ما هو تحول تجربة العميل؟
يعتمد مفهوم تحول تجربة العميل على تغيير كل إجراء ذو صلة مباشرة أو غير مباشرة بالعميل إلى استراتيجيات عملية تتماشى مع احتياجاته ومتطلباته وقدراته الشرائية. المبدأ بسيط. تخيل لو عملك عبارة عن مئات الخيوط كلها، كل خيط اتصل بمركز واحد وهو العميل.
ما هي القيم الجوهرية المتواجدة في هذه العملية بعدما يصبح الهدف هو شعور العميل بالراحة في علاقته مع شركتك؟ ما هي الخطوات؟ وكيف تتغير العمليات الداخلية؟ وما هي المميزات؟
4 كفاءات أساسية لتحقيق تحول تجربة العميل
كل مبدأ في مجال الأعمال لديه قيمه وعناصره التي تميزه، وتُعد قواعد أساسية بُني عليها. كذلك تحول تجربة العميل له كفاءاته الجوهرية:
1- القيادة الهادفة
قبل أن تطبق أية سياسات جديدة تُعين العميل في الحصول على تجربة أفضل، ينبغى أن تثق من مشاركة فريقك الرؤية نفسها. ينبغى أن يؤمن مجلس الإدارة بالنتائج المتوقع حدوثها بعد تطبيق تحول تجربة العميل. بمعنى آخر، أن يكون الحافز والسبب وراء تطبيق مثل هذا المبدأ مميزًا.
2- قيم العلامة التجارية المقنعة
ترشد القيم التي تؤمن بها علامتك التجارية طريقة تعامل الموظفين مع عملائك. يؤدي هذا إلى بناء شركة على أسس قوية، يشعر العميل بسببها بالتقدير وتحفز الموظفين للعمل بكفاءة وإنتاجية.
كشفت أبحاث Statista أن 60% من المستهلكين يضعون الثقة أولوية قصوى مع الشفافية في اختيارهم الشركة التي يتعاملون معها.
3- تفاعل الموظفين
لتحقق أهداف تحول تجربة العميل، اندماج الموظفين أمر لا يمكن التغاضي عنه. فهذا يوجه العمل كله ليكون كل فعل لصالح العميل. عندما يشعر الموظفون بالتقدير، ينتقل الشعور الإيجابي مباشرة إلى العملاء.
4- العناية بعلاقات العملاء
هذه القيمة تضمن أن يكون كل إجراء تنفذه شركتك وكل خدمة تقدمها تتوافق مع توقعات العملاء. يمكن للاستقصاءات أن تكون وسيلة، ولكن التركيز في أدق التفاصيل يؤدي إلى تحول تجربة العميل إلى ميزة تنافسية فريدة.
بالرجوع إلى استطلاعات Statista الحديثة، أكثر من 43% من المستهلكين لديهم من المرونة لمشاركة بيانات شخصية عبر استطلاعات الرأي والمقابلات ونماذج الرقمية.
مستويات تحول تجربة العميل
إذا كنت تتساءل كيف تحقق تحول تجربة العميل، ينبغي أن تتبع الخطوات التالية:
1- التخطيط
من المهم أن تضع أساسيات تضمن تحول تجربة عميل ناجح. ليست مجرد تحديد أهداف، ولكنها تتضمن توقعات وخطوات تحدد المسار.
2- التعلم
بعد تنفيذ التنسيق المناسب بين أعضاء مجلس الإدارة وتحديد الرؤية المشتركة، ابدأ في التنفيذ واستكشف الممارسات الفعالة والتي تحقق النتائج المتوقعة.
3- التوسع
الآن، تبدأ في تنفيذ استراتيجيات جديدة وتطبقها في أقسام ما قبل البيع والتي تتضمن التسويق والمبيعات.
4- التقدم
الممارسات والسلوكيات التي يكون مركزها العميل أصبحت جزء أساسي من كفاءات شركتك. حان الوقت لإضافة بعض عناصر التكنولوجيا.
5- القيادة
تبدأ المرحلة الخامسة مع بداية جني ثمار الجهود التي استثمرتها خلال المراحل السابقة. بفضل ميزتك التنافسية الجديدة، أصبح من الممكن مشاركة قصة نجاحك وقيادة السوق.
5 مميزات لتحول تجربة العميل
قد تتساءل، 'لماذا أحتاج إلى تنفيذ تحول تجربة العميل؟' نرى عدم تطبيق هذا الجانب الهام في عملك قد يؤدي إلى عدم الاستفادة ببعض المميزات التي تحتاجها تظل جزءًا من المنافسة.
1- انخفاض معدل خسارة الشركة للعملاء
عندما يؤمن عملاءك أن شركتك تقدم أفضل تجربة لهم وتعتني بتطويرها دائمًا بما يناسبهم، لن يرحلوا أبدًا.
2- قيمة دائمة للعميل أعلى
إنفاق المزيد من المال على الخدمات لتحول تجربة العميل يحقق قيمة دائمة للعميل أعلى. هذه الزيادة مفيدة للإيرادات.
3- زيادة ولاء العميل
ولاء العملاء هو عنصر هام للنجاح. فالولاء ليس مجرد إعادة الشراء مرة أخرى من عملك، ولكنها تصل أعلى مستوياتها عندما يقرر العميل الامتناع عن شراء منتج اعتاد شراءها من منافسين.
4- تحسين اكتساب العملاء
حتى إذا كان هدفك ضمان ارتباط العملاء بالعلامة التجارية، لا تتوقف عملية جذب العملاء الجدد.
5- زيادة الإيرادات
بلا شك، كل تحسين في تجربة العميل يؤدي إلى زيادة واضحة في إيرادات عملك.
تحول تجربة العميل في الإمارات العربية المتحدة
لا يمكن تجاهل منطقة الخليج العربي من مشهد الأعمال، فهي بلدان وضعت تحول تجربة العميل ضمن أولوياتها الأساسية.
أخذت الإمارات العربية المتحدة التحول الرقمي في اعتبارها وجعلتها جزء أساسي من تجربة العميل على المستويين الخاص والعام.
تعد مبادرة الهوية الرقمية UAE PASS أحد المبادرات التي تثبت أن الإمارات العربية المتحدة تقود المشهد.
على مستوي القطاع الخاص، اعتمدت صناعات، مثل الصرافة والاتصالات، استخدام حلول أساسها الذكاء الاصطناعي للتفاعل مباشرة مع استفسارات العملاء البسيطة.
كما أن منصات التجارة الإلكترونية دمجت لوغاريتمات تعلم الألة لتوفير ترشيحات مخصصة لمنتجات مشابهة لما يستخدمه العميل.
أشار 85% من المستهلكين إلى انخفاض ولائهم للعلامة التجارية مقارنة بالعامين الماضيين.
يفضل 87% من المستهلكين التواصل مع أفراد دعم العملاء بدلاً من برامج المحادثة أو الذكاء الاصطناعي.
