Pourquoi le logiciel d'enregistrement des appels est crucial pour les centres d'appels des UAE en 2025.
Toute entreprise aux UAE recherche des relations de qualité entre ses représentants et les clients. Par conséquent, il y a toujours une assurance qualité qui vérifie si les activités et le comportement des agents sont conformes à la vision et à l'éthique de l'entreprise. Considérer l'enregistrement des appels comme un outil parfait pour le contrôle de la qualité est une évidence, car il joue le rôle le plus crucial dans :
1- Identification des problèmes
Les clients peuvent avoir besoin d'aide avec votre centre d'appel, et le besoin peut varier d'une personnalité à l'autre. Cependant, les détails de l'appel indiquent parfaitement les forces et les faiblesses. L'enregistrement de l'appel est donc une bonne source d'information qui vous conduit aux meilleures pratiques pour développer le centre d'appel.
2- Suivi des objectifs
Toute amélioration à apporter nécessite une supervision et un suivi continus pour déterminer, par exemple, les appels les plus efficaces avec le moins de temps de traitement et leurs flux. Vous écouterez également plus d'un appel au hasard.
3- Respect des règles
Les agents doivent respecter les règles de l'entreprise lors de tout appel. En enregistrant les appels, les entreprises peuvent s'assurer que les règles sont entièrement respectées.
4- Embarquement en douceur
La formation au service client fait partie du processus d'intégration de tout agent. Pour aider les stagiaires à acquérir des connaissances et des compétences à partir d'expériences plus holistiques et authentiques, l'instructeur de formation peut montrer des appels enregistrés d'excellents exemples pour simuler et montrer les mauvais exemples qu'ils doivent éviter.
5- Assurance qualité
Avec l'aide de l'enregistrement des appels, vous pouvez évaluer les performances de vos agents et les indicateurs clés de performance liés au script de présentation, à la politesse, à l'établissement d'un rapport, etc.
Comparaison des fonctionnalités des meilleurs outils d'enregistrement des appels pour les centres d'appels des UAE
Tout outil d'enregistrement des appels qui aide les entreprises à gérer les opérations de leur centre d'appels présente des fonctionnalités essentielles. Selon les experts, ces fonctionnalités majeures comprennent la qualité de l'enregistrement, les fonctions de stockage et de sécurité, ainsi que l'aperçu des données que l'outil fournit.
1- Qualité d'enregistrement et options de lecture
La qualité de l'enregistrement garantit une documentation précise des interactions avec les clients, ce qui contribue à améliorer la qualité du service et la conformité. Des options de lecture robustes permettent aux agents des centres d'appels et aux superviseurs de revoir les appels de manière efficace, ce qui améliore les possibilités de formation et les évaluations des performances.
| Audio de haute qualité et téléchargements audio | Fonctionnalités avancées de lecture | Enregistrement omnicanal | Enregistrements consultables | Transcription de la parole au texte et transcriptions | Paramètres d'enregistrement personnalisables | Prise en charge multilingue | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ziwo |  | | | | | | |
| sprinklr | | | | | |  | |
| maqsam | | | | | | | |
| callgear | | | | | | | |
| 3cx | | | | | | | |
| genesys | | | | | | | |
| avoxi | | | | | | | |
| ameyo | | | | | | | |
| voiso | | | | | | | |
| bevatel | | | | | | | |
| globitel | | | | | | | |
| knowlarity | | | | | | | |
| nice | | | | | | | |
2- Fonctionnalités de stockage et de sécurité
La capacité de stockage est essentielle pour maintenir une base de données complète des interactions avec les clients à des fins d'analyse des données et de conformité. L'intégration de fonctionnalités de sécurité avancées garantit la protection des informations sensibles et la conformité aux réglementations en matière de confidentialité des données, ce qui favorise la confiance avec les clients.
| Stockage Basé sur le cloud | Chiffrement des données et conformité | Politiques de conservation | Contrôles d'accès | Protocoles de sécurité robustes | |
|---|---|---|---|---|---|
| ziwo | | | | | |
| sprinklr | | | | | |
| maqsam | | | | | |
| callgear | | | | | |
| 3cx | | | | | |
| genesys | | | | | |
| avoxi | | | | | |
| ameyo | | | | | |
| voiso | | | | | |
| bevatel | | | | | |
| globitel | | | | | |
| knowlarity | | | | | |
| nice | | | | | |
Critiques de logiciels de centre d'appels dans le cloud à ne pas manquer !
Toutes les évaluations sont basées sur le contenu généré par les utilisateurs sur Capterra. Nous vous proposons ici un résumé de l'avis, accompagné d'une capture d'écran.
ZIWO
ZIWO est considéré comme une solution de centre d'appels efficace et fiable, avec un excellent support et une grande facilité d'utilisation. Cependant, elle pourrait bénéficier d'améliorations mineures pour corriger les bogues, les outils de reporting et une meilleure fonctionnalité de l'application mobile. Malgré cela, les utilisateurs la recommandent généralement aux entreprises à la recherche d'une solution de communication basée sur le cloud.
Sprinklr
En général, le service Sprinklr est loué pour ses fonctionnalités complètes, mais il présente une courbe d'apprentissage abrupte et trop de choix pour certains utilisateurs.
Maqsam
Maqsam est apprécié pour son service clientèle réactif, ses bonnes fonctionnalités et sa technologie, bien que l'absence d'une hotline et d'une assistance plus rapide du gestionnaire de compte posent quelques problèmes mineurs.
Callgear
CallGear est loué pour sa simplicité, ses capacités de suivi des appels et ses analyses utiles, bien que les évaluateurs suggèrent d'améliorer l'interface utilisateur et l'UX pour le rendre plus compétitif. Ce résumé est basé sur les commentaires que les utilisateurs ont soumis sur G2.
3CX
3CX est une solution VoIP flexible et abordable avec des fonctionnalités acceptables, mais elle pourrait améliorer sa convivialité, son support et ses options de personnalisation.
Genesys
Genesys est bon dans le MBSE et les fonctionnalités d'amélioration de la productivité, mais il a du mal avec la facilité d'utilisation et manque de support cloud. Son coût est élevé pour ses fonctionnalités, mais ses concurrents offrent une meilleure flexibilité en matière de cloud.
Avoxi
Avoxi est considéré comme une solution facile à utiliser en plus de sa qualité d'appel fiable et de son service client supérieur, en particulier pour les entreprises qui ont besoin de solutions téléphoniques internationales. Bien qu'il y ait quelques lacunes au niveau des fonctionnalités et des problèmes occasionnels au niveau de la performance des appels, les utilisateurs sont généralement satisfaits de la performance et de la réactivité de la plateforme. Avoxi convient parfaitement aux entreprises à la recherche d'un service VoIP qui privilégie la portée mondiale, la convivialité et une assistance fiable.
Ameyo
Ameyo est une solution connue pour les centres d'appels et les fonctionnalités des entreprises qui recherchent une bonne plateforme, riche en fonctionnalités, pour gérer les interactions avec les clients. Sa conception intuitive et ses nombreuses fonctionnalités en font un choix populaire, en particulier pour les grandes organisations.
Voiso
Voiso est une solution de centre d'appels fiable et conviviale qui offre une bonne qualité vocale, des capacités d'intégration et un bon support client. Sa conception la rend facile à mettre en œuvre, tandis que son ensemble de fonctionnalités la rend adaptée aux petites et moyennes entreprises. Cependant, bien qu'il offre des fonctionnalités de base, les utilisateurs qui recherchent des fonctionnalités plus avancées ou des politiques de paiement flexibles peuvent avoir besoin d'un soutien plus important.
Bevatel
Bevatel est une solution de centre d'appel et de CRM bien notée, connue pour sa facilité d'utilisation, ses bonnes fonctionnalités et son support client professionnel. Bien qu'il y ait quelques préoccupations concernant le prix et certaines fonctionnalités, il est généralement considéré comme une solution utilisable.
Globitel
Connaissance
Knowlarity est une solution de téléphonie qui offre des fonctionnalités adaptées telles que l'enregistrement des appels, l'intégration CRM et les services IVR, ce qui en fait un bon choix pour les grandes équipes et les entreprises qui cherchent à fluidifier les opérations de leur centre d'appels. Cependant, le service peut être coûteux, en particulier pour les modifications postérieures à l'installation, et l'efficacité du support client peut être améliorée. Bien que Knowlarity soit loué pour sa facilité d'intégration et son ensemble de fonctionnalités, les entreprises ayant des besoins dynamiques en matière de téléphonie peuvent être confrontées à des défis en raison des coûts élevés et des retards de support.
NICE
NICE CXone est une solution de centre d'appels complète et riche en fonctionnalités qui rivalise avec d'autres solutions en termes de facilité d'utilisation, de suivi en temps réel et de flexibilité, ce qui la rend adaptée aux entreprises de différentes tailles. Elle offre une intégration, des performances fiables et un support client solide. Cependant, la plateforme est vendue à un prix plus élevé et présente certains défis techniques, tels que des problèmes occasionnels de synchronisation des tableaux de bord et des temps de résolution lents du support technique. Dans l'ensemble, CXone est recommandé pour les entreprises qui recherchent une solution de centre d'appels robuste et flexible, mais n'est peut-être pas idéal pour les petites équipes aux budgets limités ou pour les entreprises qui ont besoin de fonctionnalités de messagerie avancées.
Gamme de coûts des logiciels de centre d'appels dans le cloud
Le coût du logiciel de centre d'appels cloud varie d'une entreprise à l'autre en fonction des avantages et de la réputation de l'entreprise. La fourchette de coût des logiciels de centre d'appels en nuage est donc large. Cependant, nous illustrons une partie étroite de cette fourchette en raison de la similarité des fonctionnalités. Ici, nous abordons le prix de chaque système en trois niveaux différents, où le premier est le moins cher, et le troisième est le plus cher, sur la base de la facturation annuelle. Tous les prix sont exprimés en dollars américains, ce qui est courant dans les UAE. Nous devons mentionner que certains fournisseurs offrent leurs services dans des devises différentes, comme 3CX en euros et Knowlarity en roupies indiennes, de sorte que nous devons les convertir en dollars américains pour vous aider à avoir une meilleure expérience transactionnelle.
1- Ziwo
En fonction des fonctionnalités dont les entreprises ont besoin, Ziwo propose le prix idéal qui rend ses plans flexibles et efficaces.
Plan | Centre de contact en nuage (USD/Utilisateur/Mois) |
Ziwo | |
Facturation trimestrielle | 109 |
Facturation annuelle | 82 |
2- Sprinklr
La tarification de Sprinklr est limitée et peu claire pour les utilisateurs et les entreprises, car elle n'est pas divulguée directement via les canaux officiels comme le site web. Les plans de base sont fournis ; cependant, les plans qui incluent des add-ons nécessitent une approche directe de la part du fournisseur.
Plan | Solution de service client en libre-service (USD/Seat/Mois) |
Sprinklr | |
Facturation mensuelle | 199 |
Facturation annuelle | 249 |
3- Maqsam
Les utilisateurs des Émirats arabes unis trouvent généralement que les plans tarifaires de Maqsam sont équitables et correspondent à la valeur qu'elle offre, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. La plateforme offre un modèle de paiement direct, sans frais cachés. Les clients apprécient la simplicité et la flexibilité de sa structure tarifaire, qui leur permet de s'adapter en fonction de l'utilisation et des besoins de l'entreprise.
Plan | Téléphonie (USD/Seat/Mois) | Messagerie (USD/Utilisateur/Mois) | Téléphonie et messagerie WhatsApp (USD/utilisateur/mois) | Forfait total (USD/utilisateur/mois) |
Fournisseur de logiciel de centre d'appel en nuage | ||||
Maqsam | A partir de 45 | A partir de 10 | A partir de 50 | A partir de 105 |
4- Callgear
De nombreux utilisateurs apprécient l'ensemble des fonctionnalités, y compris le suivi des appels, les intégrations CRM et les analyses personnalisées, mais certains expriment des inquiétudes quant aux coûts supplémentaires pour les fonctionnalités avancées telles que l'analyse vocale (359 AED/mois) et les intégrations API.
Plan | Débutant (AED/mois) | Pro (AED/mois) | Elite (AED/mois) | Dubaï VIP (AED/mois) |
Fournisseur de logiciel de centre d'appels en nuage | ||||
Téléphonie virtuelle Callgear | 105 | 240 | 500 | 900 |
Callgear Omnisolution | 160 | 360 | 750 | 1200 |
Callgear Text Communications | 105 | 240 | 500 | 900 |
Callgear Inbound Analytics | 99 | 210 | 549 | - |
5- 3CX
Les utilisateurs apprécient l'évolutivité et les fonctionnalités de 3CX, notamment l'enregistrement des appels, l'intégration avec les systèmes CRM et la prise en charge de diverses options de déploiement (sur site ou dans le nuage). Cependant, certains trouvent que les paramètres avancés sont complexes à naviguer au début. La structure tarifaire est particulièrement avantageuse pour les entreprises qui préfèrent une licence pour l'ensemble du système plutôt que des coûts basés sur l'utilisateur.
Plan | 3CX SMB Petites entreprises (USD/an) | 3CX PRO Professionnel (USD/an) | 3CX ENT Entreprise (USD/an) |
213.30 | 486.75 | 541.45 |
6- Genesys
Les utilisateurs du logiciel d'enregistrement des appels Genesys aux EAU considèrent généralement que ses plans tarifaires sont robustes, mais qu'ils conviennent mieux aux moyennes et grandes entreprises en raison de leur structure de coûts plus élevée.
Bien que de nombreux utilisateurs apprécient son interface conviviale, ses fonctions complètes et son évolutivité, la rigidité des prix est critiquée, en particulier pour les petites entreprises. Certains clients estiment que les politiques de tarification pourraient être plus adaptables pour répondre aux différents besoins des entreprises. En outre, le coût des modules complémentaires peut augmenter les dépenses totales de manière significative, ce que certains considèrent comme un inconvénient.
Plan | Genesys Cloud CX 1 Pour les centres de contact vocaux (USD/Utilisateur/Mois) | Genesys Cloud CX 2 Pour les centres de contact omnicanaux (USD/Utilisateur/Mois) | Genesys Cloud CX 3 Pour les centres de contact omnicanaux avec gestion complète de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM) (USD/Utilisateur/Mois) |
Fournisseur de logiciel de centre d'appels en nuage | |||
Licence simultanée Genesys | 110 | 170 | 230 |
Licence nommée Genesys | 75 | 115 | 155 |
7- Avoxi
Les utilisateurs du logiciel d'enregistrement d'appels AVOXI aux Émirats arabes unis apprécient généralement sa structure de prix pour sa flexibilité et sa valeur, mais il y a quelques considérations à prendre en compte en fonction de la taille de l'entreprise et de ses besoins. AVOXI propose trois plans tarifaires principaux, en commençant par le plan gratuit.
Plan de lancement: Gratuit par utilisateur/mois (facturé annuellement), il convient aux petites entreprises. Il comprend des fonctionnalités de base telles que l'enregistrement des appels, des options de numéros internationaux et des serveurs virtuels.
Plan de lancement | Contact Ajout d'agents, gestion du flux de travail et analyse avancée (USD/Utilisateur/Mois) | Engaged Enterprise Gestion complète de l'engagement pour votre centre de contact (USD/Utilisateur/Mois) |
Fournisseur de logiciel de centre d'appel en nuage | ||
Avoxi | A partir de 24,99 | A partir de 49,99 |
8- Ameyo
Les utilisateurs trouvent souvent que les prix d'Ameyo sont plus élevés que ceux de certains concurrents, en particulier lors de l'implémentation de modules supplémentaires ou de fonctionnalités personnalisées, ce qui peut grever les budgets des petites entreprises des Émirats arabes unis. Il convient de noter que le tarif mensuel est de 61 USD pour chaque utilisateur, qu'il s'agisse d'un agent ou d'un superviseur.
9- Voiso
Les utilisateurs des EAU apprécient généralement le modèle de tarification de Voiso pour sa flexibilité et son évolutivité, car il ne facture que les utilisateurs actifs. Cela le rend attrayant pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs coûts, en particulier pour les petites et moyennes entreprises (PME). La tarification mensuelle commence à 79 $ par utilisateur actif pour l'offre Pro, qui comprend l'analyse vocale AI, l'intégration CRM et les fonctionnalités de l'application de messagerie. Les grandes entreprises peuvent opter pour le plan Pro+ à 129 dollars par utilisateur actif, qui offre un stockage illimité et des fonctions de sécurité renforcées. Une option de tarification personnalisée est également disponible pour les besoins spécifiques.
Toutefois, certains utilisateurs ont exprimé des inquiétudes quant à la rigueur des politiques de paiement. Ils signalent des perturbations opérationnelles si les paiements sont retardés en raison de problèmes techniques, ce qui a un impact sur le chiffre d'affaires des entreprises qui dépendent fortement du logiciel. Malgré cela, la plupart des utilisateurs trouvent les prix de Voiso raisonnables par rapport à la concurrence, soulignant son rapport qualité-prix grâce à sa plateforme riche en fonctionnalités et à son support client solide.
Plan | Démarrage Fondamentaux du centre d'appel (USD/Utilisateur/Mois) | Pro Centres de contact omnicanaux (USD/Utilisateur/Mois) | Pro+ Pour les entreprises. (USD/Utilisateur/Mois) |
Fournisseur de logiciel de centre d'appel en nuage | |||
Voiso | 49 | 79 | 129 |
10- Bevatel
Les utilisateurs du logiciel d'enregistrement des appels Bevatel aux Emirats Arabes Unis sont généralement favorables à ses plans tarifaires, appréciant son prix abordable et son rapport qualité-prix. Bien que la tarification exacte ne soit pas divulguée publiquement, elle semble être personnalisée en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise, ce qui oblige les clients potentiels à contacter le fournisseur pour plus de détails. Bevatel ne propose pas de version gratuite ou d'essai, ce qui pourrait influencer la prise de décision des utilisateurs sensibles aux coûts.
Mensuel (USD/utilisateur/mois) | Trimestrielle (USD/utilisateur/mois) | Semi-trimestriel (USD/Utilisateur/Mois) | Annuel (USD/utilisateur/mois) | |
Démarrage | 79.60 132.85 | 75.62 126.21 | 71.64 119.57 | 59.70 99.64 |
Entreprises de taille moyenne | 186.10 265.97 | 176.79 252.67 | 167.49 236.71 | 139.57 199.48 |
Grandes entreprises | N/A | N/A | N/A | N/A |
11- Globitel
La tarification de Globitel aux Émirats arabes unis semble varier en fonction de la solution et des spécificités du déploiement. Sa plateforme de gestion de la performance offre un tarif forfaitaire unique de 25 000 $, sans version gratuite mais avec un essai gratuit. Les structures de paiement pour les autres services ne sont pas explicitement listées, Globitel suivant généralement un modèle de "contact pour la tarification" afin d'adapter les coûts aux besoins des clients. Cette approche s'aligne sur l'objectif de Globitel qui est de fournir des solutions personnalisées en matière de télécommunications et d'expérience client.
Les utilisateurs des EAU apprécient les fonctionnalités robustes de Globitel, telles que les rapports en temps réel et les KPI personnalisables, en particulier pour les centres d'appels et les opérateurs de télécommunications. Cependant, certains trouvent les coûts initiaux élevés, en particulier pour les petites entreprises, et préféreraient des options de tarification plus flexibles.
12- Knowlarity
Les utilisateurs des Émirats arabes unis ont des opinions mitigées sur les plans tarifaires de Knowlarity. Alors que la plateforme est généralement considérée comme rentable pour les grandes équipes (cinq agents ou plus), en particulier par rapport à des concurrents comme Ozonetel et Exotel, il y a des défis notables concernant la transparence des coûts et les dépenses post-installation.
Bien que Knowlarity offre une variété de fonctionnalités, certains utilisateurs pensent que les détails concernant ce qui est inclus dans chaque plan pourraient être plus clairs. Ce manque de transparence peut conduire à des malentendus sur ce que les entreprises obtiennent réellement pour leur investissement.
Centre d'appels entrants (USD/Mois) | Centre d'appels entrants et sortants (Rs/Mois) | Centre d'appels entrants et sortants + logiciel de gestion des prospects (Rs/Mois) |
23.81 | 35.72 | 41.67 |
Pour les numéros gratuits, voici les plans annuels :
Plan de base (Rs) | Plan avancé (Rs) | Plan Premium (Rs) |
250.10 | 343.00 | 550.22 |
13- NICE
Les avis soulignent que si NICE CXone est riche en fonctionnalités et adapté aux opérations à grande échelle, certains utilisateurs estiment que les coûts peuvent grimper avec des fonctionnalités supplémentaires et des services de support avancés. Les outils robustes de la plateforme, comme le routage omnicanal et la gestion de la qualité, justifient le prix pour les entreprises qui ont besoin de ces capacités. Cependant, les petites organisations pourraient trouver le coût plus difficile à justifier.
Certains utilisateurs ont exprimé des inquiétudes quant à la complexité de certaines fonctionnalités et à la nécessité d'une expertise supplémentaire (par exemple, l'utilisation de l'API) pour tirer pleinement parti de la plateforme. Ces facteurs peuvent affecter la valeur perçue, en particulier si les fonctionnalités annoncées nécessitent des ressources supplémentaires pour être mises en œuvre efficacement.
L'orchestration des interactions est la principale solution que NICE fournit aux entreprises pour gérer les communications numériques et téléphoniques. Voici les prix pour chaque niveau.
Digital Agent (USD/Utilisateur/Mois) | Agent vocal (USD/Utilisateur/Mois) | Agent Omnichannel (USD/Utilisateur/Mois) |
71 | 94 | 110 |
L'autre catégorie représente le système de gestion de centre d'appel avec outils d'analyse, qui fournit aux gestionnaires et aux superviseurs une vue plus complète des performances du centre.
Essential Suite (USD/utilisateur/mois) | Core Suite (USD/utilisateur/mois) | Suite complète (USD/utilisateur/mois) |
135 | 169 | 209 |
Avantages et inconvénients des fournisseurs de centres d'appels dans le cloud
La variété des solutions vous pousse à déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin dans le logiciel de centre d'appels cloud que vous recherchez. Ensuite, vous pouvez savoir si la fonctionnalité est considérée comme un inconvénient ou un pro. Si elle est positive, le logiciel rejoindra votre liste de sélection ; si elle n'est pas assez bonne, vous devriez l'abandonner. Dans cette section, nous déterminerons avec précision les avantages et les inconvénients de chaque solution, dans un souci de transparence et d'impartialité.
ZIWO
Avantages
Fonctionnalités d'appel: Les utilisateurs apprécient ses nombreuses fonctionnalités, telles que l'enregistrement des appels, la surveillance en temps réel, le suivi des appels, l'intégration IVR et les rapports détaillés, qui aident les entreprises à améliorer leur efficacité.
Support client: Le support client 24/7 est souvent qualifié d'exceptionnel, avec un personnel réactif et serviable. De nombreux utilisateurs félicitent l'équipe d'assistance de fournir une aide même pendant les week-ends.
Qualité d'appel : Les évaluateurs mentionnent systématiquement la clarté et la qualité des appels, ce qui est crucial pour les communications internationales et locales.
Personnalisation: Le tableau de bord est personnalisable, ce qui permet aux utilisateurs de l'adapter à leurs besoins.
Intégration: ZIWO s'intègre bien avec les systèmes de billetterie populaires et d'autres logiciels, ce qui en fait un bon choix pour les opérations commerciales.
Prix compétitifs: Ziwo offre des options de prix flexibles, particulièrement bénéfiques pour les petites entreprises.
Inconvénients
Problèmes d'enregistrement des appels: Quelques utilisateurs ont mentionné que les journaux d'appels se perdent parfois ou n'affichent pas les numéros entrants, ce qui peut être gênant pour la confirmation des clients.
Améliorations de l'expérience utilisateur: Les utilisateurs ont suggéré des améliorations telles que la possibilité de réorganiser les widgets sur le tableau de bord et l'ajout de fonctionnalités telles que des options de disposition et de meilleurs outils de reporting.
Fonctionnement en arrière-plan: ZIWO ne fonctionne pas toujours en arrière-plan, ce qui fait que les utilisateurs sont déconnectés si l'écran s'éteint ou s'ils restent inactifs pendant un certain temps.
Mobile App: L'application mobile doit être améliorée, car certains utilisateurs ont rencontré des problèmes ou ont signalé qu'elle n'offrait pas les mêmes fonctionnalités que la version de bureau.
Sprinklr
Avantages
Soutien à l'agent: La solution fournit une vue d'ensemble du client et offre aux agents une réponse appropriée qu'ils peuvent utiliser pour interagir avec les clients.
Inconvénients
Variété écrasante d'options: Bien que l'étendue des services soit appréciée, il peut être difficile pour les utilisateurs de naviguer et de choisir les bons outils pour leurs besoins spécifiques.
Maqsam
Avantages
Interface conviviale: La plateforme est intuitive, ce qui permet aux utilisateurs de naviguer facilement et d'utiliser les fonctionnalités.
Installation facile: Maqsam offre une installation rapide avec un minimum de complications légales et une politique de "paiement au fur et à mesure", ce qui offre une grande flexibilité.
Qualité d'appel et fonctionnalités: Les utilisateurs apprécient la qualité d'appel cristalline, l'enregistrement efficace des appels et les fonctionnalités avancées telles que la transcription et le résumé des appels basés sur l'IA.
Intégration transparente: La plateforme s'intègre bien avec HubSpot et d'autres outils, ce qui améliore la productivité de l'équipe.
Inconvénients
Limites de l'intégration CRM: Maqsam ne s'intègre pas complètement à tous les CRM, ce qui limite les fonctionnalités d'appel sur les plateformes non prises en charge.
Déconnexions occasionnelles des appels: De faibles connexions Internet peuvent occasionnellement interrompre les appels.
Limites de l'exportation de données: L'exportation de grandes quantités de données peut être fastidieuse, avec des restrictions sur le traitement de plus de 10 000 appels à la fois.
Contrôle des fonctionnalités: Les administrateurs ont un contrôle limité sur certaines fonctionnalités comme l'IVR, et les ajustements des utilisateurs sortants doivent être gérés par l'équipe de Maqsam.
Callgear
Avantages
Un excellent support client: Les utilisateurs apprécient l'assistance clientèle réactive et utile fournie par CallGear.
Inconvénients
Compétitivité limitée de l'UX: Bien que CallGear soit fonctionnel, sa conception UX pourrait être plus soignée afin de rivaliser avec ses concurrents et d'attirer un public plus large.
3CX
Avantages
Richesse des fonctionnalités: de nombreux utilisateurs apprécient les fonctionnalités complètes, notamment l'enregistrement des appels, l'intégration avec les outils CRM, l'évolutivité et la possibilité de mettre en place des environnements sur site, dans le cloud ou dans le cloud privé. Sa capacité à prendre en charge les travailleurs à distance et les fonctionnalités des applications mobiles est très appréciée.
Facilité d'installation: 3CX est réputé pour être facile à installer et à configurer, même avec une formation technique minimale. La plateforme est conviviale et offre une grande souplesse de déploiement.
Performance et fiabilité: La plateforme est considérée comme fiable, certains faisant l'éloge de son temps de disponibilité 24/7 et de ses solides performances dans les petites et grandes entreprises.
Intégration: Les utilisateurs apprécient les intégrations avec Microsoft 365, HubSpot et d'autres logiciels, ce qui facilite les workflows en toute transparence.
Inconvénients
Problèmes d'utilisabilité: L'interface utilisateur, en particulier l'application de bureau, a été décrite comme maladroite, et les mises à jour ont parfois entraîné des problèmes tels que des fenêtres plus grandes qui occupent l'espace de l'écran ou des fonctionnalités abandonnées. Les utilisateurs mentionnent également des pépins, des connexions initiales lentes et des problèmes de sécurité avec l'application de bureau.
Support: Plusieurs commentaires font état d'une assistance technique incohérente ou inadéquate. Les utilisateurs doivent souvent s'en remettre aux forums communautaires ou au dépannage en libre-service.
Limites des rapports: Les fonctionnalités de reporting natives sont considérées comme dépouillées et peu conviviales. Les rapports complexes nécessitent un travail supplémentaire en dehors de la plateforme, ce que certains utilisateurs trouvent chronophage et inefficace.
Genesys
Avantages
Bonne documentation : La documentation fournie par Vitech aide les utilisateurs à naviguer efficacement dans l'outil, ce qui facilite l'exécution de tâches complexes.
Intégration à l'échelle de l'entreprise: Genesys facilite les processus MBSE au niveau de l'entreprise, ce qui permet une gestion et une intégration efficaces des systèmes, en particulier pour les personnes familiarisées avec le MBSE.
Facilité d'utilisation (système IVR): Les utilisateurs trouvent le système IVR de Genesys intuitif et facile à utiliser, ce qui contribue à accroître l'efficacité.
Inconvénients
Lent à s'adapter aux tendances: Genesys a été lent à réagir aux nouvelles tendances de l'industrie, laissant certains utilisateurs insatisfaits de ses fonctionnalités.
Prix élevé: Bien que le produit soit précieux, son prix est considéré comme élevé, même si certains utilisateurs trouvent que l'investissement en vaut la peine.
Avoxi
Avantages
Excellent support client: L'équipe d'assistance d'Avoxi se distingue par son temps de réponse rapide et son personnel compétent. De nombreux commentaires soulignent la disponibilité d'une assistance en direct par téléphone, chat ou e-mail, et notent souvent que les problèmes sont résolus rapidement.
Qualité d'appel : La qualité des appels est souvent mentionnée comme un avantage clé, en particulier dans les contextes internationaux. Les utilisateurs saluent la capacité de la plateforme à gérer les appels de manière transparente dans plusieurs pays.
Fonctionnalités utiles: Avoxi offre de nombreux outils utiles, tels que l'attribution de numéros internationaux, l'enregistrement des appels et l'intégration CRM. Ces fonctionnalités sont importantes pour les entreprises ayant des clients internationaux et des effectifs à distance.
Inconvénients
Portail partenaire obsolète: Quelques commentaires ont souligné que le portail des partenaires aurait besoin d'une mise à jour, bien qu'il ait été jugé gérable.
Inquiétudes concernant les coûts: Certains évaluateurs ont mentionné que bien que le prix d'Avoxi soit raisonnable, ils s'attendaient à ce que les coûts diminuent avec le temps, au fur et à mesure que la technologie évoluait.
Problèmes d'appel mineurs: Quelques utilisateurs ont mentionné des problèmes occasionnels avec les appels entrants et sortants, mais ceux-ci ont généralement été résolus rapidement avec l'assistance.
Ameyo
Avantages
Riche en fonctionnalités: les utilisateurs apprécient les fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, le reroutage, le suivi des appels en direct et l'intégration avec des outils tels que LeadSquared. Il est également apprécié pour sa capacité à gérer efficacement les appels entrants et sortants.
Bonne qualité vocale: De nombreux commentaires soulignent la qualité de la voix, même pour les appels internationaux, ce qui contribue à une expérience globale fluide.
Un support client solide: Le service client d'Ameyo est systématiquement considéré comme réactif, offrant une résolution rapide des problèmes.
Personnalisable et évolutif: Ameyo est réputé pour sa capacité à s'adapter aux différents besoins de l'entreprise, en particulier dans les grandes organisations.
Inconvénients
Configuration complexe: Bien qu'Ameyo soit riche en fonctionnalités, la complexité de certaines fonctionnalités, comme les paramètres de configuration et le filtrage des rapports, peut être écrasante pour certains utilisateurs.
Lenteur des temps de chargement: Quelques utilisateurs se sont plaints de la lenteur du système, en particulier lorsqu'il fonctionne avec des vitesses Internet plus faibles.
Sécurité des données et conformité: Certaines entreprises se sont inquiétées de la sécurité et de la conformité des données, ce qui les a empêchées d'adopter pleinement la plateforme.
Une interface utilisateur dépassée: Des appels ont été lancés pour améliorer l'interface utilisateur, qui, selon certains, est restée stagnante pendant des années.
Voiso
Avantages
Une qualité d'appel fiable: Voiso est constamment mis en avant pour ses appels vocaux de haute qualité et ininterrompus, à la fois nationaux et internationaux. C'est un avantage clé par rapport à d'autres plateformes.
Fonctionnalités complètes: La plateforme offre un large éventail de fonctionnalités pour la gestion des centres d'appels, y compris l'enregistrement des appels, le routage des appels et l'analyse en temps réel. Les utilisateurs apprécient la flexibilité et la capacité à gérer efficacement l'ensemble des opérations du centre d'appels.
Support client solide: De nombreux utilisateurs ont commenté le support client rapide et réactif de Voiso, les représentants étant proactifs dans la résolution des problèmes.
Capacités d'intégration : La compatibilité de Voiso avec diverses applications et CRM est appréciée, ce qui en fait un outil polyvalent pour les entreprises ayant des besoins différents.
Inconvénients
Fonctionnalités avancées limitées: Certains utilisateurs ont noté que Voiso manque de quelques fonctionnalités avancées, telles que la recherche de messages WhatsApp et les fonctionnalités SMS, bien qu'elles soient apparemment en cours de développement.
Personnalisation: Bien que Voiso soit flexible, quelques utilisateurs ont mentionné que certaines fonctionnalités avancées du centre d'appels pourraient bénéficier de plus d'options de personnalisation.
Prix: Quelques utilisateurs ont mentionné que, bien que Voiso soit en milieu de gamme en termes de prix, ils apprécieraient des prix plus bas.
Problèmes mineurs avec les fonctionnalités intégrées : Certains commentaires ont signalé des problèmes occasionnels, comme des fonctionnalités limitées avec l'application d'appel intégrée ou le besoin d'intégrations CRM supplémentaires.
Bevatel
Avantages
Système de centre d'appel professionnel: Les systèmes de centre d'appel et de CRM de Bevatel sont très appréciés pour leur professionnalisme et leur impact sur les opérations d'assistance à la clientèle.
Transcription audio et intégration: Les fonctionnalités telles que la transcription audio et l'intégration transparente avec des logiciels tiers sont appréciées.
Un support client réactif et fiable: Les utilisateurs mentionnent régulièrement le service clientèle réactif de l'entreprise et les mises à jour régulières pour améliorer le système.
Inconvénients
Le prix pourrait être plus bas: Certains utilisateurs estiment que le prix, bien que raisonnable, pourrait être réduit davantage.
Temps de traitement des appels plus long: Quelques utilisateurs ont mentionné que les appels pouvaient prendre plus de temps que souhaité.
Pas de commutation automatique pour les minutes: Il n'y a pas de commutation automatique entre les minutes entrantes et sortantes, ce qui est un inconvénient pour certains utilisateurs.
Globitel
Avantages
Performance et stabilité du serveur: Les utilisateurs ont signalé des améliorations significatives dans le temps de fonctionnement du serveur et la performance globale après avoir changé pour Globitel. La plateforme est décrite comme stable, sans interruption majeure du service.
Sauvegarde et migration des données: La sauvegarde gérée des données est fréquemment mentionnée comme une fonctionnalité qui soulage les utilisateurs des sauvegardes manuelles, offrant sécurité et commodité.
Inconvénients
Communication limitée avec le support technique: Un utilisateur a mentionné un manque de communication avec l'équipe de support technique dans les moments critiques, ce qui a eu un impact sur leur capacité à résoudre les problèmes de manière efficace.
Absence d'application mobile: Un autre inconvénient mentionné est l'absence d'une application mobile, qui améliorerait l'expérience de l'utilisateur en permettant une gestion plus facile en déplacement.
Connaissance
Avantages
Rentable pour les grandes équipes: Les utilisateurs ayant cinq appelants ou plus trouvent Knowlarity plus abordable que des concurrents comme Ozonetel et Exotel. Pour les équipes de 20 appelants ou plus, Knowlarity devient une solution clairement économique.
Fonctionnalités utiles: Knowlarity offre des fonctionnalités utiles telles que l'enregistrement des appels, l'analyse et la surveillance active des appels, qui améliorent la gestion de l'équipe du centre d'appels et contribuent à améliorer les performances.
Services IVR: Le système IVR (Interactive Voice Response) est bien accueilli pour son innovation et son efficacité dans la gestion des interactions avec les clients.
Bon support client : Bien qu'il y ait des plaintes occasionnelles, les utilisateurs apprécient généralement l'assistance à la clientèle, en particulier en ce qui concerne la fourniture de rapports et la résolution des problèmes.
Inconvénients
Lenteur du support client: Plusieurs utilisateurs rapportent que le support client de Knowlarity peut être lent et inefficace, avec des équipes qui manquent parfois de concentration lorsqu'elles traitent des problèmes critiques.
Problèmes techniques et préoccupations concernant les prix: Un utilisateur a décrit le service comme étant cher et en proie à des problèmes techniques, avec un soutien limité pour le portage vers d'autres fournisseurs.
Informations limitées sur le tableau de bord: Bien que le système de rapports fonctionne, certains utilisateurs estiment que le tableau de bord ne contient pas suffisamment de données en temps réel et qu'ils préféreraient avoir accès directement à des indicateurs plus détaillés.
Retards de transfert IVR: Il arrive que les utilisateurs subissent des retards dans les transferts IVR, ce qui a un impact sur l'expérience globale.
NICE
Avantages
Surveillance et reporting en temps réel: CXone offre une surveillance en temps réel, des rapports de business intelligence (BI) et la possibilité d'exécuter des rapports détaillés à la demande. Cela permet aux responsables de mieux superviser les performances des agents.
Fonctionnalités robustes: La plateforme prend en charge une grande variété de besoins des centres d'appels, du traitement des appels entrants et sortants à l'ACD (Automatic Call Distribution), l'enregistrement des appels et la gestion de la qualité. Son intégration avec les CRM et d'autres outils améliore les performances de l'équipe.
Flexibilité et innovation: Les utilisateurs soulignent la flexibilité de la plateforme et ses mises à jour constantes, ce qui en fait un outil adaptable aux centres d'appels au fil du temps. Plusieurs commentaires mentionnent une satisfaction à long terme sur la façon dont CXone a évolué et s'est amélioré.
Support client: Certains utilisateurs notent que l'équipe de support client, en particulier les gestionnaires de compte dédiés, fournit une excellente assistance en cas de besoin.
Inconvénients
Délais de l'assistance clientèle: Plusieurs commentaires mentionnent que bien que le support client soit utile, il peut être lent, et qu'il est souvent nécessaire d'escalader les problèmes aux équipes de back-office, ce qui retarde la résolution.
Prix: CXone est considéré comme cher, bien que la plupart des utilisateurs reconnaissent que la valeur de la plateforme justifie le coût. Pour les petites équipes ou les entreprises avec des budgets plus serrés, le prix élevé peut être une limitation.
Fonctionnalités limitées dans des domaines spécifiques: Alors que CXone fonctionne correctement dans la gestion des appels, ses capacités de messagerie et certaines fonctionnalités de reporting (comme l'analyse de la gestion de la qualité, QMA) ont été considérées comme manquantes par certains utilisateurs. Ces fonctionnalités sont soit moins avancées, soit plus difficiles à apprendre.
Facturation et problèmes de portail: Quelques utilisateurs se sont plaints de problèmes récurrents de facturation et de difficultés avec le mot de passe et le système de connexion de la plateforme.