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FIRST CALL RESOLUTION

FCR

Qu'est-ce que le FCR. ?

Ce terme anglais est explicite : c'est la capacité d'un centre de contact à résoudre les problèmes, les questions ou les besoins des clients dès le premier appel, sans suivi requis.

Comment le FCR est-il calculé ?

Pourcentage de (Durée totale de traitement des appels / Durée totale de connexion).

LE PROBLEME:

Yann a un site Web hébergé par CoHost

Le site est en panne en raison d'un problème de serveur. Il appelle alors le support technique

les conséquences…

Augmentation
du volume d’appels

Faible
satisfaction de la clientèle

Plus de volume demande
d’embaucher plus d’agents

Evaluation et avis négatifs
sur les produits

LA SOLUTION :

Le First Call Resolution (FCR) de Ziwo

Vous retrouvez ce KPI à plusieurs endroits sur votre plate-forme Ziwo

Tableau de bord en direct

callcentersolution
cloudcontactcenter

Affichage des appels

Statistiques

cloudbasedcallcenter

Pourquoi le FCR est-il important ?

Stimule
la fidélité clients

Mesure
la productivité de l’agent

Améliore la
rentabilité du centre de contact

Améliore l’
expérience client globale

Qu'est-ce qu'un bon taux FCR ?

Un taux FCR de 70 à 75 % est satisfaisant pour des systèmes de distribution d'appels automatisés (ADC) efficaces et intelligents qui permettent d'acheminer les appels vers les bonnes files d'attente et d'affecter les agents selon leurs compétences. Formation continue de vos agents. Pour les centres de contact omnicanal, il faut mieux mesurer par canal

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NOS CONSEILS EN MATIERE DE FCR

Surveillez fréquemment votre KPI FCR

Effectuez une analyse des causes profondes de toute résolution retardée

Mesurez fréquemment le CSAT

Informez proactivement le client de tout changement majeur de produit

Formez et équipez votre équipe de service clients

Acheminez le client vers le bon agent

Parlez à vos clients. Simplement.

Centre de contact basé dans le Cloud déployable instantanément