Best IVR systems for call centers in 2025: comparison in UAE

Table des matières

Aperçu des meilleurs logiciels IVR dans le secteur des centres d'appels aux UAE

Le concept des systèmes IVR repose sur le développement d'une technologie qui offre une meilleure expérience client pour gérer un grand nombre d'appels. Les clients interagissent avec des messages préétablis en appuyant sur des touches du clavier ou en utilisant la voix humaine. Ces messages représentent les départements de l'entreprise ou les canaux par lesquels le client peut obtenir la réponse qu'il recherche. La variété des secteurs d'activité et le vaste choix disponible sur le marché des entreprises des UAE ont fait naître le besoin d'un IVR plus personnalisé pour l'entreprise et adapté aux clients. Il convient de mentionner qu'en 2022, l'IVR représentait 19 % de la part de marché du centre de contact en tant que service par fonction.

Les meilleurs fournisseurs de systèmes IVR aux UAE en 2025

En tant que technologie en plein essor dans les UAE, on s'attend à ce qu'elle fasse partie de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité. Il est donc courant de trouver de nombreux fournisseurs de logiciels qui proposent ce type de service. Voici les 13 principaux fournisseurs de systèmes IVR aux UAE.

ZIWO

ZIWO est considéré comme l'un des meilleurs fournisseurs de systèmes IVR aux UAE. Il s'agit d'une société SaaS de communication basée à Dubaï, avec une forte présence au Moyen-Orient. Sa solution de centre de contact basée sur le cloud a prouvé son efficacité et est utilisée par la plupart des entreprises dans de nombreuses niches. Les entreprises ont rapidement atteint la satisfaction et la rétention des clients avec l'aide du système IVR, car il a des fonctionnalités personnalisables que les clients ont toujours voulues.

Sprinklr

Sprinklr a commencé à être présent aux UAE en 2022, où il a commencé à héberger localement au lieu d'utiliser des centres de données en Europe ou aux États-Unis. Les systèmes IVR de ce fournisseur sont devenus partie intégrante du quotidien de nombreuses entreprises, notamment dans les secteurs de la vente au détail, des services financiers, des télécommunications, des voyages et de l'hôtellerie, ainsi que dans le secteur public. Les équipes d'assistance mondiale, les ressources techniques et les sous-traitants de Sprinklr soutiennent le processus d'hébergement des données dans les UAE.

Maqsam

Un autre système IVR connu des entreprises des UAE est celui de Maqsam. Il comprend des fonctionnalités appropriées que les entreprises pourraient utiliser pour affiner la communication avec les clients. Les menus et l'interface de l'IVR peuvent être développés uniquement en arabe et en anglais. Maqsam connaît l'importance de l'engagement des clients et s'efforce donc de créer des outils qui vont dans le même sens.

Callgear

Outre les fonctionnalités IVR traditionnelles que Callgear propose aux entreprises, l'entreprise offre des fonctionnalités d'évaluation et d'analyse des appels afin que les agents et les superviseurs puissent suivre les principales mesures. En plus des canaux de communication vocale de base, Callgear propose des messagers pour développer une solution omnicanale. Callgear contribue à réduire les coûts et à faciliter les workflows, tout comme les solutions IVR mentionnées précédemment.

3CX

Reconnue pour ses systèmes téléphoniques standards, la technologie de 3CX prend en charge les déploiements sur site et dans le cloud. Ses systèmes incluent des fonctionnalités telles que la vidéoconférence, l'intégration du chat en direct et l'assistance au travail à distance, qui aident les entreprises à opérer des communications et à gérer les interactions avec les clients.

Genesys

Genesys est une entreprise de solutions d'expérience client basées sur le cloud. Elle a établi sa présence aux UAE en proposant ses systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour le service client et les opérations des centres de contact. Cette approche s'aligne sur la demande croissante de technologies CX avancées aux EAU et dans l'ensemble du Moyen-Orient, où l'accent est mis sur la transformation numérique et l'amélioration des expériences de service.

Avoxi

Avoxi, fournisseur de solutions IVR et de centres de contact basées sur le cloud, a été actif auprès des entreprises des UAE grâce à ses solutions vocales. Cette plateforme est conçue pour aider les entreprises à gérer les expériences des clients en dirigeant les appels vers les agents appropriés. Récemment, Avoxi a introduit des outils d'analyse et des options d'intégration pour le contrôle de la qualité des appels et des performances des agents.

Ameyo

Ameyo, fournisseur de systèmes IVR et de solutions d'engagement client, est légèrement reconnu dans les UAE. Il propose des systèmes de centres d'appels pour améliorer l'expérience des clients dans divers secteurs. La présence d'Ameyo dans les UAE souligne ses ambitions d'expansion au MENA. Elle propose des technologies de centre de contact standard qui répondent dans une certaine mesure aux besoins des entreprises de la région. Il convient de mentionner qu'Ameyo aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, des appels vocaux à la messagerie en passant par les médias sociaux.

Voiso

Voiso, fournisseur de solutions IVR et de centres d'appels, s'est fait connaître dans les UAE en proposant des outils basés sur le cloud. Ces outils sont conçus pour gérer l'expérience client et le traitement des appels. Son système IVR à plusieurs niveaux permet aux entreprises de gérer les volumes d'appels tout en automatisant les requêtes de routine. La plateforme de Voiso est dotée de fonctionnalités telles que l'intégration CRM, le routage conditionnel des appels et le support technique.

Bevatel

Bevatel, fournisseur d'IVR et de solutions de communication basées sur le cloud, gagne légèrement du terrain aux UAE en proposant une suite de services conçus pour les interactions commerciales et le service client. Ses solutions de centre d'appels dans le cloud permettent aux entreprises de gérer les appels grâce à des fonctionnalités telles que l'IVR, le routage automatisé des appels et la surveillance des performances en direct. Les capacités omnicanales de Bevatel permettent d'interagir raisonnablement avec l'engagement des clients sur des plateformes telles que WhatsApp, les médias sociaux et les SMS, unifiant ainsi la communication avec les clients.

Globitel

Globitel, fournisseur de solutions IVR et d'expérience client, a établi sa présence aux UAE dans le cadre de sa stratégie de croissance plus large dans la région du Golfe. Globitel a introduit des technologies dans les secteurs des télécommunications, des services financiers et du service à la clientèle, en se concentrant sur la gestion des interactions avec les clients et la transformation numérique. L'entreprise a récemment présenté ses solutions lors d'événements régionaux clés tels que GITEX 2025.

Connaissance

Knowlarity, fournisseur de téléphonie dans le cloud, opère aux UAE et propose des solutions IVR, de centre de contact et d'autres solutions de communication. Grâce à ses capacités basées sur le cloud, Knowlarity permet aux entreprises des UAE de gérer des volumes d'appels importants, de s'intégrer aux systèmes de gestion de la relation client et de suivre les interactions avec les clients grâce à des analyses en temps réel.

NICE

NICE, fournisseur de solutions d'expérience client, s'est implanté aux UAE en s'associant à Etisalat Digital pour proposer sa plateforme CXone basée sur le cloud dans la région. Cette collaboration vise à aider les entreprises grâce à des outils de transformation numérique et à permettre l'engagement des clients par le biais de solutions en libre-service et de centres de contact. CXone permet aux organisations d'offrir des expériences acceptables sur les canaux numériques et vocaux.

Principales fonctionnalités des systèmes IVR pour les centres d'appel des UAE

Il existe des fonctionnalités spécifiques auxquelles les entreprises et les utilisateurs ne peuvent pas renoncer lorsqu'ils choisissent le bon système IVR. Dans cette partie de la comparaison des fournisseurs de SVI aux UAE, nous illustrons les fonctionnalités que vous devez prendre en compte en plus de l'évaluation de ces fonctionnalités.

A- Personnalisation du flux d'appels

Cette fonctionnalité est essentielle car elle facilite l'accès des appelants au service approprié et à l'agent qui peut les aider. La personnalisation du flux d'appels garantit une expérience transparente pour les appelants du service clientèle, leur permettant d'atteindre leurs objectifs en un minimum de temps. L'excellente performance de cette fonctionnalité conduit à un routage correct et réduit le taux d'abandon à près de zéro.

ZIWO

La fonction de personnalisation des flux d'appels de ZIWO est réputée pour faciliter une gestion efficace et fluidifiée des workflows des centres d'appels, en permettant aux utilisateurs d'adapter les flux d'appels aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Sprinklr

La fonctionnalité de personnalisation du flux d'appels dans Sprinklr Service est considérée pour sa polyvalence et son alignement avec les opérations de service client complexes et multicanaux. Cependant, certains utilisateurs signalent une courbe d'apprentissage due à la complexité du système et à la large gamme d'outils offerts par Sprinklr.

maqsam

Les clients de Maqsam soulignent souvent les fonctionnalités de paramétrage et d'ajustement des flux d'appels, en plus des fonctionnalités traditionnelles de gestion des appels. Cependant, certains utilisateurs signalent des problèmes de connectivité, en particulier lorsque la connexion internet est instable, ce qui affecte la qualité des appels.

Callgear

La fonction de personnalisation du flux d'appels de Callgear, souvent appelée "Scénarios d'appels", offre une approche notable de la gestion des appels entrants.Cela permet aux utilisateurs de diriger efficacement les appels sur la base de règles et de préférences spécifiques.

3CX

Les fonctionnalités de personnalisation du flux d'appels de 3CX sont marquées par son concepteur de flux d'appels (CFD). Il permet aux utilisateurs de créer des flux d'appels et des applications vocales complexes et automatisés sans connaissances en programmation. Cependant, son efficacité peut être entravée par des problèmes de configuration occasionnels et une qualité d'appel variable, selon certains avis d'utilisateurs.

Genesys

La fonction de personnalisation du flux d'appels de Genesys fait partie de son outil Architect, qui permet aux utilisateurs de concevoir, de personnaliser et de gérer les flux d'appels pour une série d'interactions entrantes et sortantes. Toutefois, les commentaires indiquent également que la complexité des options de personnalisation de Genesys peut nécessiter une courbe d'apprentissage, et certains utilisateurs déclarent avoir besoin d'une assistance technique pour utiliser pleinement l'outil.

Avoxi

La fonction de personnalisation du flux d'appels d'AVOXI, connue sous le nom de Flow Builder, qui gère les besoins en matière de routage. Cependant, certains utilisateurs ont noté que des fonctionnalités d'importation plus avancées, telles que la possibilité d'apporter des IVR existants, ne sont actuellement pas prises en charge.

Ameyo

La fonction de personnalisation du flux d'appels d'Ameyo, solution de centre de contact cloud d'Exotel, est appréciée pour ses fonctionnalités. Cependant, elle est parfois limitée par sa complexité et sa dépendance à l'égard de l'assistance technique. Cependant, les options de personnalisation peuvent nécessiter des demandes d'assistance, car certains utilisateurs trouvent que la mise en place de flux d'appels complexes sans assistance technique est un défi.

Voiso

Les utilisateurs peuvent mettre en place des expériences d'appel, incorporant des systèmes IVR à plusieurs niveaux pour opérer la navigation de l'appelant et fournir des options de libre-service.

Bevatel

Bevatel comprend un système de réponse vocale interactive (IVR) qui automatise les réponses aux questions fréquemment posées et guide les appelants à travers des options préétablies.

Globitel

La fonction de personnalisation du flux d'appels de Globitel est principalement intégrée dans sa suite SpeechLog, qui comprend des fonctionnalités d'enregistrement des appels, de gestion de la qualité et d'analyse. Les fonctionnalités de personnalisation du flux d'appels ont fait l'objet d'un nombre limité d'évaluations de la part des utilisateurs.

Knowlarity

L'une des fonctionnalités relevées par les utilisateurs est la praticité de la mise en place et du fonctionnement des flux d'appels, qui permet aux entreprises de gérer leurs besoins. Toutefois, certaines critiques ont été émises concernant l'expérience utilisateur, en particulier la conception et la navigation du tableau de bord.

NICE

La fonctionnalité de personnalisation de tous les flux dans NICE CXone est reconnue parmi les utilisateurs pour sa flexibilité moyenne. Cependant, certains utilisateurs ont mentionné que le support technique pourrait être amélioré, en particulier en ce qui concerne la réactivité et la nécessité de disposer d'échantillons d'appels à jour pendant le dépannage.

B- Flexibilité

Les systèmes IVR doivent s'adapter aux changements et aux besoins du marché afin que les entreprises puissent facilement s'aligner sur les évolutions régulières, en particulier pour les appels entrants. Les ajustements du plan d'entreprise sont ainsi plus faciles et plus efficaces, ce qui permet de s'aligner sur la satisfaction des clients.

ZIWO

L'une des fonctionnalités phares de ZIWO est la possibilité de concevoir des menus IVR personnalisés qui améliorent les interactions avec les clients, en permettant des messages d'accueil personnalisés et un acheminement efficace des appels.

Sprinklr

L'une des fonctionnalités est le canevas IVR, qui offre un moyen visuel de construire et de modifier les flux d'appels à l'aide de différents nœuds. Il permet de définir des préférences linguistiques, de diffuser des messages et de rediriger les appels vers des agents. Certains commentaires suggèrent qu'une formation adéquate peut être nécessaire pour exploiter pleinement les capacités de la plateforme.

maqsam

Les utilisateurs apprécient la possibilité de créer des flux de réponse vocale interactive (IVR) raisonnables pour les besoins spécifiques de leur entreprise. Certains commentaires font état de problèmes occasionnels de connectivité et de performance de l'application mobile.

Callgear

Callgear permet aux entreprises de mettre en place des scénarios d'appel qui exploitent le traitement des appels en fonction de leurs besoins, tels que la planification et la gestion des prospects.

3CX

Les fonctionnalités de personnalisation du système IVR 3CX sont adéquates. Cependant, certains commentaires mentionnent que la complexité de ces options peut être écrasante, en particulier pour les utilisateurs qui ne disposent pas d'un support informatique important.

Genesys

Les utilisateurs notent la possibilité de prédéfinir les messages IVR et l'acheminement des appels pour interagir raisonnablement avec les besoins de l'entreprise. Modifier la configuration de l'IVR peut prendre du temps et nécessiter des ressources informatiques importantes.

Avoxi

Les utilisateurs reconnaissent la capacité de la plate-forme à gérer les stratégies d'acheminement des appels, telles que l'acheminement en libre-service, l'acheminement direct, l'acheminement en fonction du temps et l'acheminement en fonction des compétences. Cependant, ils ont quelques inquiétudes concernant l'installation et la configuration initiales, en particulier avec les systèmes IVR à plusieurs niveaux.

Ameyo

Les utilisateurs ont apprécié son évolutivité et la possibilité d'exploiter des menus IVR qui s'alignent sur les messages de la marque et les parcours clients. Mais il y a encore des considérations à prendre en compte concernant le coût et la stabilité des performances.

Voiso

Le système prend en charge diverses stratégies de mise en file d'attente, qui peuvent être personnalisées pour répondre de manière adéquate aux différents modèles d'entreprise et aux exigences des centres d'appels.

Bevatel

Les utilisateurs apprécient la possibilité de personnaliser les messages vocaux et de gérer les flux d'appels, ce qui permet aux entreprises de gérer leurs interactions en fonction des besoins des clients.

Globitel

Il peut faire face à des volumes d'appels variables et à l'expansion de l'entreprise sans compromettre les performances. C'est essentiel pour les entreprises qui anticipent la croissance ou les fluctuations saisonnières.

Knowlarity

De nombreux utilisateurs reconnaissent la capacité moyenne du système à couvrir les différents besoins des entreprises, en soulignant notamment sa nature basée sur le cloud. Cela permet un déploiement et un accès depuis n'importe où. Les utilisateurs signalent que l'ajout ou la modification d'options IVR peut entraîner des frais élevés, ce qui peut décourager les ajustements continus. Ce problème met en évidence une limitation potentielle de la flexibilité.

NICE

Certains utilisateurs ont signalé des difficultés liées à la configuration de scripts complexes et des problèmes occasionnels avec les connexions d'appel, tels que des appels interrompus ou des appels mal dirigés. Les utilisateurs apprécient les options de personnalisation disponibles, qui permettent aux organisations de créer des scripts d'appel et des rapports adaptés à leurs besoins.

C- Sécurité et conformité

La sécurité et la conformité sont cruciales pour toute organisation qui utilise un système IVR. Elles garantissent que l'entreprise n'est pas affectée par les fraudes et les cyberattaques. Les utilisateurs doivent être sûrs qu'il n'y a pas de fuite de données ou d'abus.

ZIWO

ZIWO met en avant sa conformité avec les principales réglementations comme le GDPR, qui est crucial pour les entreprises opérant dans l'UE ou ayant des clients dans l'UE. La plateforme met également en avant sa certification ISO 27001, indiquant l'adhésion aux normes internationales pour les systèmes de gestion de la sécurité de l'information. Ce système IVR utilise également le chiffrement SSL & SSH pour protéger les données lors de leur transmission.

Sprinklr

Le système IVR de Sprinklr est reconnu pour ses capacités de sécurité et de conformité, soutenues par des fonctionnalités et des mesures de performance adéquates. Toutefois, les utilisateurs potentiels doivent être prêts à investir dans la formation et l'administration pour tirer pleinement parti de ces capacités.

maqsam

La plateforme gère les données sensibles par le biais du cryptage et met en œuvre des protocoles de traitement des données, ce qui garantit que les informations sur les clients sont considérées comme sûres et à l'abri de tout accès non autorisé.

Callgear

Callgear offre diverses capacités de sécurité telles que le cryptage, qui exploite les données pendant la transmission et le stockage. Cette fonction est cruciale pour les entreprises qui traitent des informations confidentielles.

3CX

3CX a réagi activement aux incidents de sécurité, y compris une violation notable signalée au début de 2023. L'entreprise a collaboré avec des experts en cybersécurité pour mener des enquêtes approfondies et a développé ses politiques de sécurité pour prévenir de futurs problèmes.

Genesys

Genesys prend en charge plusieurs normes, notamment PCI DSS, HIPAA et SOC 2, ce qui permet aux clients de naviguer plus efficacement dans le paysage réglementaire. Pour la protection des données, ils utilisent Transport Layer Security (TLS) pour les données en transit et Advanced Encryption Standard (AES-256) pour les données stockées.

Avoxi

Avoxi met en œuvre des protocoles de sécurité, y compris le cryptage de la voix, pour traiter de manière adéquate les communications vocales et vérifier la conformité aux normes de sécurité des données. La plateforme interagit modérément avec diverses exigences de conformité, ce qui la rend raisonnable pour les industries qui accordent la priorité à la protection des données et au respect des réglementations. Cela inclut les considérations relatives à la conformité PCI.

Ameyo

Les utilisateurs considèrent les fonctionnalités d'Ameyo telles que les capacités d'authentification unique (SSO) utilisant des protocoles comme SAML et OAuth, qui gèrent l'accès tout en maintenant la sécurité. Certains utilisateurs ont signalé des points à améliorer, tels que la nécessité d'une interface utilisateur et d'une stabilité accrues.

Voiso

Voiso utilise diverses mesures de sécurité, notamment des contrôles d'accès basés sur les rôles, l'enregistrement des appels, le masquage des numéros de téléphone et des protocoles de communication sécurisés tels que TLS et SRTP. La plateforme est conçue pour se conformer aux réglementations DNC (Do Not Call) et offre des fonctionnalités telles que DNC.

Bevatel

Bevatel utilise des protocoles de sécurité, notamment la vérification en deux étapes et les mots de passe à usage unique (OTP). L'importance de la conformité à des normes telles que PCI DSS et GDPR est soulignée, car le non-respect de ces normes peut entraîner de lourdes sanctions. Le système traite les vulnérabilités courantes auxquelles les systèmes IVR sont confrontés, notamment les menaces d'hameçonnage et d'interception des données.

Globitel

L'enregistreur d'appels SpeechLog de Globitel permet aux organisations de capturer et de stocker les appels sous une sécurité modérée, en respectant les normes qui exigent un enregistrement détaillé. Bien que les avis d'utilisateurs spécifiques se concentrant uniquement sur les fonctionnalités de sécurité soient limités. Le système remédie à plusieurs vulnérabilités courantes en matière de sécurité IVR, telles que l'authentification de l'appelant et le risque d'attaques par déni de service (DoS).

Knowlarity

Knowlarity utilise des mesures pour assurer la protection des données, ce qui est essentiel pour se conformer à diverses réglementations. Cependant, les détails spécifiques sur les méthodes de cryptage et les protocoles de protection des données sont moins souvent abordés dans les commentaires des utilisateurs, ce qui pourrait signifier que les clients potentiels devraient se renseigner directement sur ces aspects.

NICE

NICE utilise la technologie d'authentification vocale pilotée par l'IA pour renforcer la sécurité. Cette méthode vérifie les clients sur la base de leur empreinte vocale unique, réduisant ainsi la dépendance à l'égard de l'authentification traditionnelle basée sur les connaissances (KBA), qui est de plus en plus vulnérable à la fraude. Cela est d'autant plus important que les centres d'appels traitent souvent des informations personnelles identifiables (PII).

D- Temps de fonctionnement

Toute entreprise dont le temps de fonctionnement est proche de 100 % sera toujours une bonne option. Cela l'aide à développer une bonne réputation qui lui permet de conserver sa base de clients et de protéger leur satisfaction. Chaque temps d'arrêt entraîne l'interruption de tous les services à la clientèle que l'entreprise offre aux appelants. Les temps d'arrêt prolongés menacent la confiance du client dans les capacités de l'entreprise, ce qui en fait un facteur crucial.

ZIWO

Sprinklr

maqsam

Callgear

3CX

Genesys

Avoxi

Ameyo

Voiso

Bevatel

Globitel

Knowlarity

NICE

Commentaires sur le marché : Critiques d'utilisateurs et avis d'experts

Vous devez choisir les fonctionnalités que vous voulez dans le logiciel de centre d'appels cloud, car il y a beaucoup de possibilités. Ensuite, vous pouvez vérifier si les gens considèrent la caractéristique comme avantageuse ou désavantageuse. Si le programme est professionnel, vous l'ajouterez à votre liste de présélection ; dans le cas contraire, vous devrez le supprimer. Dans cette partie, nous mettrons soigneusement en balance les avantages et les inconvénients de chaque choix, en mettant l'accent sur la transparence et l'objectivité.

ZIWO

La plateforme reçoit des commentaires positifs pour sa facilité d'utilisation, son interface conviviale et son déploiement simple, ce qui la rend accessible à des équipes ayant des compétences techniques variées. De nombreux utilisateurs trouvent que la qualité des appels est fiable et claire, et ils apprécient la flexibilité de ZIWO dans la prise en charge des appels internationaux. Les fonctionnalités du tableau de bord en direct permettent un suivi en temps réel, ce qui facilite le contrôle des performances des agents par les superviseurs et garantit un service de qualité.

Sprinklr

Les avis soulignent que le système IVR de Sprinklr Service présente des performances adéquates en termes de disponibilité, obtenant des notes modérées de la part des utilisateurs pour la fiabilité et le temps de fonctionnement opérationnel. En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse en temps réel, l'IVR de Sprinklr dirige les clients vers une assistance pertinente, réduisant ainsi le temps nécessaire à la résolution des problèmes et améliorant l'expérience client globale. Cependant, certains utilisateurs mentionnent des limites dans la personnalisation et notent que les outils de reporting pourraient être plus intuitifs.

maqsam

Le système IVR de Maqsam est généralement reconnu pour sa facilité d'utilisation, ses fonctionnalités et son assistance à la clientèle. De nombreux utilisateurs trouvent son interface modulaire. Ils apprécient le fait qu'il offre des fonctionnalités essentielles en un seul endroit, telles que l'enregistrement des appels, les résumés et les transcriptions, qui permettent de gérer le traitement des appels et le suivi des performances. La fonctionnalité de tableau de bord en direct, qui donne un aperçu en temps réel des flux d'appels, est également appréciée pour la prise de décision opérationnelle dans le centre d'appels. Cependant, il y a quelques préoccupations, en particulier autour de la stabilité des appels et des problèmes occasionnels avec l'application mobile. Certains utilisateurs signalent des déconnexions fréquentes pendant les appels et des retards dans la qualité audio, ce qui affecte l'expérience de l'utilisateur, en particulier dans les scénarios à forte demande. Les utilisateurs ont noté que les temps de chargement peuvent être lents et que les appels affichent parfois un code de pays incorrect pour les destinataires, ce qui peut prêter à confusion.

Callgear

Le système s'intègre à d'autres outils tels que Google Analytics et Zoho CRM. Il permet aux entreprises d'exploiter les données d'appels dans une certaine mesure dans leurs efforts de vente et de marketing. En outre, CallGear offre une assistance 24/7 et une gamme de fonctionnalités conçues pour les centres de contact, telles que la surveillance et le reporting des appels, l'analyse en temps réel et la gestion des prospects. Ces fonctionnalités contribuent à une expérience client moyenne, améliorant l'efficacité opérationnelle et l'aspect professionnel des entreprises utilisant la plateforme.

3CX

Il est réputé pour son application mobile. Elle permet aux employés de passer et de recevoir des appels à partir de leurs appareils mobiles comme s'ils se trouvaient à leur poste de travail, ce qui favorise le travail à distance. La plateforme est reconnue pour son interface conviviale, et elle gère la configuration avec un provisionnement sans contact, aidant les entreprises à s'adapter jusqu'à une certaine limite. Ce système inclut des fonctionnalités traditionnelles telles que l'IVR, le routage des appels, les files d'attente, la transcription des messages vocaux et l'analyse en temps réel.

Genesys

Le système IVR de Genesys est reconnu pour ses fonctionnalités, qui comprennent des options de libre-service et l'intégration avec divers canaux de communication. Les commentaires font état de son IVR facilitant la parole, qui utilise la reconnaissance vocale pour créer des interactions suffisamment naturelles et légèrement engageantes pour les clients. Ce système propose des parcours IVR qui peuvent changer en fonction des besoins du client, mais il est généralement recommandé aux grandes entreprises ou aux entreprises ayant des besoins plus complexes en raison de son coût plus élevé et de son vaste ensemble de fonctionnalités.

Avoxi

Les utilisateurs apprécient la facilité d'utilisation et le support client d'Avoxi, en particulier les options de chat en direct et de support téléphonique. Beaucoup notent également sa capacité à gérer plusieurs lignes téléphoniques et son infrastructure basée sur le cloud qui réduit la dépendance au matériel. Toutefois, certains utilisateurs signalent des problèmes liés à la fiabilité de l'application mobile et des dysfonctionnements occasionnels dans les systèmes de messagerie vocale. En outre, bien que la plateforme s'intègre bien à divers outils professionnels tels que Salesforce, les utilisateurs ont constaté des retards occasionnels dans l'intégration CRM et certaines interruptions de service, en particulier pendant les périodes de pointe.

Ameyo

L'un des aspects satisfaisants d'Ameyo est son interface, qui, selon de nombreux utilisateurs, est facile à naviguer. En outre, la plateforme s'intègre à plusieurs outils CRM, notamment Zendesk, Zoho et Microsoft Dynamics, ce qui permet aux agents de gérer les données clients sans passer d'un système à l'autre. Cependant, certains utilisateurs ont mentionné des problèmes de connectivité, notamment des décalages et une mauvaise intégration avec certaines configurations de réseau. Bien qu'elle offre des fonctionnalités intéressantes, il est également noté qu'Ameyo n'est peut-être pas la solution la plus rentable par rapport à ses concurrents.

Voiso

Les avis soulignent la facilité d'utilisation, de nombreux utilisateurs appréciant l'interface et l'intégrant dans les processus d'entreprise existants. Les outils de reporting et d'analyse du système comprennent des données historiques et en temps réel permettant de suivre plus de 50 paramètres. Ils se sont révélés être des outils pratiques pour améliorer la prise de décision. En outre, le service client de Voiso est reconnu, de nombreux utilisateurs notant la réactivité et l'assistance dont ils bénéficient. Cependant, certains utilisateurs ont mentionné que quelques fonctionnalités sont encore en développement, telles que la recherche de messages WhatsApp et la fonctionnalité SMS.

Bevatel

L'un des points de reconnaissance de Par départements est la mise en place d'options d'acheminement automatisé qui dirigent les appelants vers le bon service. Il peut également leur proposer des options en libre-service pour des questions courantes, comme le renouvellement d'un abonnement ou le solde d'un compte. Cette fonctionnalité permet de gagner du temps et d'économiser des fonctionnalités, en gérant le service client tout en réduisant la charge des équipes d'assistance. En outre, elle offre des fonctions modulaires de reporting, de suivi des appels et d'enquête qui permettent aux entreprises de contrôler la qualité du service et d'améliorer la satisfaction des clients.

Globitel

Les évaluateurs reconnaissent que l'interface de Globitel est accessible aux équipes qui n'ont pas de connaissances techniques approfondies. La solution offre des fonctionnalités telles que la fonction de rappel et la mise en file d'attente intelligente des appels. Cependant, certains utilisateurs mentionnent que les entreprises peuvent avoir besoin d'une assistance informatique supplémentaire pour optimiser pleinement le système et gérer les configurations complexes.

Knowlarity

Bien que le système gère à la fois les appels entrants et sortants, il présente certains inconvénients. Par exemple, les utilisateurs ont signalé que les modifications apportées au système IVR, telles que l'ajout d'options ou la modification des configurations existantes, peuvent entraîner des coûts élevés, ce qui peut dissuader les entreprises d'ajuster leur configuration une fois qu'elle est mise en œuvre. En outre, certains évaluateurs ont souligné des problèmes occasionnels de qualité d'appel, en particulier lors d'appels internationaux, où le son peut chuter ou devenir saccadé.

NICE

Les fonctionnalités de sécurité et de conformité de la plateforme sont particulièrement remarquées, construites sur l'Open Cloud Platform de NICE CXone. Cette infrastructure assure la disponibilité, gère le risque de temps d'arrêt et la prestation de services. Elle est reconnue pour assurer la protection des données afin de sauvegarder les informations sensibles. NICE CXone's s'intègre également avec d'autres systèmes et outils. Cependant, son large éventail de fonctionnalités peut s'accompagner d'une courbe d'apprentissage abrupte, et certains utilisateurs ont noté qu'il peut se sentir écrasant pour les petites organisations ou ceux qui ont des besoins de base. Malgré cela, il reste un choix populaire pour les grandes entreprises à la recherche d'une solution évolutive, hautement personnalisable et sécurisée pour la gestion des expériences client.

Capacités de mise en œuvre et d'intégration des fournisseurs dans les UAE

Chaque solution de centre d'appel peut s'intégrer à un ensemble différent d'applications. Cette section indique le nombre d'applications que chaque solution possède, la catégorie à laquelle elle appartient et le nom de ces applications. Ainsi, vous pouvez choisir le logiciel de centre d'appels dans le cloud qui répond le mieux à vos besoins et à vos préférences.

Logiciel	Nombre d'applications	CRM	Gestion des tâches	Points De Vente
ZIWO	15*	Salesforce, Zoho, Zapier, Microsoft Dynamics 365, Intercom, Hubspot, Calabrio, Pipedrive, Azure, Freshsales, Odoo, Kommo;	Freshdesk, Zendesk;	Foodics;
Sprinklr	7	Microsoft Dynamics 365, Oracle B2C Service, Salesforce Service Cloud Lightning, SAP Service Cloud (C4C), ServiceNow, Zendesk Support;	Discourse;	N/A;
Maqsam	8	Salesforce, Zoho, Intercom, Hubspot, Pipedrive, Freshdesk, Salesloft, Zendesk;	N/A;	N/A;
Callgear	9	Pipedrive, Leadsquared, amoCRM, Britix24, Zoho, Hubspot, Odoo, Kommo, Zapier;	N/A;	N/A;
3CX	14	Britix24, Connectwise, Kommo, Freshdesk, Pipedrive, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Hubspot, Odoo, mongoDB, Salesforce, SQL Databases, Vtiger, Jetpack CRM;	N/A;	N/A;
Genesys	≈100	Konnect Tickets, ServiceNow Connector, Smart Connector for Salesforce, UNFYD® LINK, Microsoft Dynamics Data Actions, Microsoft Dynamics CTI Connector, Oracle Engagement Cloud Connector, Siebel Connector, Dynamics 365 Connector, Smart Connector for Dynamics 365, Salesforce Data Actions, ZOHO CRM CONNECTOR, Sugar CRM Connector, Salesforce CTI Connector;	Zendesk. Freshdesk;	N/A;
Avoxi	12	ActiveCampaign, Help Scout, Hubspot, Intercom, Microsoft Dynamics, Pipedrive, Salesforce, Zoho;	Zendesk, Freshdesk;	N/A;
Ameyo	13	Freshdesk Mint, Zoho, Kapture, Microsoft Dynamics 365, Lead Squared, Zohodesk, Freshsales, Salesforce;	Zendesk;	N/A;
Voiso	12	Salesforce, Zoho, HubSpot, ProftIT, Zapier, Make.com, Bitrix24, Leverate, Pipedrive;	;	;
Bevatel	9	Freshworks, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Odoo, Salesforce, Vtiger, Zapier;	Zendesk;	Foodics;
Globitel	0	N/A;	N/A;	N/A;
Knowlarity	11	Freshworks, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Salesforce, Vtiger, Hubspot, Leadsquared;	Zendesk;	N/A;
NICE	9	Microsoft Dynamics 365, Oracle, Salesforce, Bullhorn, SugarCRM, Netsuite, Servicenow;	Zendesk;	N/A;

Analyse des coûts : Comparaison des modèles de prix des principaux fournisseurs

Le prix des systèmes IVR varie en fonction de leurs fonctionnalités et de leurs capacités. Les besoins de l'entreprise et sa taille déterminent la meilleure gamme. En outre, les consommateurs peuvent-ils utiliser des fonctionnalités plus sophistiquées, ou leurs talents sont-ils à la hauteur de leurs fonctions fondamentales ? Le prix augmente avec la sophistication des fonctionnalités.

1- Ziwo

En fonction des fonctionnalités dont les entreprises ont besoin, Ziwo propose le prix idéal qui rend ses plans flexibles et efficaces.

Plan	Centre de contact en nuage (USD/Utilisateur/Mois)
Ziwo	Centre de contact en nuage (USD/Utilisateur/Mois)
Facturation trimestrielle	109
Facturation annuelle	82

2- Sprinklr

La tarification de Sprinklr est limitée et peu claire pour les utilisateurs et les entreprises, car elle n'est pas divulguée directement via les canaux officiels comme le site web. Les plans de base sont fournis ; cependant, les plans qui incluent des add-ons nécessitent une approche directe de la part du fournisseur.

Plan	Solution de service client en libre-service (USD/Seat/Mois)
Sprinklr	Solution de service client en libre-service (USD/Seat/Mois)
Facturation mensuelle	199
Facturation annuelle	249

3- Maqsam

Les utilisateurs des Émirats arabes unis trouvent généralement que les plans tarifaires de Maqsam sont équitables et correspondent à la valeur qu'elle offre, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. La plateforme offre un modèle de paiement direct, sans frais cachés. Les clients apprécient la simplicité et la flexibilité de sa structure tarifaire, qui leur permet de s'adapter en fonction de l'utilisation et des besoins de l'entreprise.

Plan

Téléphonie (USD/Seat/Mois)

Messagerie (USD/Utilisateur/Mois)

Téléphonie et messagerie WhatsApp (USD/utilisateur/mois)

Forfait total

(USD/utilisateur/mois)

Fournisseur de logiciel de centre d'appel en nuage

Maqsam

A partir de 45

A partir de 10

A partir de 50

A partir de 105

4- Callgear

De nombreux utilisateurs apprécient l'ensemble des fonctionnalités, y compris le suivi des appels, les intégrations CRM et les analyses personnalisées, mais certains expriment des inquiétudes quant aux coûts supplémentaires pour les fonctionnalités avancées telles que l'analyse vocale (359 AED/mois) et les intégrations API.

Plan	Débutant (AED/mois)	Pro (AED/mois)	Elite (AED/mois)	Dubaï VIP (AED/mois)
Fournisseur de logiciel de centre d'appels en nuage	Débutant (AED/mois)	Pro (AED/mois)	Elite (AED/mois)	Dubaï VIP (AED/mois)
Téléphonie virtuelle Callgear	105	240	500	900
Callgear Omnisolution	160	360	750	1200
Callgear Text Communications	105	240	500	900
Callgear Inbound Analytics	99	210	549	-

5- 3CX

Les utilisateurs apprécient l'évolutivité et les fonctionnalités de 3CX, notamment l'enregistrement des appels, l'intégration avec les systèmes CRM et la prise en charge de diverses options de déploiement (sur site ou dans le nuage). Cependant, certains trouvent que les paramètres avancés sont complexes à naviguer au début. La structure tarifaire est particulièrement avantageuse pour les entreprises qui préfèrent une licence pour l'ensemble du système plutôt que des coûts basés sur l'utilisateur.

Plan

3CX SMB

Petites entreprises (USD/an)

3CX PRO

Professionnel (USD/an)

3CX ENT

Entreprise (USD/an)

213.30

486.75

541.45

6- Genesys

Les utilisateurs du logiciel d'enregistrement des appels Genesys aux EAU considèrent généralement que ses plans tarifaires sont robustes, mais qu'ils conviennent mieux aux moyennes et grandes entreprises en raison de leur structure de coûts plus élevée.

Bien que de nombreux utilisateurs apprécient son interface conviviale, ses fonctions complètes et son évolutivité, la rigidité des prix est critiquée, en particulier pour les petites entreprises. Certains clients estiment que les politiques de tarification pourraient être plus adaptables pour répondre aux différents besoins des entreprises. En outre, le coût des modules complémentaires peut augmenter les dépenses totales de manière significative, ce que certains considèrent comme un inconvénient.

Plan	Genesys Cloud CX 1 Pour les centres de contact vocaux (USD/Utilisateur/Mois)	Genesys Cloud CX 2 Pour les centres de contact omnicanaux (USD/Utilisateur/Mois)	Genesys Cloud CX 3 Pour les centres de contact omnicanaux avec gestion complète de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM) (USD/Utilisateur/Mois)
Fournisseur de logiciel de centre d'appels en nuage
Licence simultanée Genesys	110	170	230
Licence nommée Genesys	75	115	155

7- Avoxi

Les utilisateurs du logiciel d'enregistrement d'appels AVOXI aux Émirats arabes unis apprécient généralement sa structure de prix pour sa flexibilité et sa valeur, mais il y a quelques considérations à prendre en compte en fonction de la taille de l'entreprise et de ses besoins. AVOXI propose trois plans tarifaires principaux, en commençant par le plan gratuit.

Plan de lancement: Gratuit par utilisateur/mois (facturé annuellement), il convient aux petites entreprises. Il comprend des fonctionnalités de base telles que l'enregistrement des appels, des options de numéros internationaux et des serveurs virtuels.

Plan de lancement

Contact

Ajout d'agents, gestion du flux de travail

et analyse avancée

(USD/Utilisateur/Mois)

Engaged Enterprise

Gestion complète de l'engagement

pour votre centre de contact

(USD/Utilisateur/Mois)

Fournisseur de logiciel de centre d'appel en nuage

Avoxi

A partir de 24,99

A partir de 49,99

8- Ameyo

Les utilisateurs trouvent souvent que les prix d'Ameyo sont plus élevés que ceux de certains concurrents, en particulier lors de l'implémentation de modules supplémentaires ou de fonctionnalités personnalisées, ce qui peut grever les budgets des petites entreprises des Émirats arabes unis. Il convient de noter que le tarif mensuel est de 61 USD pour chaque utilisateur, qu'il s'agisse d'un agent ou d'un superviseur.

9- Voiso

Les utilisateurs des EAU apprécient généralement le modèle de tarification de Voiso pour sa flexibilité et son évolutivité, car il ne facture que les utilisateurs actifs. Cela le rend attrayant pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs coûts, en particulier pour les petites et moyennes entreprises (PME). La tarification mensuelle commence à 79 $ par utilisateur actif pour l'offre Pro, qui comprend l'analyse vocale AI, l'intégration CRM et les fonctionnalités de l'application de messagerie. Les grandes entreprises peuvent opter pour le plan Pro+ à 129 dollars par utilisateur actif, qui offre un stockage illimité et des fonctions de sécurité renforcées. Une option de tarification personnalisée est également disponible pour les besoins spécifiques.

Toutefois, certains utilisateurs ont exprimé des inquiétudes quant à la rigueur des politiques de paiement. Ils signalent des perturbations opérationnelles si les paiements sont retardés en raison de problèmes techniques, ce qui a un impact sur le chiffre d'affaires des entreprises qui dépendent fortement du logiciel. Malgré cela, la plupart des utilisateurs trouvent les prix de Voiso raisonnables par rapport à la concurrence, soulignant son rapport qualité-prix grâce à sa plateforme riche en fonctionnalités et à son support client solide.

Plan

Démarrage

Fondamentaux du centre d'appel

(USD/Utilisateur/Mois)

Pro

Centres de contact omnicanaux

(USD/Utilisateur/Mois)

Pro+

Pour les entreprises.

(USD/Utilisateur/Mois)

Fournisseur de logiciel de centre d'appel en nuage

Voiso

129

10- Bevatel

Les utilisateurs du logiciel d'enregistrement des appels Bevatel aux Emirats Arabes Unis sont généralement favorables à ses plans tarifaires, appréciant son prix abordable et son rapport qualité-prix. Bien que la tarification exacte ne soit pas divulguée publiquement, elle semble être personnalisée en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise, ce qui oblige les clients potentiels à contacter le fournisseur pour plus de détails. Bevatel ne propose pas de version gratuite ou d'essai, ce qui pourrait influencer la prise de décision des utilisateurs sensibles aux coûts.

	Mensuel (USD/utilisateur/mois)	Trimestrielle (USD/utilisateur/mois)	Semi-trimestriel (USD/Utilisateur/Mois)	Annuel (USD/utilisateur/mois)
Démarrage	79.60 132.85	75.62 126.21	71.64 119.57	59.70 99.64
Entreprises de taille moyenne	186.10 265.97	176.79 252.67	167.49 236.71	139.57 199.48
Grandes entreprises	N/A	N/A	N/A	N/A

11- Globitel

La tarification de Globitel aux Émirats arabes unis semble varier en fonction de la solution et des spécificités du déploiement. Sa plateforme de gestion de la performance offre un tarif forfaitaire unique de 25 000 $, sans version gratuite mais avec un essai gratuit. Les structures de paiement pour les autres services ne sont pas explicitement listées, Globitel suivant généralement un modèle de "contact pour la tarification" afin d'adapter les coûts aux besoins des clients. Cette approche s'aligne sur l'objectif de Globitel qui est de fournir des solutions personnalisées en matière de télécommunications et d'expérience client.

Les utilisateurs des EAU apprécient les fonctionnalités robustes de Globitel, telles que les rapports en temps réel et les KPI personnalisables, en particulier pour les centres d'appels et les opérateurs de télécommunications. Cependant, certains trouvent les coûts initiaux élevés, en particulier pour les petites entreprises, et préféreraient des options de tarification plus flexibles.

12- Knowlarity

Les utilisateurs des Émirats arabes unis ont des opinions mitigées sur les plans tarifaires de Knowlarity. Alors que la plateforme est généralement considérée comme rentable pour les grandes équipes (cinq agents ou plus), en particulier par rapport à des concurrents comme Ozonetel et Exotel, il y a des défis notables concernant la transparence des coûts et les dépenses post-installation.

Bien que Knowlarity offre une variété de fonctionnalités, certains utilisateurs pensent que les détails concernant ce qui est inclus dans chaque plan pourraient être plus clairs. Ce manque de transparence peut conduire à des malentendus sur ce que les entreprises obtiennent réellement pour leur investissement.

Centre d'appels entrants (USD/Mois)	Centre d'appels entrants et sortants (Rs/Mois)	Centre d'appels entrants et sortants + logiciel de gestion des prospects (Rs/Mois)
23.81	35.72	41.67

Pour les numéros gratuits, voici les plans annuels :

Plan de base (Rs)	Plan avancé (Rs)	Plan Premium (Rs)
250.10	343.00	550.22

13- NICE

Les avis soulignent que si NICE CXone est riche en fonctionnalités et adapté aux opérations à grande échelle, certains utilisateurs estiment que les coûts peuvent grimper avec des fonctionnalités supplémentaires et des services de support avancés. Les outils robustes de la plateforme, comme le routage omnicanal et la gestion de la qualité, justifient le prix pour les entreprises qui ont besoin de ces capacités. Cependant, les petites organisations pourraient trouver le coût plus difficile à justifier.

Certains utilisateurs ont exprimé des inquiétudes quant à la complexité de certaines fonctionnalités et à la nécessité d'une expertise supplémentaire (par exemple, l'utilisation de l'API) pour tirer pleinement parti de la plateforme. Ces facteurs peuvent affecter la valeur perçue, en particulier si les fonctionnalités annoncées nécessitent des ressources supplémentaires pour être mises en œuvre efficacement.

L'orchestration des interactions est la principale solution que NICE fournit aux entreprises pour gérer les communications numériques et téléphoniques. Voici les prix pour chaque niveau.

Digital Agent (USD/Utilisateur/Mois)	Agent vocal (USD/Utilisateur/Mois)	Agent Omnichannel (USD/Utilisateur/Mois)
71	94	110

L'autre catégorie représente le système de gestion de centre d'appel avec outils d'analyse, qui fournit aux gestionnaires et aux superviseurs une vue plus complète des performances du centre.

Essential Suite (USD/utilisateur/mois)	Core Suite (USD/utilisateur/mois)	Suite complète (USD/utilisateur/mois)
135	169	209

Une vision équilibrée : Avantages et inconvénients de chaque fournisseur pour le marché des UAE

Avec autant d'alternatives disponibles, vous devez choisir la fonctionnalité que vous voulez dans votre logiciel de centre d'appels cloud. Ensuite, vous pouvez vérifier si la caractéristique est considérée comme avantageuse ou désavantageuse. S'il s'agit d'un programme professionnel, vous l'inclurez dans votre liste de présélection ; sinon, vous devrez le supprimer. Les avantages et les inconvénients de chaque choix seront soigneusement examinés dans cette section, dans un souci de transparence et d'impartialité.

ZIWO

Forces

Riche en fonctionnalités pour les workflows quotidiens : ZIWO offre des fonctionnalités essentielles pour les centres de contact, telles que l'IVR, le suivi des appels, le CDR et le chuchotement des appels, qui fluidifient les tâches de communication quotidiennes.
Des rapports précis : La plateforme offre des capacités de reporting précises qui permettent de contrôler les performances de l'équipe et d'apporter des améliorations continues.
Des fonctionnalités uniques : ZIWO se distingue par des fonctionnalités peu répandues chez les concurrents, comme la désactivation de l'appel en attente et la mise à disposition d'un canal d'appel dédié.
Qualité vocale et fiabilité élevées : Les utilisateurs notent une qualité vocale exceptionnelle et une disponibilité fiable, essentielles pour une communication ininterrompue.
Intégration intuitive du système : Le système ZIWO s'intègre parfaitement aux systèmes IVR des entreprises et empêche automatiquement les interruptions en bloquant les appels supplémentaires lorsqu'un appel est déjà en cours.

Faiblesses

L'assistance doit être améliorée : Bien que l'assistance soit disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, certains utilisateurs estiment que la qualité de l'assistance pourrait être améliorée.
Améliorations à apporter à la configuration : Les utilisateurs souhaiteraient disposer d'options de configuration supplémentaires, telles qu'une exportation plus aisée des résultats des appels et l'affichage des identifiants des médias, ce qui fluidifierait la configuration de l'IVR et d'autres processus.

Sprinklr

Forces

Efficacité et automatisation : Sprinklr automatise les campagnes d'emailing, l'IVR et les appels sortants, réduisant légèrement le travail manuel et facilitant une approche plus ciblée pour les tâches de marketing et de service.
Connaissance du client : S'intègre bien avec d'autres outils Sprinklr (par exemple, Modern Care Platform), offrant une vue à 360 degrés des interactions avec les clients et facilitant une meilleure compréhension de leurs besoins.
Routage des appels et capacités IVR : Assure que les appels sont dirigés vers les agents appropriés, en traitant le support client et en gérant les opérations du centre d'appels.
Interface : L'interface de la plateforme est simple et navigable, ce qui permet de gérer les contacts vocaux avec les clients.
Analyse : Sprinklr Voice propose des outils de reporting et d'analyse, qui aident les entreprises à suivre les demandes et les commentaires des clients.

Faiblesses

Manque de communication sur les mises à jour : Les utilisateurs apprécieraient des mises à jour et des notifications plus fréquentes sur les améliorations apportées au produit.
Problèmes de configuration initiale : La configuration initiale des fonctionnalités vocales peut s'avérer difficile, nécessitant des ajustements pour stabiliser le système.
Retards dans la livraison des fonctionnalités : Les arriérés peuvent retarder la mise en œuvre de fonctionnalités personnalisées, ce qui a un impact sur les entreprises qui souhaitent s'adapter en temps voulu.

maqsam

Forces

Interface et configuration : Plateforme moyenne pour sa facilité d'utilisation et d'installation, ce qui la rend adaptée aux freelances et aux petites organisations sans coûts d'installation importants.
Options d'intégration : Offre des possibilités d'intégration avec d'autres outils et applications, ce qui améliore la flexibilité.
Essai gratuit sans carte de crédit : Permet aux utilisateurs d'essayer le service sans avoir à saisir de données de paiement, ce qui simplifie l'intégration.

Faiblesses

Contrôles administratifs limités pour l'IVR : les utilisateurs souhaitent avoir davantage de contrôle sur les fonctionnalités de leur compte, en particulier pour la gestion et la configuration des paramètres de l'IVR.
Prix élevés basés sur l'utilisation : Certains utilisateurs trouvent que le prix du réseau de la Maqsam est élevé, ce qui peut être un problème pour ceux qui ont des besoins d'utilisation importants.

Callgear

Forces

Capacités pour les ventes et le marketing : CallGear est utilisé pour le suivi des campagnes de génération de leads, l'évaluation de la performance des agents et la formation, car il offre des fonctionnalités telles que l'analyse vocale, l'enregistrement des appels, des tableaux de bord configurables et des outils de reporting.
Soutien à la clientèle : Les clients commentent régulièrement l'assistance qu'ils reçoivent, mentionnant certains employés pour leur rapidité et leur attention.
Qualité de la parole et fiabilité de la communication : La qualité vocale stable de CallGear, la téléphonie internationale et la capacité à fournir une communication au-delà des frontières géographiques sont notées par les utilisateurs.
Interface : Même pour les personnes sans grande expérience technique, l'application et le tableau de bord sont réputés pour être simples à utiliser et intuitifs.
Fonctionnalités d'intégration : CallGear gère l'automatisation des workflows et la consolidation des données en s'intégrant efficacement à des CRM bien connus comme Kommo et Hubspot.
Evolutif et adaptable : CallGear est une solution évolutive qui peut être utilisée par des entreprises de toutes tailles, des start-ups aux conglomérats multinationaux, en particulier celles dont les effectifs sont dispersés.

Faiblesses

Stratégies de marketing agressives : CallGear a été critiqué par certains clients pour avoir effectué des appels marketing non désirés, ce qui a nui à leur relation avec l'entreprise.
Problèmes de configuration initiale : Un petit nombre d'utilisateurs a rencontré des problèmes de configuration initiale, mais l'assistance a pu les aider la plupart du temps.

3CX

Forces

Fonctionnalités : Les fonctionnalités comprennent l'enregistrement des appels, l'IVR, la surveillance en temps réel, les réunions web WebRTC, le routage des appels et la prise en charge mobile. Les utilisateurs notent l'intégration des applications web et mobiles, facilitant le travail à distance.
Compatibilité et intégration : 3CX supporte différents fournisseurs de troncs SIP, les plus grandes marques de téléphones IP, et s'intègre avec les CRM les plus populaires comme Salesforce, Google Contacts, et Office 365.
Sauvegarde et restauration : Le système comprend des options de sauvegarde et de restauration automatisées, qui minimisent les temps d'arrêt et soutiennent la reprise après sinistre.

Faiblesses

Configuration initiale complexe : La configuration du système peut prendre beaucoup de temps en raison d'exigences telles que les certificats SSL et une adresse IP fixe. Bien que ces exigences renforcent la sécurité, elles peuvent présenter des difficultés pour les nouveaux utilisateurs.
Problèmes liés au service à la clientèle et au modèle de vente : Certains utilisateurs font état d'une qualité de support inégale et estiment que le modèle de vente dépend des revendeurs, ce qui complique les achats directs et les renouvellements.
Problèmes de performance de l'IVR : L'IVR souffre parfois d'une mauvaise qualité audio ou de décrochages, ce qui peut entraîner des retards lors des appels entrants.
Contrôle d'accès granulaire limité : Les administrateurs sont confrontés à un manque d'autorisations granulaires, ce qui rend difficile la gestion des paramètres spécifiques à l'utilisateur sans accorder un accès plus large.

Genesys

Forces

Interface utilisateur : Les utilisateurs apprécient l'interface, la facilité de configuration et les fonctionnalités de gestion, ce qui la rend accessible aux nouveaux utilisateurs et navigable pour les équipes d'assistance.
Fonctionnalités : Genesys Cloud CX offre une gamme modérée de fonctionnalités intégrées, notamment la gestion des effectifs, le chat, la messagerie, l'assurance qualité, le composeur sortant, la gamification et la transcription.
Intégration et APIs : La plateforme prend en charge l'intégration avec d'autres applications modulaires et fournit des APIs accessibles pour la personnalisation, facilitant la mise en œuvre dans les workflows existants.
Expérience client : le routage des appels, les options de rappel et le traitement rapide des demandes urgentes permettent de gérer la satisfaction des clients en les mettant en relation avec l'assistance appropriée.
Support mondial et polyvalence : Les utilisateurs apprécient la capacité de la plate-forme à prendre en charge les opérations mondiales, ce qui permet d'appliquer des normes de centre de contact cohérentes sur différents sites.
Travail à distance et communication multicanal : L'intégration WebRTC de la plate-forme a permis de réaliser des transitions travail-domicile pendant les périodes de fermeture. En outre, elle permet d'effectuer des tests sur plusieurs canaux, tels que le courrier électronique, la messagerie et les fonctions de chatbot.
Intégration à Salesforce : L'intégration de Genesys Cloud avec Salesforce exploite la productivité des agents grâce à des workflows et à l'accès aux informations sur les clients.

Faiblesses

Rapports et tableaux de bord limités : Les utilisateurs signalent des limitations dans la visualisation des données et les capacités de reporting. Les tableaux de bord manquent de personnalisation et les rapports nécessitent souvent d'exporter les données vers Excel pour une analyse plus approfondie.
Des fonctionnalités incomplètes : Certains utilisateurs estiment que les nouvelles fonctionnalités, comme la personnalisation des transcriptions et les enquêtes NPS, manquent de capacités critiques ou de fonctionnalités de reporting. Ces versions semblent parfois précipitées et sous-développées.
Défis en matière d'assistance technique : Les problèmes liés à la réactivité du support client et aux processus de dépannage, en particulier lors d'intégrations critiques, ont été source de frustration.
Stabilité de l'interface utilisateur et compatibilité des navigateurs : Les récentes modifications de l'interface utilisateur et les problèmes de compatibilité avec les navigateurs, en particulier avec Chrome, ont entraîné des interruptions de service, des appels manqués et une instabilité générale.
Inefficacité du DevOps et du déploiement : La plateforme manque d'automatisation pour les processus DevOps, ce qui nécessite des déploiements manuels que les utilisateurs trouvent fastidieux.
Pas de chargement de données en masse : Pour les grands ensembles de données, tels que les téléchargements en masse de Numéro d'identification personnel (DID), Genesys n'offre pas d'options de chargement en masse fluidifiées et efficaces.
Options d'enquêtes omnicanales limitées : Les utilisateurs soulignent les limites des options de livraison des enquêtes, les enquêtes NPS étant limitées à l'email sans alternatives de livraison par SMS, IVR ou web.

Avoxi

Forces

Possibilité de gestion et de mise à jour : les utilisateurs soulignent la possibilité d'effectuer et de gérer des mises à jour de manière autonome.
Soutien au travail à distance : Avoxi prend en charge le travail à distance, ce qui s'est avéré essentiel lors de la conférence COVID-19. Les utilisateurs peuvent ajuster les enregistrements et réacheminer les questions courantes, ce qui facilite le traitement des opérations de service à la clientèle.
Assistance à la clientèle : L'équipe d'assistance d'Avoxi, en particulier des représentants comme Hudson Cole, est reconnue pour sa serviabilité et sa collaboration, ce qui permet aux utilisateurs d'obtenir facilement de l'aide lorsqu'ils en ont besoin.

Faiblesses

Analyses et rapports limités : Les fonctionnalités d'analyse peuvent être améliorées, notamment en termes de lisibilité et de clarté. Les utilisateurs bénéficieraient de paramètres permettant de distinguer les appels uniques des appels répétés sur le système IVR, ce qui permettrait une évaluation plus précise du volume d'appels.

Ameyo

Forces

Fonctionnalités : Les utilisateurs reconnaissent l'approche globale d'Ameyo, qui prend en charge la voix, l'intégration des réseaux sociaux, le SVI, les appels sortants et l'intégration CRM, ce qui, ensemble, le rend adapté à un centre de contact moderne.
Interface : L'interface de la plateforme est moyenne, en particulier au niveau du composeur, ce qui permet de gérer les appels. L'intégration avec des outils comme LeadSquared permet de gagner en efficacité en autorisant des workflows d'appels de prospects.
Qualité de la voix : Ameyo offre une expérience d'appel raisonnablement claire, ce que les utilisateurs jugent essentiel pour maintenir les interactions avec les clients.

Faiblesses

Interface d'enregistrement des appels complexe : La page d'enregistrement des appels est difficile à parcourir en raison des nombreux filtres, ce qui complique la recherche d'enregistrements spécifiques par les utilisateurs.
Processus de sélection de l'opérateur peu pratique : Les utilisateurs trouvent qu'il est fastidieux de se connecter à chaque fois pour sélectionner les transporteurs, ce qui interrompt le workflows et réduit l'efficacité.

Voiso

Forces

Le système IVR de Voiso a reçu des commentaires adéquats, en particulier de la part des entreprises qui apprécient un centre de contact omnicanal avec une portée mondiale. Voiso inclut une interface moyenne, une intégration CRM et des appels vocaux de qualité qui répondent aux interruptions. Les utilisateurs notent également son constructeur de flux visuel, qui permettent de concevoir des flux IVR, un routage des appels basé sur les compétences, et un modèle de facturation. Les tableaux de bord en temps réel et les outils de reporting permettent en outre aux responsables de surveiller les opérations et de suivre les performances.

Faiblesses

Voiso a quelques limites. L'interface pour des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels peut sembler complexe en raison des nombreux filtres, ce qui rend plus difficile la localisation d'enregistrements spécifiques. En outre, le système manque actuellement de fonctionnalités de communication avancées, telles que la prise en charge des SMS entrants et l'historique des conversations pour WhatsApp, bien que ces fonctionnalités soient apparemment en cours de développement.

Bevatel

Forces

Le système IVR de Bevatel est apprécié pour sa facilité d'utilisation et son assistance à la clientèle, ce qui en fait une option pour les entreprises qui souhaitent gérer l'interaction avec leurs clients. Son interface intuitive permet de gérer l'IVR et les appels. Les évaluateurs reconnaissent également l'intégration de Bevatel avec les outils de gestion de la relation client (CRM), qui gère le workflow et les opérations à distance.

Faiblesses

Support client médiocre : De nombreux utilisateurs expriment leur frustration face à la lenteur du temps de réponse de Bevatel et au manque de suivi après l'activation du service. Les clients se sentent négligés après les ventes initiales, certains signalant des difficultés à joindre la direction ou à résoudre les problèmes de manière efficace.
Problèmes techniques fréquents : Les utilisateurs signalent souvent que le système présente des dysfonctionnements fréquents, entraînant des interruptions de service au moins toutes les deux semaines. Ces problèmes techniques entraînent un recours à l'assistance, ce qui aggrave la frustration due à l'absence de réaction de l'assistance.
Manque de transparence et retards dans l'activation du service : Bevatel a été critiqué pour ses délais d'activation prolongés et sa communication incohérente. De nombreux utilisateurs décrivent des retards importants dans la mise en place du service après les paiements, parfois pendant des mois, et font l'expérience de promesses non tenues concernant les remboursements ou les ajustements.
Tactiques de vente contre qualité du service : Les clients se sentent trompés par le contraste entre l'expérience de vente - où l'équipe est attentive et persuasive - et le manque d'assistance après l'abonnement. Les plaintes portent également sur des tactiques de vente trompeuses, comme l'assurance de remboursements garantis, qu'il est ensuite difficile de réclamer.
Interface compliquée et obsolète : L'interface utilisateur de la plateforme est décrite comme "primitive" et "encombrante", avec des problèmes d'utilisation tels que l'absence de bouton de déconnexion et la lenteur des performances du système, qui nuisent à l'expérience de l'utilisateur.

Globitel

Forces

Routage efficace des appels et évolutivité : L'IVR de Globitel est réputé pour l'acheminement des appels. Cela permet de gérer l'efficacité du service à la clientèle et de traiter les temps d'attente.
Personnalisable et polyvalent : il offre un niveau moyen de personnalisation pour répondre aux exigences spécifiques de l'entreprise, permettant la gestion des flux d'appels et diverses options linguistiques.
Expérience client : Les fonctionnalités telles que les menus à plusieurs niveaux permettent de gérer les interactions avec les clients et de leur fournir des réponses équilibrées à leurs demandes.

Faiblesses

Complexité de l'installation et de la maintenance : Certains utilisateurs trouvent que la mise en place initiale et la maintenance continue de l'IVR sont complexes, en particulier pour les petites structures qui ne disposent pas toujours d'une assistance informatique spécialisée.
Considérations relatives au coût : Compte tenu de ses fonctionnalités avancées, le système peut être coûteux, surtout si on le compare à des solutions IVR plus économiques sur le marché.
Courbe d'apprentissage potentielle : Les entreprises peuvent être confrontées à une courbe d'apprentissage, car la maîtrise de toutes les options de personnalisation et d'intégration peut nécessiter une formation supplémentaire.

Knowlarity

Forces

Déploiement : Knowlarity fournit une solution de téléphonie presque prête à l'emploi qui peut s'intégrer aux systèmes existants.
Intégration API : Le système comprend une large gamme d'APIs, facilitant ] les connexions avec d'autres logiciels et plateformes, ce qui le rend compatible avec une gamme modérée de configurations d'entreprise.

Faiblesses

Coûts élevés pour les changements post-déploiement : Knowlarity peut être coûteux à modifier après l'installation initiale. Par exemple, l'ajout de nouvelles options IVR ou la modification des flux d'appels impliquent des frais supplémentaires qui peuvent être importants, ce qui peut décourager les mises à jour.
Flexibilité limitée : La structure du système peut limiter la personnalisation, ce qui le rend moins adapté aux entreprises qui prévoient des changements fréquents de leurs besoins en téléphonie.

NICE

Forces

Mise en œuvre : De nombreux utilisateurs apprécient sa configuration et son déploiement, notamment par rapport aux systèmes hérités, ce qui permet aux entreprises de mettre en œuvre des solutions telles que l'IVR et l'ACD en une fraction du temps. Le logiciel s'intègre aux solutions CRM, qui prennent en charge des fonctions telles que le screen pop, la recherche de clients IVR et la gestion des listes de numérotation, améliorant ainsi l'efficacité de l'interaction avec les clients et facilitant la gestion par les agents de plusieurs types de médias (voix, chat, e-mail, SMS) de manière transparente au sein d'une seule et même plateforme.
L'interface : En outre, la plateforme CXone offre des services IVR, ACD, de gestion de la main-d'œuvre (WFM) et d'assurance qualité (QA) au sein d'une interface unique. Elle gère le routage multicanal et l'efficacité opérationnelle. Les utilisateurs notent également un support client réactif pour les domaines qui fonctionnent comme prévu, dans des domaines tels que les rapports téléphoniques et la conception globale du système ACD.

Faiblesses

Capacités médiocres : Un défi notable est que, bien que CXone soit une plateforme intégrée et multicanal, certaines fonctionnalités ne sont pas aussi robustes que les solutions ponctuelles spécialisées. Par exemple, sa gestion des canaux numériques tels que le chat et l'email manque de capacités de prévision complètes et d'analyse de données au niveau de l'intervalle. Les utilisateurs travaillant avec les options de chat et d'email Digital First Omnichannel (DFO) de NICE rapportent des limitations significatives dans l'accès aux données historiques, ce qui rend difficile la génération de mesures essentielles telles que le temps moyen de traitement (AHT) et le niveau de service (SL) pour la prévision des intervalles.
Rapports limités : De plus, les fonctions de reporting de CXone sont décrites comme étant limitées et encombrantes. Les utilisateurs notent qu'ils doivent souvent récupérer manuellement des rapports de données étendus, en particulier s'ils manquent d'expertise dans l'utilisation des APIs, qui sont nécessaires pour débloquer des options de reporting plus avancées. Un autre inconvénient est que l'assistance avancée pour les outils du MPO entraîne des coûts supplémentaires et est limitée sur le plan technique, ce qui rend difficile la résolution rapide de problèmes complexes.