1- نظام التذاكر
قد يحتاج العملاء إلى المساعدة في استخدام أي منتج أو خدمة. لذا، سيطلبون الدعم من المزود الذي يقدم هذه الخدمة. لذلك، تقع على عاتقك مسؤولية حل مشاكلهم وتجنب تكرارها إن أمكن. إذا كان لديك عميل واحد، فإن التعامل مع شكواه سيكون سهلًا. تخيل أن لديك عشرة عملاء؛ نعم، لا يزال الأمر بسيطًا. ماذا لو كان لديك أكثر من 100 عميل؟ هذا ما نتحدث عنه. تحتاج إدارة الشكاوى إلى نظام يسهل التعرف على المشكلة ويوفر تصورًا أساسيًا لكيفية حل المشكلة. لذا، فإن كل تذكرة يصدرها العميل هي شكوى يجب أن يتعامل معها فرد الدعم المعين. يسمح هذا النوع من الإدارة لفريق عمليات الدعم بفرز وتحديد الأولويات ومعالجة كل تذكرة في قائمة الانتظار.
2- التحليلات والتقارير
يمكن أن تساعدك التحليلات والتقارير التي يقدمها برنامج دعم العملاء في تحديد نوع المشكلات التي يتلقاها عملك من العملاء. لذلك، تصبح مؤشرًا يقودك إلى الميزات أو العمليات أو حتى الأقسام التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام من جانبك بسبب الشكاوى المتكررة.
3- الدردشة المباشرة وأدوات التواصل
لا تعتمد برامج دعم العملاء على المكالمات الصوتية فقط. فمع مرور الوقت، أثبتت الدردشات المباشرة كفاءتها، ويرى العملاء أنها أدوات تواصل أسرع وأكثر عملية. كما أصبح تطبيق واتساب خيارًا رائعًا آخر مع خاصية واجهة برمجة التطبيقات، بالإضافة إلى برامج التواصل الاجتماعي الأخرى.
4- الأتمتة
بمساعدة عمليات سير العمل الآلية، ستصل حاجة شركتك المتزايدة لتوظيف مندوبين جدد إلى الحد الأقصى. فهو لا يقلل من التكاليف فحسب، بل يسهل العمليات أيضًا. لذا، يتم توفير وقت عملك للمهام الأكثر تعقيدًا وتحديًا.
تنفيذ برمجيات دعم العملاء في الشركات الإماراتية
لم يعد تنفيذ دعم العملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع ترفًا؛ بل أصبح حاجة يجب على كل شركة تلبيتها لحماية سمعتها والحفاظ على علاقتها مع العملاء. ومع ذلك، لاختيار برنامج دعم العملاء المناسب، يجب عليك معرفة الميزات التي تسمح لشركتك بالتوسع والتكامل مع الأنظمة الأخرى والتخصيص المثالي.
زيوو
كأداة لدعم العملاء، تعمل زيوو على تحسين إنتاجية المندوبين من خلال دمج التواصل مع العملاء، وتمكين الوصول السهل إلى سجلات المحادثات، وتبسيط العمليات باستخدام واجهات برمجة التطبيقات وأدوات إدارة سير العمل. كما أنها تدعم العمليات الدولية من خلال توفير أرقام هواتف محلية في أكثر من 150 دولة، مما يجعلها مثالية للشركات التي تتطلع إلى التوسع عالميًا. زيوو هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يعمل على تبسيط وتعزيز تفاعلات العملاء. وهو يوفر إمكانات متعددة القنوات، مما يسمح للشركات بإدارة المكالمات الصوتية ورسائل واتساب واتصالات الدردشة من خلال واجهة واحدة. ويدعم البرنامج عمليات التكامل مع أكثر من 15 منصة رئيسية لإدارة علاقات العملاء، بما في ذلك Salesforce وZoho وHubSpot، مما يضمن سير العمل بسلاسة. تشمل ميزاته الرئيسية مكالمات صوتية عالية الجودة، وملفات تعريفية متقدمة للعملاء مع سجل التفاعل، وقابلية التوسع للشركات من مختلف الأحجام والصناعات، مثل البيع بالتجزئة والعقارات والتمويل.
سبرينكلر
تم تصميم برنامج مركز الاتصال الموحد من سبرينكلر لتركيز عمليات دعم العملاء عبر قنوات متعددة على منصة واحدة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة والبريد الإلكتروني والصوت. وهو يُمكّن الشركات من توفير تجربة عملاء سلسة ومتعددة القنوات، مما يضمن خدمة متسقة بغض النظر عن طريقة الاتصال.
مقسم
يمكن لمقسم التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة لدعم العملاء، وأتمتة توجيه المكالمات باستخدام الرد الصوتي التفاعلي، ومراقبة جودة المكالمات، وتتبع الأداء من خلال لوحات المعلومات والتقارير المباشرة. تضمن هذه الأدوات التعامل الفعال مع استفسارات العملاء، وتقديم رؤى في الوقت الفعلي للمشرفين، وتعزيز رضا العملاء. كما أنه يدعم الاتصال متعدد القنوات، مما يتيح للشركات الاتصال عبر المكالمات والرسائل النصية القصيرة ومنصات المراسلة الأخرى، مما يجعله خيارًا متعدد الاستخدامات لفرق خدمة العملاء.
كول جير
تعمل كول جير على تحسين دعم العملاء من خلال ضمان توجيه المكالمات بكفاءة، وتقليل أوقات الانتظار، وتمكين التحليل التفصيلي للتفاعل. تتيح أدوات تسجيل المكالمات وتحليلات الكلام للشركات تحسين استراتيجيات الدعم الخاصة بها. ومن خلال المراقبة في الوقت الفعلي وتتبُّع الأداء، يمكن للمديرين ضمان معايير خدمة عالية ومعالجة مخاوف العملاء على الفور.
3CX
كأداة لدعم العملاء، تعمل 3CX على تحسين تقديم الخدمة من خلال ربط معلومات العملاء مباشرةً بالمكالمات، وتحسين التخصيص، وتقليل أوقات الاستجابة. كما أنها تدعم إنتاجية المندوبين من خلال ميزات مثل المراقبة المباشرة للمكالمات وتسجيل المكالمات للتدريب وعقد المؤتمرات عبر الإنترنت المدمجة للتعاون.
جينيسيس
جينيسيس هو حل مركز اتصال مُصمَّم لتبسيط تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، مع الاستفادة من التحليلات المتقدمة. تُعد منصة جينيسيس كلاود CX نظامًا سحابيًا أصليًا سحابيًا يوفر التوجيه متعدد القنوات، والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والتوجيه التنبؤي، وإدارة القوى العاملة، والتحليلات الشاملة. وهو يُمكِّن الشركات من إدارة تفاعلات العملاء عبر الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. جينيسيس مناسب للشركات من جميع الأحجام، حيث يوفر قابلية التوسع والمرونة لتلبية متطلبات بيئات خدمة العملاء الديناميكية.
أفوكسي
تعمل أفوكسي على تحسين الكفاءة التشغيلية من خلال التوجيه الذكي لدعم العملاء، مما يضمن توصيل العملاء بالمندوب الأنسب. وهو يدعم مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي، وأدوات تدريب المندوبين مثل الهمس في المكالمات وتسجيل النقاط، والتحليلات الشاملة لتتبع مقاييس الأداء مثل معدلات حل المكالمات ورضا العملاء. يمكن الوصول إلى البرنامج من خلال واجهة قائمة على الويب، مما يسمح للمندوبين بالعمل عن بُعد ويوفر مرونة في إدارة الفريق. بالإضافة إلى ذلك، يتيح تكامله مع نظام إدارة علاقات العملاء ومنصات مكتب المساعدة إمكانية تبسيط سير العمل، مما يسمح للمندوبين بالوصول إلى معلومات العملاء أثناء التفاعلات.
أميو
أميو عبارة عن منصة برمجيات لمراكز الاتصال مصممة لتعزيز عمليات خدمة العملاء من خلال تمكين الشركات من إدارة التفاعلات متعددة القنوات بكفاءة. وهو يوفر أنظمة التذاكر الآلية، والدعم متعدد القنوات، والتحليلات المتقدمة لتحسين مشاركة العملاء وإنتاجية المندوب. يُعد أميو مفيدًا بشكل خاص للشركات التي تهدف إلى تبسيط دعم العملاء مع الحفاظ على مستويات عالية من الأمان والامتثال. وهو يحظى بثقة الشركات في مختلف القطاعات مثل قطاع الخدمات المالية والمصرفية والرعاية الصحية والتجارة الإلكترونية والاتصالات، مما يجعله خيارًا متعدد الاستخدامات لإدارة احتياجات خدمة العملاء المتنوعة.
فويسو
كأداة لدعم العملاء، تُمكِّن فويسو الشركات من تقديم خدمة فعّالة ومتعددة القنوات مع الاستفادة من الرؤى لتحسين العمليات. إن سهولة إعداده وقابليته للتطوير تجعله خيارًا جذابًا للشركات التي تهدف إلى تعزيز رضا العملاء وإنتاجية المندوبين. فويسو هو حل مركز اتصال قائم على السحابة مصمم لتعزيز اتصالات العملاء الواردة والصادرة على حد سواء. يدعم هذا الحل التفاعلات متعددة القنوات، بما في ذلك التفاعلات الصوتية والرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الإنترنت وتطبيقات المراسلة الشائعة مثل واتساب وتيليجرام، وكلها تُدار من خلال واجهة موحدة. تشمل الميزات الرئيسية توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وتحليلات الكلام بالذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر ومراقبة الامتثال، والاتصال التنبؤي لتبسيط الحملات الصادرة.
بيفاتل
بيفاتل هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يدعم خدمة العملاء والمبيعات والعمليات الفنية. وهو يوفر أدوات للتعامل مع تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الهاتف والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي مثل واتساب وتويتر وإنستغرام. تتكامل المنصة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وتطبيقات الأعمال الأخرى، مما يُمكِّن الشركات من تبسيط الاتصالات وسير العمل التشغيلي.
جلوبيتل
يعمل برنامج مركز الاتصال من جلوبيتل على تسهيل دعم العملاء بكفاءة من خلال تمكين الإدارة الفعالة للقوى العاملة، وضمان ضمان الجودة، وتوفير تسجيل شامل للمكالمات والتحليلات.
نولاريتي
نولاريتي هو حل برمجي لمراكز الاتصال قائم على السحابة يعمل على تبسيط وتعزيز اتصالات الأعمال من خلال الأرقام الافتراضية وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي وتتبع المكالمات وخدمات النقر للاتصال والطلب التدريجي. وهو يناسب الشركات التي تبحث عن حلول قابلة للتطوير والتخصيص لإدارة تفاعلات العملاء بفعالية.
نايس
إن نايس CXone هو حل مركز اتصال قوي قائم على السحابة يدمج العديد من ميزات دعم العملاء والميزات التشغيلية في منصة موحدة. وهو يوفر أدوات للتواصل متعدد القنوات وإدارة القوى العاملة والرؤى والأتمتة. وبفضل دعمه لأكثر من 30 قناة اتصال، بما في ذلك الصوت والدردشة والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني، يسهّل CXone تقديم تجارب عملاء سلسة عبر المنصات. وهي تحظى بتقدير خاص لقابليتها للتوسع، وموثوقيتها العالية في وقت التشغيل (99.99%)، ومعايير الامتثال الصارمة، مثل PCI، واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، وقانون HIPAA، مما يجعلها مناسبة لقطاعات مثل الرعاية الصحية والمالية والحكومة.
برامج دعم العملاء: تجارب المستخدمين في الإمارات العربية المتحدة
الآن، من الضروري معرفة آراء المستخدمين حول كل برنامج من وجهة نظر دعم العملاء. هل يساعدهم البرنامج في دعم عملائهم، أم أنه يصبح عقبة أخرى تزيد من صعوبة المهمة؟
زيوو
تحظى زيوو بالثناء لموثوقيتها وكفاءتها في دعم فرق خدمة العملاء. وهو يناسب الشركات التي تبحث عن حل مركز اتصال فعال من حيث التكلفة وقابل للتطوير. النشر السريع والميزات الجديدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وخطط التسعير الشفافة هي مزايا يمكن لأي شركة استخدامها بمجرد الاشتراك في الحل.
سبرينكلر
كثيرًا ما يثني المستخدمون على إمكانات التكامل مع سبرينكلر والتي تشمل أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر في الوقت الفعلي وتحليلات المحادثة. تساعد هذه الميزات في الحفاظ على السياق والاستمرارية عبر التفاعلات، مما يعزز تجربة العملاء.
مقسم
تدعم منصة ”مقسم“ الاتصال متعدد القنوات، بما في ذلك الصوت والرسائل. وتركز المنصة على سهولة الاستخدام من خلال واجهة بسيطة وأدوات لإدارة أنشطة المكالمات وتفاعلات العملاء بفعالية. يقدّر المستخدمون قدرات ”مقسم“ على توفير تحليلات في الوقت الفعلي وتسجيلات المكالمات، مما يساعد في تتبع الأداء وضمان الجودة.
كول جير
على الرغم من الإشادة الواسعة بقدراته التكاملية وميزاته سهلة الاستخدام، إلا أن كول جير لديه عدد قليل من تقييمات المستخدمين. هذا النقص في التعليقات يجعل من الصعب قياس الأداء في العالم الحقيقي، وسهولة الاستخدام، ورضا العملاء مقارنةً بالمنافسين مثل JustCall أو AirCall، التي لديها مراجعات وتقييمات أعلى. إذا كان تركيزك يتضمن مراجعات قوية ورؤى أوسع للمستخدمين، فقد توفر البدائل التي تحتوي على تقييمات واسعة من العملاء فرص تقييم أفضل.
3CX
تتمتع شركة 3CX بسمعة جيدة في تمكين الشركات من تعزيز استراتيجيات التواصل مع العملاء مع الحفاظ على ميزانيتها. إنه منافس قوي للمؤسسات التي تبحث عن حل قوي وشامل لمراكز الاتصال. كما أنها تحظى بالإشادة على نطاق واسع لسهولة استخدامها وقابليتها للتطوير وفعاليتها من حيث التكلفة. تسمح منصته ذات المعايير المفتوحة للشركات بإدارة الاتصالات في أماكن العمل أو في السحابة، مما يوفر المرونة لمختلف الاحتياجات التشغيلية.
جينيسيس
كثيرًا ما يسلط المستخدمون الضوء على واجهة جينيسيس البديهية وسهولة التكوين ودعم العملاء القوي. يوفر جينيسيس كلاود CX لوحات معلومات وتحليلات في الوقت الفعلي لمراقبة الأداء وتحسين عملية اتخاذ القرار. كما أنه يتكامل بشكل جيد مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، مما يتيح تدفقًا سلسًا لبيانات العملاء لتعزيز الدعم المخصص. علاوة على ذلك، تسمح مرونته للشركات بتخصيص تدفقات العمل ونشر التحديثات دون حدوث اضطرابات كبيرة.
أفوكسي
تتباين آراء المستخدمين حول حل مركز اتصالات أفوكسي. فبينما ينتقد البعض النظام لعدم عمله وضعف دعم العملاء، يثني البعض الآخر على النظام لتوفيره تقنية صوتية موثوقة للغاية وغنية بالمزايا. وتتراوح الآراء ما بين عدم الرضا عن خدمات الدعم إلى الإشادة بإسهامات أفوكسي في تقديم حلول الصوت عبر بروتوكول الإنترنت.
أميو
لدى المستخدمين بشكل عام آراء إيجابية حول حل مركز اتصالات أميو لدعم العملاء. فهم يقدرون سهولة استخدامه وجودة الصوت الجيدة والقدرة على مراقبة المكالمات المباشرة. ويجد العديد من المستخدمين أنه سهل الاستخدام وفعال لإدارة عمليات مراكز الاتصال، لا سيما في قطاع تعهيد العمليات التجارية.
فويسو
كانت تعليقات المستخدمين على حل مركز الاتصال فويسو إيجابية في المقام الأول، حيث سلطت الضوء على خدمة العملاء الممتازة والنهج الشخصي لفهم احتياجات العملاء. وقد تمت الإشادة بميزات البرنامج التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل تحليلات الكلام وتحليل المشاعر، لتعزيز كفاءة المكالمات وتفاعلات العملاء.
بيفاتل
كانت تعليقات المستخدمين على منصة مركز اتصال بيفاتيل إيجابية إلى حد كبير، حيث أعرب الكثيرون عن تقديرهم لقدرة النظام القائم على السحابة على تحسين التعامل مع مكالمات العملاء وكفاءة التواصل والتفاعلات المهنية. تمت الإشادة بميزات البرنامج، مثل إدارة علاقات العملاء المدمجة والتقارير في الوقت الفعلي وشاشات المراقبة المباشرة، لفعاليتها في إدارة عمليات خدمة العملاء.
جلوبيتل
وقد أعرب مستخدمو حلول مراكز الاتصال من جلوبيتل عن رضاهم عن برنامج SpeechLog Quality، مشيدين بقدرته على تعزيز رضا العملاء وتحسين كفاءة القوى العاملة. يسلط المستخدمون الضوء على دعم المنصة متعدد اللغات والتركيز على ضمان الجودة كأصول قيمة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك، تمت الإشارة إلى قدرة برنامج جلوبيتل لإدارة القوى العاملة (WFM) على تحسين أداء مراكز مشاركة العملاء عبر مختلف أحجام الأعمال، مما يدل على تعدد استخداماته وفعاليته.
نولاريتي
وقد أشاد المستخدمون بنولاريتي IVR بسبب واجهة برمجة التطبيقات الجيدة التي تتيح عمليات تكامل مخصصة وربطًا سلسًا مع تطبيقات إدارة علاقات العملاء الخارجية. بالإضافة إلى ذلك، حظي حل نولاريتي الهاتفي المستند إلى السحابة بالثناء على تبسيط البنية التحتية لمراكز الاتصال وتمكين العمليات عن بُعد، حيث أشاد المستخدمون بفائدته في تتبع المكالمات ودعم العملاء التعاوني.
نايس
قدم مستخدمو منصة نايس CXone، وهي منصة مراكز اتصال قائمة على السحابة، تعليقات إيجابية حول ميزاتها الشاملة، مثل تسجيل المكالمات والمراقبة والتحليلات والتواصل متعدد القنوات. كما أكدوا على كيفية استفادة مندوبي مراكز الاتصال والعملاء من منصة نايس CXone من خلال تعزيز الكفاءة وتمكين تجارب العملاء الاستثنائية.
برامج دعم العملاء: تجارب المستخدمين في الإمارات العربية المتحدة
الآن، من الضروري معرفة آراء المستخدمين حول كل برنامج من وجهة نظر دعم العملاء. هل يساعدهم البرنامج في دعم عملائهم، أم أنه يصبح عقبة أخرى تزيد من صعوبة المهمة؟
زيوو
يقدم حل مركز الاتصال من زيوو العديد من الميزات التي تسهل تطبيقه كبرنامج لدعم عملاء الأعمال.
- قائم على السحابة ويسهل بدء استخدامه: زيوو هو حل قائم على السحابة يمكن نشره في دقائق. فهو يلغي الحاجة إلى بنية تحتية واسعة النطاق ويتيح للشركات التوسع بسرعة عبر المناطق مع الامتثال للوائح المحلية، مثل استخدام الأرقام المحلية وخيارات الاستضافة.
- التواصل متعدد القنوات: تدمج زيوو قنوات الاتصال المتعددة، بما في ذلك المكالمات الصوتية وواتساب والرسائل النصية القصيرة وغيرها في واجهة واحدة. يتيح هذا الدمج لتاريخ المحادثات وملفات تعريف العملاء التفاعل السلس وتجربة أفضل للعملاء.
- التكامل مع الأدوات الحالية: يتكامل زيوو مع أكثر من 15 أداة شائعة لإدارة علاقات العملاء وأدوات مكتب المساعدة مثل Salesforce وZendesk وHubSpot وZoho. بالإضافة إلى ذلك، يوفر أكثر من 500 واجهة برمجة تطبيقات للتخصيص لتناسب احتياجات العمل المختلفة.
- واجهة إدارة شاملة: الهمس بالمكالمات، والقدرة على إضافة مندوبين وإزالتهم، وتخصيص الوصول؛ هذه الميزات وغيرها تجعل واجهة المسؤول قوية.
سبرينكلر
يعمل حل مركز الاتصال من سبرينكلر على تسهيل التنفيذ السلس للشركات من خلال تقديم العديد من الميزات الرئيسية المصممة لتبسيط عمليات دعم العملاء:
- دعم متعدد القنوات: تتيح سبرينكلر إمكانية التواصل عبر أكثر من 30 قناة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة والصوت، مما يضمن تجربة موحدة للعملاء. تعمل المنصة على دمج جميع التفاعلات، مما يسمح للمندوبين بتقديم استجابات متسقة ومخصصة.
- واجهة المندوب الموحّدة: توفر منصة Sprinklr سطح مكتب موحد للمندوبين، مما يتيح الوصول إلى جميع بيانات العملاء وسجلهم والأدوات ذات الصلة في مكان واحد. وهذا يعزز كفاءة المندوب ويساعد على تقديم تجربة عملاء متميزة.
- سهولة التكامل: يتكامل سبرينكلر بسهولة مع أنظمة الأعمال الحالية مع أكثر من 50 تكاملًا جاهزًا، بما في ذلك برامج إدارة علاقات العملاء وبرامج الطرف الثالث، مما يسهل التنفيذ والتشغيل السلس.
مقسم
تسهّل ”مقسم“ تنفيذ حلول مراكز الاتصال الخاصة بها من خلال العديد من الميزات المصممة لتبسيط وتعزيز عمليات دعم العملاء للشركات:
- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): يقدم مقسم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) القابل للتخصيص والذي يسمح للشركات بتصميم قوائم صوتية مصممة خصيصاً لتلبية احتياجاتها. ويضمن ذلك توجيه المكالمات بكفاءة وتسجيل الرسائل بدقة، مما يساعد على تبسيط تدفق الاتصالات وتقليل أوقات انتظار العملاء.
- تكامل واجهة برمجة التطبيقات والتوافق مع CRM: تدعم المنصة التكامل السلس مع برامج إدارة علاقات العملاء الشائعة مثل Zendesk وZoho وSalesforce وغيرها، مما يضمن التوافق مع حزم البرامج الحالية. وهذا يسمح بمزامنة أفضل للبيانات وسير عمل موحد.
- تحليلات المكالمات وإعداد التقارير: توفر منصة ”مقسم“ أدوات تحليل وإعداد تقارير متعمقة لقياس أداء الفريق وجودة المكالمات ورضا العملاء، مما يتيح اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات لتحسين تقديم الخدمات.
كول جير
يقدم كول جير العديد من الميزات التي تسهل تطبيقه كحل برمجي لدعم العملاء، مما يجعله خيارًا قويًا للشركات التي تتطلع إلى تعزيز عمليات مراكز الاتصال الخاصة بها:
- الرد الصوتي التفاعلي (IVR) القابل للتخصيص: تسمح كول جير للشركات بتهيئة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المصمم خصيصًا لتلبية احتياجاتها. تساعد هذه الميزة على توجيه المكالمات بكفاءة، وتقليل أوقات الانتظار، وتحسين تجربة العملاء من خلال توفير رسائل وخيارات مسجلة مسبقًا بناءً على استفسارات العملاء.
- تكامل CRM: يتكامل كول جير بسلاسة مع منصات إدارة علاقات العملاء الشائعة مثل HubSpot وZoho و amoCRM وBitrix24. يوفر هذا التكامل إمكانية الوصول إلى سجلات المكالمات الكاملة والتسجيلات وتاريخ العملاء داخل أنظمة إدارة علاقات العملاء، مما يضمن حصول المندوبين على السياق اللازم لتفاعلات العملاء.
- تسجيل المكالمات والتحليلات: تتضمن المنصة أدوات قوية لتسجيل المكالمات والتحليلات. تسمح هذه الميزات للشركات بمراقبة أداء المندوبين، ومعالجة شكاوى العملاء، وجمع الرؤى لتحسين استراتيجيات التواصل.
3CX
3CX هو حل مركز اتصال متعدد الاستخدامات مصمم لتبسيط عمليات دعم العملاء في مجال الأعمال. يتم تسهيل تنفيذه من خلال العديد من الميزات التي تعزز الوظائف وقابلية التوسع وسهولة الاستخدام. تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:
- أدوات الاتصال الموحدة: تجمع منصة 3CX بين الصوت والفيديو والمراسلة والدردشة المباشرة في منصة واحدة، مما يتيح التواصل السلس عبر قنوات متعددة. تتكامل المنصة أيضًا مع أدوات شائعة مثل واتساب وفيسبوك ماسنجر ومايكروسوفت تيمز لتوسيع نطاق وصولها.
- إمكانية الوصول عبر المنصات: يوفر تطبيقات لأنظمة ويندوز وiOS وAndroid وعميل يستند إلى الويب، مما يضمن إمكانية وصول المستخدمين إلى النظام من أجهزة مختلفة. تدعم هذه المرونة العمل عن بُعد وفرق العمل المتنقلة بفعالية.
- تكامل CRM: يدعم 3CX التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، مما يعزز خدمة العملاء من خلال تزويد المندوبين بإمكانية الوصول الفوري إلى بيانات العملاء أثناء التفاعلات. كما أنه يتيح أتمتة سير العمل.
جينيسيس
تقدم جينيسيس حلًا غنيًا بالميزات لمراكز الاتصال يسهّل التنفيذ ويحسّن عمليات دعم العملاء للشركات. تشمل الميزات الرئيسية التي تسهّل نشره ما يلي:
- منصة سحابية موحدة: تعمل جينيسيس على منصة سحابية قائمة على كود واحد، مما يقلل من التعقيد من خلال التخلص من الحاجة إلى أنظمة متباينة. تعمل هذه البنية المبسطة على تعزيز الموثوقية وتبسيط التحديثات وعمليات التكامل، مما يجعل نشر البرنامج وصيانته أسهل.
- دعم متعدد القنوات: يوفر جينيسيس مشاركة سلسة مع العملاء عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. تضمن إمكانياته متعددة القنوات اتساق تجارب العملاء، حتى مع تبديل التفاعلات بين المنصات، وهو أمر ضروري لاحتياجات دعم العملاء الحديثة.
- قابلية التخصيص والتوسع: تدعم المنصة التخصيص الشامل من خلال واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة والتكامل مع أدوات الطرف الثالث، مما يجعلها قابلة للتكيف مع احتياجات العمل المختلفة. كما تسمح بنيتها المرنة للشركات بتوسيع نطاق العمليات بكفاءة بناءً على الطلب.
أفوكسي
يعمل حل أفوكسي لمراكز الاتصال على تسهيل التنفيذ السلس للشركات من خلال تقديم مجموعة من الميزات التي تبسّط عملية الإعداد وتعزز التكامل وتزيد من الكفاءة التشغيلية:
- سهولة الإعداد وقابلية التوسع العالمي: تسمح أفوكسي للشركات بإطلاق مركز الاتصال الخاص بها بسرعة - غالبًا في غضون دقائق - وتوفر القدرة على إضافة مندوبين أو إزالتهم، وإدارة أرقام الهواتف الافتراضية من أكثر من 160 دولة، والتعامل مع نطاقات تشغيلية متنوعة بسهولة. لا توجد رسوم إعداد أو عقود طويلة الأجل، مما يجعلها متاحة للشركات من جميع الأحجام.
- تكاملات شاملة لإدارة علاقات العملاء والأدوات: تتكامل أفوكسي مع أكثر من 50 أداة شائعة لإدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة، مثل Zendesk و HubSpot و Freshdesk. تتيح عمليات التكامل هذه إمكانية تسجيل المكالمات تلقائيًا، ومعلومات المتصل في السياق عبر النوافذ المنبثقة للشاشة، وسير عمل النظام الأساسي بشكل أكثر سلاسة. تقلل عمليات التكامل هذه بشكل كبير من الأخطاء اليدوية وتزيد من الكفاءة.
- التحليلات والمراقبة في الوقت الحقيقي: تشتمل المنصة على تحليلات متقدمة توفر رؤى حول أداء المكالمات، بما في ذلك مقاييس مثل أوقات الانتظار ومعدلات التخلي عن المكالمات وإنتاجية المندوب. تسمح المراقبة في الوقت الحقيقي للمشرفين بتتبع تدفق المكالمات وتحسينه بشكل ديناميكي.
أميو
أميو هو حل قوي لمراكز الاتصال مصمم لتبسيط التنفيذ وتبسيط عمليات دعم العملاء. تعمل ميزاته الرئيسية على تسهيل اعتماده بسهولة في مختلف الصناعات وبيئات الأعمال:
- دعم متعدد القنوات: يتيح أميو تفاعلات العملاء من خلال قنوات متعددة، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة، مع الحفاظ على سياق المحادثات. وهذا يضمن رحلات سلسة للعملاء عبر نقاط الاتصال.
- المرونة القائمة على السحابة: يمكن للشركات نشر أميو عبر خيارات السحابة الخاصة أو العامة أو المختلطة. يتيح ذلك للمندوبين العمل عن بُعد مع إمكانية الوصول الآمن على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من أي جهاز، مما يقلل من الحاجة إلى بنية تحتية واسعة النطاق لتكنولوجيا المعلومات.
- سير العمل الآلي: تعمل ميزات مثل برامج الاتصال التنبؤية، والتوزيع الآلي للمكالمات (ACD)، والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) على تحسين توجيه المكالمات وتخصيص المندوبين. تسمح قواعد الأتمتة أيضاً بإجراءات محددة مسبقاً استناداً إلى المشغلات لتوفير الوقت وتعزيز مشاركة العملاء.
فويسو
يُعد فويسو حلًا مرنًا وغنيًا بالمميزات لمراكز الاتصال السحابية يسهل تطبيقه كبرنامج لدعم العملاء للشركات من خلال العديد من الميزات الرئيسية:
- الإعداد السريع وقابلية التوسع: يسمح فويسو للشركات بالبدء في أقل من 24 ساعة بدون رسوم إعداد أو صيانة. هذا النشر السريع يجعل من السهل على الشركات دمج فويسو في عملياتها دون تأخير كبير أو تكاليف عامة. تدعم المنصة الشركات من مختلف الأحجام، وتقدم تسعير الدفع حسب الاستخدام للتراخيص والدقائق، مما يضمن المرونة والفعالية من حيث التكلفة.
- قدرات متعددة القنوات: يُتيح البرنامج إمكانية التواصل عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الهاتف والرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الإنترنت وتطبيقات المراسلة الشائعة مثل واتساب وتيليجرام. يضمن هذا التكامل توحيد تفاعلات العملاء ضمن واجهة واحدة، مما يحسّن كفاءة المندوب ورضا العملاء.
- إمكانية الوصول القائم على السحابة: تدعم فويسو العمل عن بُعد من خلال تمكين المندوبين من الوصول إلى المنصة من أي مكان، مما يعزز المرونة للفرق الموزعة.
بيفاتل
يقدم حل مركز الاتصال من بيفاتيل مجموعة من الميزات المصممة لتسهيل تطبيقه كبرنامج فعال لدعم العملاء لأي شركة. تشمل الوظائف الرئيسية ما يلي:
- إمكانية الوصول القائم على السحابة: يعتمد النظام على السحابة بالكامل، مما يتيح إمكانية التشغيل عن بُعد ويلغي الحاجة إلى عمليات التثبيت المعقدة. وهو يسمح لفرق خدمة العملاء بالعمل من أي مكان مع الحفاظ على الإدارة المركزية.
- أدوات إدارة المكالمات:
- تسجيل المكالمات: تسجيل المكالمات تلقائيًا لمدة تصل إلى 30 يومًا، مما يساعد في ضمان الجودة وتدريب الموظفين.
- تحويل المكالمات: تحويل المكالمات إلى الأقسام أو الموظفين المناسبين، مما يحسِّن كفاءة الاستجابة.
- ميزات الانتظار: يقوم بتشغيل الموسيقى أو الرسائل المسجلة مسبقاً للمتصلين في طوابير الانتظار، مما يقلل من أوقات الانتظار المتوقعة.
- الرد الصوتي التفاعلي (IVR): يقدم ردوداً آلية لتوجيه المتصلين إلى الأقسام المناسبة، مما يضمن سرعة الرد على المكالمات.
جلوبيتل
تقدم حلول مراكز الاتصال من جلوبيتل ميزات شاملة مصممة لتعزيز دعم العملاء للشركات في مختلف الصناعات. تشمل العناصر الرئيسية التي تسهل تطبيقها كأداة لدعم العملاء ما يلي:
- المراقبة والتحليلات الشاملة:
- تتيح تحليلات SpeechLog إمكانية التحليل في الوقت الفعلي وبعد المكالمة لاستخراج رؤى العملاء، وتحسين استراتيجيات التواصل وتقديم الخدمات.
- توفر جودة SpeechLog أدوات لضمان الجودة من خلال تمكين مراقبة وتقييم التفاعلات بين العميل والمندوب، مما يضمن مستويات خدمة متسقة.
- قدرات التكامل: تتكامل هذه الحلول بسلاسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الحالية ومنصات الاتصال الهاتفي، مما يؤدي إلى تبسيط العمليات وضمان اتساق البيانات عبر الأنظمة.
- البيانات والتقارير في الوقت الحقيقي: تعمل منصة إدارة الأداء على مركزية جمع البيانات من مختلف الأنظمة، مما يتيح تقييم الأداء في الوقت الفعلي. وهي توفر لوحات معلومات قابلة للتخصيص وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتلبية احتياجات العمل المحددة.
نولاريتي
تعمل حلول مركز الاتصال من نولارتي على تسهيل تنفيذ دعم العملاء من خلال الاستفادة من التكنولوجيا القائمة على السحابة ومجموعة من الميزات المتقدمة. تشمل العناصر الرئيسية ما يلي:
- المرونة القائمة على السحابة: تسمح منصة نولاريتي السحابية للشركات بإعداد عمليات دعم العملاء وتوسيع نطاقها بسرعة دون استثمار كبير في الأجهزة. وهذا يضمن النشر السريع والفعالية من حيث التكلفة، خاصةً لاحتياجات خدمة العملاء الديناميكية مثل إطلاق المنتجات أو الطلب الموسمي.
- دعم متعدد القنوات: يدمج الحل قنوات الاتصال مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية. وهذا يضمن للعملاء اختيار طريقة التفاعل المفضلة لديهم، مما يعزز إمكانية الوصول والرضا.
- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): توفر نولاريتي أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) القابلة للتخصيص التي تتعامل مع تفاعلات العملاء الأولية بكفاءة، مما يقلل من عبء عمل المندوب ويبسّط توجيه المكالمات.
نايس
تقدم نايس حلًا لمراكز الاتصال مدعومًا بشكل أساسي بمنصة CXone الخاصة بها، وهي مصممة لتسهيل دعم العملاء في مختلف القطاعات. إليك الميزات الرئيسية التي تجعل تطبيقه فعالًا للشركات:
- منصة موحدة: تدمج منصة نايس CXone قنوات الاتصال المتعددة (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها) في منصة واحدة، مما يتيح تجارب عملاء سلسة متعددة القنوات. يعمل هذا التكامل على تبسيط الإدارة وتعزيز رضا العملاء من خلال ضمان الاستمرارية عبر نقاط الاتصال.
- قابلية التوسع والمرونة: يوفر حل نايس CXone، باعتباره حلًا سحابيًا أصليًا، قابلية توسع غير محدودة تقريباً لاستيعاب ارتفاع الطلب. تسمح مرونته للشركات بتخصيص سير العمل والتكيف بسرعة مع احتياجات خدمة العملاء المتغيرة.
- تحليلات شاملة: توفر نايس تحليلات مفصلة، بما في ذلك رؤى التفاعل والأداء، والتي تساعد الشركات على تحسين استراتيجيات خدمة العملاء. تقوم أدوات مثل Enlighten AI بتحليل تفاعلات العملاء لتحديد الأنماط واقتراح التحسينات.
تحليل تكلفة برنامج دعم العملاء في الإمارات العربية المتحدة
تكلفة خدمة العملاء هي عامل آخر قد يؤثر على قرارك بشأن اختيار هذا الحل أو ذاك. ومع ذلك، فإن بعض الحلول تتطلب جهداً ووقتاً، وهو ما يستغرق وقتًا طويلًا. يبحث هذا القسم في خطط تسعير أفضل برامج دعم العملاء في الإمارات العربية المتحدة). هنا، يمكنك العثور على الحل الأكثر فعالية من حيث التكلفة من بين هذه الحلول.
1- زيوو
اعتمادًا على الميزات التي تحتاجها الشركات، تقدم زيوو السعر المثالي الذي يجعل خططها مرنة وفعالة.
الخطة | مركز اتصال سحابي (دولار/مستخدم/شهر) |
زيوو | |
الفوترة ربع سنوية | 109 |
الفوترة السنوية | 82 |
2- سبرينكلر
أسعار سبرينكلر محدودة وغير واضحة للمستخدمين والشركات، حيث لا يتم الكشف عنها مباشرة عبر القنوات الرسمية مثل الموقع الإلكتروني. يتم توفير الخطط الأساسية؛ ومع ذلك، فإن الخطط التي تتضمن إضافات تحتاج إلى نهج مباشر من المزود.
الخطة | نظام الخدمة الذاتية لخدمة العملاء (دولار/مستخدم/شهر) |
سبرينكلر | |
الفوترة ربع سنوية | 199 |
الفوترة السنوية | 249 |
3- مقسم
يجد المستخدمون في الإمارات العربية المتحدة بشكل عام أن خطط التسعير التي تقدمها منصة ”مقسم“ عادلة ومتماشية مع القيمة التي توفرها، خاصة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. تقدم المنصة نموذجاً مباشراً ومباشراً للدفع حسب الاستخدام بدون رسوم خفية. يقدّر العملاء بساطة ومرونة هيكل التسعير الخاص بالمنصة، والذي يسمح لهم بالتوسع بناءً على الاستخدام واحتياجات العمل.
الخطة | الاتصالات الهاتفية (دولار/مقعد/شهر) | المراسلة (دولار أمريكي/مستخدم/شهر) | الاتصالات الهاتفية والرسائل عبر واتساب (دولار أمريكي/مستخدم/شهر) | إجمالي الباقة (دولار أمريكي/مستخدم/شهر) |
مزود برمجيات مركز الاتصال السحابي | ||||
مقسم | يبدأ من 45 | يبدأ من 10 | يبدأ من 50 | يبدأ من 105 |
4- كول جير
يقدِّر العديد من المستخدمين مجموعة الميزات، بما في ذلك تتبع المكالمات وتكامل إدارة علاقات العملاء والتحليلات القابلة للتخصيص، ولكن البعض أعرب عن مخاوفه بشأن التكاليف الإضافية للميزات المتقدمة مثل تحليلات الكلام (359 درهمًا إماراتيًا/شهرًا) وتكامل واجهة برمجة التطبيقات.
الخطة | Starter (درهم إماراتي/شهر) | Pro (درهم إماراتي/شهر) | Elite (درهم إماراتي/شهر) | Dubai VIP (درهم إماراتي/شهر) |
مزود برمجيات مركز الاتصال السحابي | ||||
Callgear Virtual Telephony | 105 | 240 | 500 | 900 |
Callgear Omnisolution | 160 | 360 | 750 | 1200 |
Callgear Text Communications | 105 | 240 | 500 | 900 |
Callgear Inbound Analytics | 99 | 210 | 549 | - |
5- 3CX
يقدّر المستخدمون قابلية توسع 3CX وميزاته، بما في ذلك تسجيل المكالمات، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، ودعم خيارات النشر المختلفة (في مكان العمل أو السحابة). ومع ذلك، يجد البعض أن إعداداته المتقدمة معقدة في البداية. كما أن هيكل التسعير مفيد بشكل خاص للشركات التي تفضل الترخيص على مستوى النظام على التكاليف المستندة إلى المستخدم.
الخطة | 3CX SMB Small Business (دولار أمريكي/سنة) | 3CX PRO Professional (دولار أمريكي/سنة) | 3CX ENT Enterprise (دولار أمريكي/سنة) |
مزود برمجيات مركز الاتصال السحابي | |||
3CX | 213.30 | 486.75 | 541.45 |
6- جينيسيس
ينظر مستخدمو برنامج جينيسيس لتسجيل المكالمات في الإمارات العربية المتحدة عمومًا إلى خطط التسعير الخاصة به على أنها قوية ولكنها مناسبة بشكل أفضل للشركات المتوسطة والكبيرة نظرًا لارتفاع هيكل التكلفة.
وبينما يقدر العديد من المستخدمين واجهة البرنامج سهلة الاستخدام، وميزاته الشاملة، وقابليته للتوسع، إلا أن هناك انتقادات تتعلق بعدم مرونة التسعير، خاصة للشركات الصغيرة. يشعر بعض العملاء أن سياسات التسعير يمكن أن تكون أكثر تكيفاً لتناسب احتياجات الأعمال المتنوعة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تزيد تكلفة الوظائف الإضافية من إجمالي النفقات بشكل كبير، وهو ما يعتبره البعض عيباً.
الخطة | Genesys Cloud CX 1 For voice contact centers (دولار أمريكي /مستخدم/شهر) | Genesys Cloud CX 2 For omnichannel contact centers (دولار أمريكي /مستخدم/شهر) | Genesys Cloud CX 3 For omnichannel contact centers with full Workforce Engagement Management (WEM) (دولار أمريكي /مستخدم/شهر) |
مزود برمجيات مركز الاتصال السحابي | |||
Genesys Concurrent License | 110 | 170 | 230 |
Genesys Named License | 75 | 115 | 155 |
7- أفوكسي
يقدّر مستخدمو برنامج أفوكسي لتسجيل المكالمات في الإمارات العربية المتحدة بشكل عام هيكل التسعير الخاص به لمرونته وقيمته، ولكنه يأتي مع بعض الاعتبارات حسب حجم العمل ومتطلباته. تقدم أفوكسي ثلاث خطط تسعير رئيسية، بدءًا من الخطة المجانية.
خطة الإطلاق: مجانية لكل مستخدم/شهر (تُدفع سنويًا)، وهي مناسبة للشركات الصغيرة. وتتضمن ميزات أساسية مثل تسجيل المكالمات وخيارات الأرقام الدولية والمضيفين الافتراضيين.
الخطة | Contact إضافة مندوبين، وإدارة سير العمل (دولار أمريكي /مستخدم/شهر) | Engaged Enterprise إدارة المشاركة الكاملة لمركز الاتصال الخاص بك (دولار أمريكي /مستخدم/شهر) |
مزود برمجيات مركز الاتصال السحابي | ||
آفوكسي | يبدأ من 24.99 | يبدآ من 49.99 |
8- أميو
غالبًا ما يجد المستخدمون أن أسعار أميو أعلى من بعض المنافسين، خاصة عند تنفيذ وحدات إضافية أو ميزات مخصصة، مما قد يرهق ميزانيات الشركات الإماراتية الأصغر حجمًا. وتجدر الإشارة إلى أن الرسوم الشهرية تبلغ 61 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم، بغض النظر عما إذا كان مندوبًا أو مشرفًا.
9- فويسو
يقدّر المستخدمون في الإمارات العربية المتحدة بشكل عام نموذج تسعير فويسو لمرونته وقابليته للتطوير، حيث إنه يفرض رسومًا على المستخدمين النشطين فقط. وهذا يجعلها جذابة للشركات التي تهدف إلى تحسين التكاليف، خاصة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs). تبدأ الأسعار الشهرية من 79 دولارًا لكل مستخدم نشط لخطة Pro، والتي تتضمن تحليلات الكلام بالذكاء الاصطناعي، وتكامل إدارة علاقات العملاء، وإمكانيات تطبيق المراسلة. يمكن للمؤسسات الأكبر حجماً اختيار خطة Pro+ بسعر 129 دولارًا لكل مستخدم نشط، والتي توفر مساحة تخزين غير محدودة وميزات أمان محسّنة. يتوفر أيضاً خيار تسعير مخصص للاحتياجات المخصصة.
ومع ذلك، أعرب بعض المستخدمين عن مخاوفهم بشأن سياسات الدفع الصارمة. فقد أبلغوا عن حدوث اضطرابات تشغيلية إذا تأخرت المدفوعات بسبب مشاكل فنية، مما يؤثر على إيرادات الشركات التي تعتمد بشكل كبير على البرنامج. على الرغم من ذلك، يجد معظم المستخدمين أن أسعار فويسو معقولة مقارنةً بالمنافسين، مؤكدين على قيمتها مقابل المال بسبب نظامها الأساسي الغني بالميزات ودعم العملاء القوي.
الخطة | Start-up Call center fundamentals (دولار/مستخدم/شهر) | Pro Omnichannel contact centers (دولار/مستخدم/شهر) | Pro+ For enterprise-sized organizations. (USD/User/Month) |
مزود برمجيات مركز الاتصال السحابي | |||
فويسو | 49 | 79 | 129 |
10- بيفاتل
ينظر مستخدمو برنامج بيفاتل لتسجيل المكالمات في الإمارات العربية المتحدة بشكل عام إلى خطط التسعير الخاصة به بشكل إيجابي، ويقدرون قدرته على تحمل التكاليف والقيمة مقابل المال. وعلى الرغم من عدم الإفصاح عن الأسعار الدقيقة علنًا، إلا أنه يبدو أنها مخصصة بناءً على احتياجات العمل المحددة، مما يتطلب من العملاء المحتملين الاتصال بالبائع للحصول على التفاصيل. لا تقدم بيفاتل إصدارًا مجانيًا أو تجريبيًا، مما قد يؤثر على عملية اتخاذ القرار بالنسبة للمستخدمين الذين لديهم حساسية تجاه التكلفة
شهري (دولار/مستخدم/شهر) | ربع سنوي (دولار/مستخدم/شهر) | نصف سنوي (دولار/مستخدم/شهر) | سنوي (دولار/مستخدم/شهر) | |
شركة ناشئة | 79.60 132.85 | 75.62 126.21 | 71.64 119.57 | 59.70 99.64 |
شركات متوسطة | 186.10 265.97 | 176.79 252.67 | 167.49 236.71 | 139.57 199.48 |
شركات ضخمة | غير متوفر | غير متوفر | غير متوفر | غير متوفر |
11- جلوبيتل
يبدو أن أسعار شركة جلوبيتل في الإمارات العربية المتحدة تختلف حسب الحل وتفاصيل النشر. تقدم منصة إدارة الأداء الخاصة بها سعرًا موحدًا لمرة واحدة يبلغ 25,000 دولار، مع عدم وجود إصدار مجاني ولكن يتوفر إصدار تجريبي مجاني. لم يتم إدراج هياكل الدفع للخدمات الأخرى بشكل صريح، حيث تتبع جلوبيتل عادةً نموذج ”الاتصال للتسعير“ لتكييف التكاليف حسب احتياجات العميل. يتماشى هذا النهج مع تركيزها على تقديم حلول مخصصة للاتصالات وتجربة العملاء.
يُقدّر المستخدمون في الإمارات العربية المتحدة ميزات جلوبيتل القوية، مثل إعداد التقارير في الوقت الفعلي ومؤشرات الأداء الرئيسية القابلة للتخصيص، خاصةً لمراكز الاتصال ومشغلي الاتصالات. ومع ذلك، يجد البعض أن التكاليف الأولية باهظة، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة، ويفضلون خيارات تسعير أكثر مرونة.
12- نولاريتي
تباينت آراء المستخدمين في الإمارات العربية المتحدة حول خطط تسعير نولاريتي. في حين أن المنصة تعتبر بشكل عام فعالة من حيث التكلفة للفرق الكبيرة (خمسة مندوبين أو أكثر)، خاصة عند مقارنتها بالمنافسين مثل Ozonetel و Exotel، إلا أن هناك تحديات ملحوظة فيما يتعلق بشفافية التكلفة ونفقات ما بعد الإعداد.
على الرغم من أن نولاريتي توفر مجموعة متنوعة من الميزات، إلا أن بعض المستخدمين يشعرون أن التفاصيل المتعلقة بما هو مدرج في كل خطة يمكن أن تكون أكثر وضوحًا. قد يؤدي هذا الافتقار إلى الشفافية إلى سوء فهم حول ما تحصل عليه الشركات بالفعل مقابل استثمارها.
المكالمات الواردة (روبية/شهر) | المكالمات الواردة والصادرة | المكالمات الواردة والصادرة +نظام لإدارة العملاء المحتملين (روبية/شهر) |
23.81 | 35.72 | 41.67 |
بالنسبة للأرقام المجانية، إليك الخطط السنوية:
الخطة الأساسية (روبية) | الخطة المتقدمة (روبية) | الخطة المميزة (روبية) |
250.10 | 343.00 | 550.22 |
13- نايس
تبرز المراجعات أنه على الرغم من أن منصة نايس CXone غنية بالميزات ومناسبة للعمليات واسعة النطاق، إلا أن بعض المستخدمين يشعرون أن التكاليف يمكن أن تتصاعد مع الميزات الإضافية وخدمات الدعم المتقدمة. إن أدوات المنصة القوية، مثل التوجيه متعدد القنوات وإدارة الجودة، تبرر الأسعار بالنسبة للمؤسسات التي تتطلب هذه القدرات. ومع ذلك، قد تجد المؤسسات الأصغر حجمًا صعوبة في تبرير التكلفة.
وقد أعرب بعض المستخدمين عن مخاوفهم بشأن تعقيد بعض الوظائف والحاجة إلى خبرات إضافية (مثل استخدام واجهة برمجة التطبيقات) للاستفادة الكاملة من المنصة. يمكن أن تؤثر هذه العوامل على القيمة المتصورة، خاصةً إذا كانت الميزات المعلن عنها تتطلب موارد إضافية لتنفيذها بفعالية.
تنسيق التفاعل هو الحل الأساسي الذي توفره نايس للشركات لإدارة الاتصالات الرقمية والهاتفية. فيما يلي أسعار كل فئة.
مندوب الرد على السوشيال ميديا (دولار/مستخدم/شهر) | مندوب الرد على المكالمات (دولار/مستخدم/شهر) | مندوب القنوات الشاملة (دولار/مستخدم/شهر) |
71 | 94 | 110 |
تمثل الفئة الأخرى نظام إدارة مركز الاتصال مع أدوات التحليل، والذي يوفر للمديرين والمشرفين رؤية أكثر شمولاً لأداء المركز.
الباقة الأساسية (دولار/مستخدم/شهر) | الباقة الفعالة (دولار/مستخدم/شهر) | الباقة الشاملة (دولار/مستخدم/شهر) |
135 | 169 | 209 |
تقييم نقاط القوة والضعف لدى مزودي برامج دعم العملاء في الإمارات العربية المتحدة
من الضروري مقارنة إيجابيات وسلبيات كل برنامج من برامج دعم العملاء في الإمارات العربية المتحدة لتحديد الجانب المهيمن من وجهة نظرك.
زيوو
زيوو هو برنامج مركز اتصال قائم على واجهة برمجة التطبيقات السحابية ومثالي للتكامل مع مختلف أنظمة إدارة علاقات العملاء وغيرها من الأدوات. وتوفر المنصة ميزات رئيسية مثل لوحات التحكم في الوقت الفعلي، والتسجيل التلقائي للمكالمات، ودعم الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وإدارة قوائم الانتظار. تدعم زيوو عمليات مركز الاتصال الواردة وتدير المكالمات الصادرة، مما يجعلها مناسبة لمجموعة من احتياجات دعم العملاء.
الإيجابيات
- واجهة سهلة الاستخدام: يسلط العديد من المستخدمين الضوء على سهولة استخدام زيوو مع لوحة تحكم بديهية تبسط إدارة المكالمات وفريق العمل.
- قابل للتخصيص وغني بالميزات: يدعم البرنامج واجهات متعددة اللغات ويحتوي على أدوات قوية لتتبع المكالمات وتسجيلها، مما يعزز مراقبة الأداء وإعداد التقارير.
- الموثوقية: غالبًا ما يقدّر المستخدمون استقراره وأقل وقت تعطل في الظروف العادية وتوافقه مع مختلف الأنظمة.
السلبيات
- دعم اللغات والوظائف الإضافية الأخرى: في حين أن المنصة تدعم لغات متعددة، كانت هناك اقتراحات لتوسيع نطاق ذلك وإضافة ميزات إضافية مثل تحليل المشاعر. ومع ذلك، يستمع زيوو بعناية إلى هذه الاقتراحات لأن تحليل المشاعر على سبيل المثال في مرحلة الإطلاق الأولي.
سبرينكلر
حلول مراكز الاتصال من سبرينكلر وهي جزء من منصة إدارة تجربة العملاء الموحدة (Unified-CXM) الأوسع نطاقًا، معروفة بتقديمها أدوات متقدمة لخدمة العملاء والتفاعل معهم. فيما يلي بعض الأفكار المستندة إلى مراجعات المستخدمين، مع تسليط الضوء على إيجابياتها وسلبياتها:
الإيجابيات
- تحليلات شاملة: توفر التحليلات القوية وأدوات إعداد التقارير رؤى قابلة للتنفيذ حول سلوك العملاء، مما يتيح اتخاذ قرارات أفضل.
- سهولة الاستخدام: يقدّر المستخدمون واجهة الاستخدام البديهية التي تقلل من منحنى التعلُّم للمندوبين.
- سير عمل متكامل: يجمع سبرينكلر بين قنوات الاتصال المختلفة (الاجتماعية والرقمية والصوتية) في منصة موحدة، مما يبسط العمليات ويضمن تفاعلات سلسة مع العملاء.
السلبيات
- التخصيص المعقد: على الرغم من ثراء الميزات، يجد بعض المستخدمين أن عمليات التهيئة والتخصيص معقدة
- مفهوم التخصص: على الرغم من قدرات سبرينكلر غالبًا ما يُنظر إليها على أنها أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي في المقام الأول بدلًا من كونها منصة مخصصة لدعم العملاء
مقسم
مقسم هو حل مركز اتصال مصمم للشركات التي تبحث عن أدوات اتصال فعالة. وهو يوفر ميزات مثل أجهزة الاتصال التلقائي، وتسجيل المكالمات، والرد الصوتي التفاعلي، وإعداد التقارير في الوقت الفعلي، والتكامل مع برامج الجهات الخارجية. كما أنها تدعم الاتصال متعدد القنوات، بما في ذلك الصوت والرسائل. تركز المنصة على سهولة الاستخدام من خلال واجهة بسيطة وأدوات لإدارة أنشطة المكالمات وتفاعلات العملاء بفعالية.
الإيجابيات
- سهولة الاستخدام: يشيد العديد من المستخدمين بواجهته البديهية وتصفحه الواضح. ويمكن الوصول إلى ميزات مثل تتبع المكالمات والمراقبة وإعداد التقارير بسهولة.
- الأداء: يُسلِّط المستخدمون الضوء على شبكة المنصة المستقرة والاتصال السريع، حيث أشار البعض إلى فعالية برنامج الاتصال المتفوقة مقارنةً بالحلول الأخرى.
- الدعم: غالبًا ما توصف خدمة العملاء بأنها سريعة الاستجابة ومفيدة.
السلبيات
- مشكلات الاتصال: أبلغ بعض المستخدمين عن انقطاع الاتصال أو التأخير في الاتصال، خاصة في المناطق ذات جودة الإنترنت الرديئة أو في مناطق معينة مثل أجزاء من أفريقيا.
- قيود تطبيق الهاتف المحمول: يتأخر تطبيق الهاتف المحمول في بعض الأحيان، وهناك تحديات تتعلق بعدم توافق رمز البلد أثناء المكالمات.
- مخاوف التكلفة: وجد بعض المراجعين أن السعر مرتفع قليلًا بسبب التكاليف الخفية على طول رحلة التنفيذ.
كول جير
تُسلِّط المراجعات الخاصة ببرنامج كول جير كمركز اتصال وحلول دعم العملاء الضوء على كفاءته في تتبع المكالمات وخدمات PBX الافتراضية والتكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء. يحظى البرنامج بتقدير خاص من قبل وكالات التسويق والشركات التي تسعى إلى تحسين استراتيجيات الاتصال الخاصة بها. فيما يلي ملخص للإيجابيات والسلبيات بناءً على تعليقات المستخدمين:
الإيجابيات
- واجهة سهلة الاستخدام: صُممت المنصة مع مراعاة سهولة الاستخدام، مما يجعلها في متناول المستخدمين ذوي الخبرات التقنية المختلفة.
- ميزات شاملة: تقدم كول جير وظائف قوية مثل تتبع المكالمات، والتحليلات في الوقت الفعلي، وتكامل إدارة علاقات العملاء، ولوحات المعلومات القابلة للتخصيص.
- التوجيه الفعال للمكالمات: يعمل توجيه المكالمات الآلي وميزات الرد الصوتي التفاعلي على تعزيز الكفاءة التشغيلية.
السلبيات
- التكلفة: يشعر بعض المستخدمين أن الأسعار، التي تبدأ من 39 دولارًا في الشهر، قد تكون في الاعتبار بالنسبة للشركات الصغيرة.
- التقارير المتقدمة المحدودة: على الرغم من أن ميزات التحليلات مفيدة، إلا أن بعض المستخدمين يبحثون عن إمكانيات إعداد تقارير أكثر تقدمًا.
3CX
3CX هو حل لمراكز الاتصال يوفر نظام اتصالات موحدًا مع ميزات مثل الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت وعقد المؤتمرات عبر الفيديو وتكامل إدارة علاقات العملاء وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
الإيجابيات
- القدرة على تحمل التكاليف: يسلط المستخدمون الضوء على قدرة 3CX على تحمل التكاليف، وثراء ميزاتها، وواجهتها البديهية. تجده الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم مفيدًا بشكل خاص بسبب خيارات الترخيص المنخفضة التكلفة وقابلية التوسع.
السلبيات
- التخصيص المحدود: أبلغ بعض المستخدمين عن تحديات تتعلق بأحجام المكالمات المرتفعة، ومحدودية التخصيص، وصعوبات التكامل العرضية مع البرامج الأخرى مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يعتبر البعض أن ميزات التحليلات المتقدمة غير متوفرة.
جينيسيس
جينيسيس كلاود CX هو حل مركز اتصال يحظى بتقدير كبير ويوفر أدوات قوية لدعم العملاء وإدارة تجاربهم. وهو مُصمَّم لدمج قنوات اتصال متعددة، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية، في منصة موحدة. يضمن هذا النهج متعدد القنوات تفاعلات سلسة مع العملاء ويعزز الكفاءة التشغيلية.
الإيجابيات
- حلول راسخة: تُعد جينيسيس مناسبة للمؤسسات التي تقدم حلولاً محلية وسحابية.
- دعم العملاء: في حين أن جينيسيس يقدم نظام دعم شامل، فقد أبلغ بعض المستخدمين عن تأخيرات عرضية في حل المشكلات الفنية. ومع ذلك، فإن توفر دعم الموردين والتدريب يحظى بتقدير معظم المستخدمين.
- التكلفة مقابل القيمة: يجد المستخدمون بشكل عام أن أسعار البرنامج مبررة بشكل عام من خلال وظائفه الشاملة وقيمته التجارية. ومع ذلك، فهو استثمار كبير للشركات الصغيرة.
السلبيات
- منحنى التعلّم: يمكن أن يجعل عمق الميزات عملية التأهيل صعبة بدون موارد تدريب كافية.
- تعقيد التخصيص: بينما تسمح المنصة بالتخصيص، يجد بعض المستخدمين أنها تتطلب خبرة متقدمة للاستفادة منها بشكل كامل. يبدو حل مركز الاتصال معقدًا للغاية بالنسبة للعديد من المستخدمين؛ كما أنه يتضمن العديد من الميزات التي تبدو غير مفيدة لهم.
أفوكسي
أفوكسي هي عبارة عن منصة اتصالات قائمة على السحابة تقدم حلولًا للصوت عبر بروتوكول الإنترنت ومراكز الاتصال مع ميزات مثل أرقام الهواتف الدولية وتسجيل المكالمات والرد الصوتي التفاعلي والتكامل مع الأدوات الشائعة مثل Salesforce وZendesk. وهي تحظى بتقدير كبير لسهولة استخدامها، وقابليتها للتطوير، وقدرتها على تقليل الاعتماد على الأجهزة.
الإيجابيات
- سهولة الاستخدام: يقدّر المستخدمون الواجهة البديهية وعملية الإعداد المباشرة، مما يسهل على الفرق غير التقنية اعتمادها.
- المرونة: تساعد الخطط القابلة للتطوير والتكامل مع أدوات العمل المختلفة الشركات من جميع الأحجام، خاصة تلك التي تحتاج إلى إمكانات اتصال عالمية.
- دعم العملاء: على الرغم من تباين الآراء، إلا أن العديد من المستخدمين يثنون على فريق دعم أفوكسي المتجاوب والودود الذي يقدمه البرنامج، مما يعزز التجربة بشكل عام.
- جودة المكالمات والتحليلات: تسمح الخدمات الصوتية عالية الجودة والتحليلات التفصيلية مثل تحليل المشاعر للشركات بتحسين تفاعلات العملاء.
السلبيات
- التخصيص: تفتقر بعض الميزات إلى خيارات التخصيص، مما يحد من مرونة المنصة لتلبية احتياجات محددة.
- وقت التشغيل والموثوقية: أبلغ المستخدمون عن انقطاعات عرضية في الخدمة وانخفاض جودة المكالمات، خاصة للمكالمات الدولية.
- الإعداد والتوثيق: يمكن أن يكون إعداد الميزات المتقدمة مثل الرد الصوتي التفاعلي متعدد المستويات صعباً دون إرشادات مفصلة.
- الفواتير والتسعير: تعتبر الأسعار تنافسية، ولكن هناك مخاوف بشأن شفافية الفواتير والتكاليف المرتفعة للشركات الصغيرة.
أميو
أميو هو حل مركز اتصال مصمم للمندوبين للتعامل مع استفسارات العملاء ومشكلاتهم وقضاياهم من خلال الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة. واجهته سهلة الاستخدام، ويعتبره الكثيرون حلاً قابلاً للتطوير.
الإيجابيات
- قدرات متعددة القنوات: من إدارة الاستعلام إلى التوجيه القائم على المهارات، تدعم Ameyo الشركات في استخدام جميع قنوات الاتصال.
- قابلية التوسع: يمكن لأميو التعامل مع أحجام كبيرة من المكالمات، مما يجعل فرص التوسع ممكنة للشركات التي تستخدم برنامج دعم العملاء هذا.
- ميزات الأتمتة: يعمل التوجيه الآلي للتذاكر على تحسين سرعة ودقة الاستجابة.
السلبيات
- الاتصال والتأخير: أبلغ المستخدمون عن تأخر وتأخير في التحميل أثناء طوابير المكالمات المرتفعة، مما يؤثر على رضا العملاء.
- القيود في إعداد التقارير: بالمقارنة مع برامج دعم العملاء الأخرى، فإن أدوات التحليلات وإعداد التقارير أقل كفاءة، ويمكن أن تكون تقييمات الأداء أكثر عمقًا.
- مخاوف تتعلق بالتسعير: يعتبر العديد من المستخدمين أن Amey حل باهظ الثمن أو باهظ الثمن بعض الشيء مقارنة بالبرامج الأخرى.
فويسو
تستحوذ برامج دعم العملاء مثل فويسو على اهتمام المستخدمين بسرعة بفضل سهولة استخدامها وموثوقيتها وميزاتها المتقدمة. ومع ذلك، هناك دائماً مجال للتحسين، ويشاطر المستخدمون نفس الرأي.
الإيجابيات
- تجربة المستخدم: إن سهولة استخدام برنامج فويسو تجعل منه حلاً بسيطًا للموظفين لتعلم وتطوير مهاراتهم. وهذا ينعكس على التجربة التي يمر بها العملاء.
- التخصيص: يمكن للبرنامج تكييف ميزاته مع عناصر العمل.
- القيمة مقابل المال: قد يقول العديد من المراجعين أن السعر معقول بالنسبة للميزات المقدمة.
السلبيات
- ثغرات في الميزات: يجد العديد من المستخدمين أن هناك نقصًا في التحديثات في الميزات المعروضة، حيث لا تكون الإمكانيات شاملة بما فيه الكفاية.
- المشكلات الفنية: هناك انقطاعات في الاتصال تتعلق ببوابة الدفع حيث يحدث خلل في إجراء المدفوعات من جانب العميل.
بيفاتل
تُبرز مراجعات المستخدمين لحلول مراكز الاتصال من بيفاتيل تصميمها سهل الاستخدام وميزاتها المناسبة ودعم العملاء الاحترافي، مما يجعلها فعالة في تعزيز خدمة العملاء وعمليات التسويق.
الإيجابيات
- غنية بالميزات: تتضمن ميزات مهمة مثل الرد الصوتي التفاعلي والبريد الصوتي وتتبع المكالمات، بالإضافة إلى أتمتة التسويق وإدارة خط أنابيب المبيعات، مما يساعد على تحسين الكفاءة التشغيلية.
- دعم موثوق: يثني المستخدمون على فريق دعم العملاء في بيفاتيل لمهنيتهم وسرعة الاستجابة والخبرة في تصميم الحلول.
- قدرات التكامل: تتكامل بيفاتل بسلاسة مع البنية التحتية الحالية، مما يعزز مرونتها لتلبية احتياجات الأعمال المتنوعة.
السلبيات
- مراجعات محدودة: في حين أن تعليقات المستخدمين إيجابية إلى حد كبير، إلا أن صغر حجم العينة قد يحد من الطابع التمثيلي لهذه المراجعات.
- شفافية التسعير: لا تشارك بيفاتل تفاصيل التسعير علنًا، مما يتطلب الاتصال المباشر بالمورد للحصول على عروض الأسعار.
جلوبيتل
يقدّر العديد من المستخدمين ما تقدمه لهم شركة جلوبيتل من إمكانيات إدارة القوى العاملة وإشراك العملاء.
الإيجابيات
- ميزات شاملة: توفر جلوبيتل وظائف قوية مثل المراقبة في الوقت الحقيقي، وتحليلات الأداء، والتوجيه القائم على المهارات، وهي مفيدة لتحسين تفاعلات العملاء وإدارة القوى العاملة.
- قابلية التوسع: المنصة قابلة للتكيف مع الشركات من مختلف الأحجام والصناعات، بما في ذلك الاتصالات والخدمات المصرفية وتجارة التجزئة.
- واجهة سهلة الاستخدام: يقدّر العديد من المستخدمين تصميمها البديهي الذي يساعد على تقليل وقت تدريب المندوبين الجدد.
السلبيات
- التكاليف الأولية المرتفعة: قد تكون رسوم الترخيص لمرة واحدة لبعض حلولها عائقاً أمام الشركات الصغيرة أو تلك التي تعاني من قيود الميزانية.
- تحديات التكامل: أشار بعض المستخدمين إلى أن دمج جلوبيتل مع أدوات الطرف الثالث أو الأنظمة الحالية قد يكون معقدًا ويتطلب دعمًا احترافيًا.
- التخصيص المحدود: على الرغم من أن بعض الميزات المتقدمة قد تفتقر إلى المرونة المطلوبة لحالات الاستخدام المصممة خصيصاً لحالات الاستخدام المصممة خصيصًا.
نولاريتي
تكشف مراجعات المستخدمين لحلول مركز الاتصال نولاريتي عن مزيج من الملاحظات الإيجابية والنقدية فيما يتعلق بوظائفه كبرنامج لدعم العملاء. فيما يلي نظرة عامة على الآراء.
الإيجابيات
- سهولة النشر: تمت الإشادة بنولاريتي لسرعة ومباشرة تنفيذه، وغالبًا ما يتطلب الحد الأدنى من وقت الإعداد (4-5 أيام) والقليل من التخصيصات.
- فعالة من حيث التكلفة للفرق الكبيرة: بالنسبة للشركات التي لديها فرق عمل مكونة من خمسة مندوبين أو أكثر، تعتبر نولاريتي خيارًا فعالًا من حيث التكلفة مقارنةً بالمنافسين مثل إكسوتل وأوزونيتل.
- واجهة حديثة: صُممت المنصة لتبسيط مهام مركز الاتصال، وتحسين تنقل المندوب والتفاعل مع العملاء.
السلبيات
- ارتفاع تكلفة التعديلات: على الرغم من سهولة الإعداد الأولي، إلا أن التغييرات على التكوينات الحالية، مثل إضافة خيارات جديدة للرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يمكن أن تترتب عليها تكاليف إضافية كبيرة. هذه الصلابة لا تشجع الشركات على تعديل إعداداتها بمرور الوقت.
- دعم العملاء المحدود: لوحظ انخفاض درجات خدمة العملاء مقارنةً بالمنصات الأخرى، مما قد يؤثر على سرعة حل المشكلات وجودتها.
نايس
تبرز مراجعات المستخدمين لنظام نايس CXone، وهو حل بارز لمراكز الاتصال القائم على السحابة، فعاليته في إدارة تفاعلات العملاء عبر مختلف القنوات بميزات متقدمة. فيما يلي الإيجابيات والسلبيات الرئيسية بناءً على آراء المستخدمين:
الإيجابيات
- دعم متعدد القنوات: تمكين الانتقال السلس عبر قنوات الاتصال مثل الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني، مما يضمن تجربة عملاء موحدة.
- قابلية التوسع: تسمح البنية القائمة على السحابة للشركات بتوسيع نطاق الاستخدام وفقًا للطلب.
- تحليلات متقدمة: يوفر أدوات تحليلات قوية لفهم سلوك العملاء وتحسين التفاعلات.
السلبيات
- التسعير المعقد: قد يكون هيكل التسعير المتدرج والوظائف الإضافية الاختيارية مربكًا ومكلفًا لبعض الشركات.
- منحنى التعلم: قد تكون مجموعة الميزات الشاملة مربكة للشركات ذات الاحتياجات البسيطة.
- مشكلات استقرار المكالمات: تم الإبلاغ عن انقطاع المكالمات أو مشاكل في الاتصال من حين لآخر.