مراكز الاتصال (دي بي أو ): تحديد المزايا

Call Center BPO

يشير تعهيد عمليات الأعمال (BPO) إلى تعهيد بعض وظائف الشركة الخاصة بالتواصل مع العملاء والدعم إلى موفر خدمات خارجية ومع ذلك، قد يشمل هذا أنشطة، مثل الرد على استفسارات وشكاوى العملاء، وتقديم الدعم التقني، ومعالجة الطلبات والمرتجعات. من ناحية أخرى، يتيح تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال للشركات تعهيد هذه المهام إلى موفري خدمات متخصصين يتمتعون بالخبرة والموارد اللازمة للتعامل معها بكفاءة وفعالية. يمكن أن يساعد هذا الشركات على تقليل التكاليف وتحسين رضا العملاء وتوفير الموارد الداخلية من أجل التركيز على مجالات أخرى من العمل.

أنواع تعهيد عمليات أعمال مراكز الاتصال

Types of call center BPO

هناك عدة أنواع من مراكز الاتصال وخدمات BPO (تعهيد عمليات الأعمال)، لكن سنركز هنا على أهم 3 أنواع لتعهيد عمليات أعمال مراكز الاتصال:

راكز الاتصال القائمة على المكالمات المستلمة: تتعامل هذه المراكز مع المكالمات الواردة من العملاء، وتوفِر عادةً خدمة العملاء أو الدعم أو المبيعات.

مراكز الاتصال القائمة على المكالمات الصادرة: تتعامل هذه المراكز مع إجراء مكالمات مع العملاء، وتكون عادةً لأغراض تتعلق بالتسويق عبر الهاتف أو أبحاث السوق.

راكز الاتصال القائمة على المكالمات المستلمة والصادرة: تتعامل هذه المراكز مع كلا النوعين؛ المكالمات المستلمة والصادرة.

مركز اتصال قائم على المكالمات المستلمة

inbound bpo

تشير خدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات المستلمة إلى أحد أنواع خدمة العملاء التي تقدمها شركة خارجية متخصصة في التعامل مع المكالمات الواردة من العملاء. قد تتعلق هذه المكالمات بالاستفسارات أو الشكاوى أو الدعم التقني أو المشكلات الأخرى التي يحتاج العملاء إلى المساعدة بشأنها.

توفِر عادةً الشركات التي قامت بتدريب ممثلي خدمة العملاء المؤهلين للتعامل مع مجموعة كبيرة من تفاعلات العملاء خدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات المستلمة. وقد يستخدم هؤلاء الممثلون مجموعة متنوعة من قنوات التواصل، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة، بهدف مساعدة العملاء وحل مشكلاتهم.

الميزات

تتمثل إحدى أهم الميزات لخدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات المستلمة في القدرة على توفير مستوى عالٍ من دعم العملاء. ومن خلال تعهيد هذه المهام إلى موفر خدمات متخصص، يمكن للشركات التأكُّد من وصول عملائها إلى المحترفين ذوي المهارات الذين يمكنهم مساعدتهم بشأن استفساراتهم ومخاوفهم. يمكن أن يساعد هذا على تحسين رضا العملاء وولائهم.

من الميزات الأخرى لخدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات المستلمة إمكانية زيادة أو تقليل عدد الموظفين حسب الحاجة. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص للشركات التي تواجه تقلبات في طلبات العملاء. ومن خلال تعهيد وظائف مركز الاتصال القائم على المكالمات المستلمة، يمكن للشركات تعديل مستويات التوظيف حسب الحاجة لتلبية احتياجات عملائها المتغيرة.

فيما يلي بعض أهم ميزات خدمات تعهيد عمليات الأعمال:

1. تقليل التكاليف

إحدى الأسباب الأساسية التي تشجع على تعهيد وظائف الأعمال تتمثل في خفض التكاليف. وبدلاً من شراء معدات تكنولوجيا المعلومات وتعيين موظفين إضافيين للقيام بمهام مختلفة، يمكن للشركات تعهيد هذه المهام إلى موفري الخدمات؛ وبالتالي تقليل النفقات العامة أو حتى التخلص منها.

2. تحسين الكفاءة

لا تتمتع شركات تعهيد عمليات الأعمال بالخبرة في مختلف المجالات فحسب، بل تعمل أيضًا وفقًا لأعلى المعايير. وعلاوةً على ذلك، فإنهم يعملون على تنفيذ أفضل الممارسات بشكل نشط ويستفيدون من التكنولوجيا المتطورة؛ وهذا بدوره يؤدي إلى تحسين الكفاءة والإنتاجية. من خلال تبني حلول مبتكرة والبقاء على اطلاع بالتوجهات في مجال التكنولوجيا، تتمكن هذه الشركات من تحسين عملياتها وتحقيق نتائج استثنائية. يمكّن هذا الالتزام بالكفاءة الشركات من تحقيق أعلى مستويات الأداء وتعزيز النمو المستدام.

3. التركيز على الأعمال الأساسية

تواجه العديد من الشركات، لاسيما الشركات الناشئة، أنشطة معقدة لا تتعلق بعملياتها الأساسية. ومن خلال تعهيد العمليات غير الأساسية إلى موفري خدمات تعهيد عمليات الأعمال، يمكن للشركات تخصيص المزيد من الوقت والموارد للتركيز على أعمالها الأساسية.

4. توسع النطاق على المستوى العالمي

عندما تغامر المؤسسات بالدخول إلى الأسواق الأجنبية، فإن بعض الأنشطة التي تتطلب معرفة بالسوق المحلي، أو فهم اللوائح المحلية، أو إتقان اللغات الأجنبية يمكن إسنادها إلى موفري خدمات تعهيد عمليات الأعمال. وهذا من شأنه تسهيل تحسين الكفاءة وتوسع النطاق بشكل أسرع.

5. الميزات الاقتصادية

غالبًا ما تكتشف المؤسسات أن موفري الخدمات الخارجية يمكنهم إدارة عمليات الأعمال بتكلفة أقل، أو يمكنهم توفير التكاليف من خلال عناصر، مثل الميزات الضريبية عند التعامل مع موفري الخدمات الخارجية.

6. المرونة

يُمكِّن تعهيد عمليات الأعمال لمراكز الأعمال الشركات من التعامل مع تعهيد عمليات الأعمال بمرونة أكثر؛ مما يتيح لها الاستجابة بشكل أفضل لديناميكيات السوق المتغيرة.

7. ميزات تنافسية

من خلال تعهيد العمليات غير الأساسية، يُمكِّن للشركات تخصيص المزيد من الموارد لتمييز نفسها في السوق، وبالتالي اكتساب ميزة تنافسية.

8. جودة وأداء أعلى

يتخصص موفرو خدمات تعهيد عمليات الأعمال في تنفيذ عمليات محددة، مما يمكنهم من التركيز على تقديم تلك العمليات على أعلى مستوى. ويؤدي هذا غالبًا إلى تحسين الدقة والكفاءة والسرعة.

تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات الصادرة

outbound bpo call centers

تشير خدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات الصادرة، بشكل أساسي، إلى أحد أنواع خدمة العملاء التي تقدمها شركة خارجية. تهدف هذه الخدمة المتخصصة إلى إجراء مكالمات مع العملاء. ويمكن أن ترتبط هذه المكالمات بدورها بأنشطة مختلفة، مثل المبيعات أو التسويق أو استبيانات العملاء أو أشكال أخرى من التواصل مع العملاء. ومن خلال الاستفادة من خبرة إحدى شركات تعهيد عمليات الأعمال، يمكن للشركات التعامل بشكل فعال مع قاعدة عملائها وتحسين استراتيجيات التواصل التي تستخدمها.

توفر عادةً الشركات التي قامت بتدريب ممثلي خدمة العملاء المؤهلين للتعامل مع مجموعة كبيرة من تفاعلات العملاء خدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات الصادرة. قد يستخدم هؤلاء الممثلون مجموعة متنوعة من قنوات التواصل، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة، للاتصال بالعملاء وجمع المعلومات أو ترويج المنتجات والخدمات.

الميزات

تتمثل إحدى أهم الميزات لخدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات الصادرة في إمكانية الوصول إلى عدد كبير من العملاء خلال فترة زمنية قصيرة. ومن خلال تعهيد هذه المهام إلى موفر خدمات متخصص، يمكن للشركات التأكُّد من ضمان توجيه وفعالية جهودها التسويقية، ويمكنها الحصول على ملاحظات ورؤى قيمة من العملاء.

من الميزات الأخرى لخدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات الصادرة إمكانية زيادة أو تقليل عدد الموظفين حسب الحاجة. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص للشركات التي تواجه تقلبات في جهود التسويق أو المبيعات. ومن خلال تعهيد وظائف مركز الاتصال القائم على المكالمات الصادرة، يمكن للشركات تعديل مستويات التوظيف حسب الحاجة لتلبية احتياجات عملائها المتغيرة.

بشكل عام، يمكن أن تكون خدمات تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال القائم على المكالمات الصادرة أداة مفيدة للشركات التي ترغب في الوصول إلى عملائها والحصول على رؤى قيمة. ومن خلال تعهيد هذه المهام إلى موفر خدمات متخصص، يمكن للشركات الوصول إلى الخبرة والموارد اللازمة لإجراء مكالمات تتميز بالكفاءة والفعّالية.

كيف يعمل تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال؟

BPO (تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال) هي نوع من الخدمة التي تتعامل مع وظائف أعمال معينة نيابةً عن شركة أخرى. يمكن أن تشمل هذه الوظائف خدمة العملاء والدعم التقني والمبيعات وأنواع أخرى من التواصل مع العملاء.

يستخدم تعهيد عمليات أعمال مراكز الاتصال غالبًا مجموعة متنوعة من الأدوات لمعالجة المكالمات بفعالية، مثل أنظمة الهاتف المحوسبة، وبرامج توجيه المكالمات، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). يستخدم وكلاء مراكز الاتصال، من الموظفين المدربين على التعامل مع المكالمات ومساعدة العملاء، هذه الأدوات للتواصل مع العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

في تعهيد عمليات أعمال مركز الاتصال، تتعاقد الشركة التي تقوم بتعهيد أعمالها (العميل) إلى مركز الاتصال من أجل التعامل مع هذه العمليات نيابةً عنها. يقوم مركز الاتصال بعد ذلك بتعيين الوكلاء وتدريبهم للتعامل مع مكالمات العميل ومساعدة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقوم العميل عادةً بتزويد مركز الاتصال بالإرشادات والبروتوكولات التي يجب اتباعها عند التفاعل مع العملاء، ويكون مركز الاتصال بدوره مسؤولاً عن التعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء، وتوفير المعلومات والدعم، وإكمال المعاملات حسب الحاجة.

أمور تحتاج إلى معرفتها قبل تحديد مركز الاتصال المتخصص في تعهيد عمليات الأعمال

Before Selecting a BPO Call Center

فيما يلي بعض الأمور التي يجب مراعاتها قبل الاتفاق مع إحدى شركات تعهيد عمليات الأعمال (تعهيد عمليات الأعمال):

شروط العقد

من المهم بالتأكيد قراءة شروط العقد بتمعن وفهمها قبل التوقيع مع إحدى الشركات المتخصصة في مجال تعهيد عمليات الأعمال. أولاً، يجب التأكُّد من مدة العقد. بالإضافة إلى ذلك، من الضروري فهم الخدمات المحددة التي ستقدمها الشركة. وعلاوةً على ذلك، يجب الانتباه لأي رسوم أو تكاليف قد تتعلق بالعقد. من خلال مراجعة هذه الأمور بعناية والتأكُّد من الفهم بصورة شاملة، يمكن للأفراد اتخاذ قرارات مستندة إلى بيانات وحماية مصالحهم.

سمعة الشركة

استعلم عن سمعة الشركة واقرأ التقييمات من الموظفين الحاليين والسابقين للتعرُّف على طبيعة العمل لديهم.

استقرار الشركة

احرص على مراعاة استقرار الشركة المالي وإذا كانت تتمتع بتاريخ من الشراكات الناجحة مع العملاء الآخرين أم لا.

السياسات

تعرَّف على سياسات الشركة، بما في ذلك سياساتها بشأن العمل الإضافي والإجازات والميزات.

الموقع

إذا كانت الشركة موجودة في بلد آخر، ففكِّر في التحديات والتكاليف المحتملة للعمل عن بعد أو الانتقال.

التواصل والدعم

عند التفكير في شركة متخصصة في مجال تعهيد عمليات الأعمال، من المهم التأكُّد من وجود قنوات تواصل واضحة. علاوةً على ذلك، يجب أن ترد الشركة على أسئلتك ومخاوفك. ومن خلال وجود وسائل تواصل فعالة، مثل التحديثات المنتظمة ومجال مفتوح للحوار والاستجابات السريعة، يمكنك الحفاظ على شراكة قوية وتعاونية. تعمل قنوات الاتصال هذه كحلقة وصل من أجل معالجة أي مشكلات، وحل النزاعات، وضمان تلبية احتياجاتك طوال فترة التفاعل مع العملاء.