Qu'est-ce que la conception de l'expérience client ?

Qu'est-ce que la conception de l'expérience client ?

La conception de l'expérience client est un processus continu qui améliore tous les points de contact du client avec l'entreprise afin de développer les interactions au niveau visé tout au long des différentes étapes du parcours de l'acheteur, du premier contact au service après-vente, qu'il s'agisse de l'achat d'un produit, de la souscription à un service récurrent ou même de la signature d'un contrat de service unique.

Pourquoi la conception de l'expérience client est-elle importante ?

Sans une conception claire de l'expérience client, les interactions avec les clients se transforment en coups de chance dispersés au hasard, ce qui est professionnellement irréaliste. Aucun client potentiel ne se transformera en client fidèle, ce qui aura un impact négatif sur votre entreprise.

De ce point de vue, la conception de l'expérience client est essentielle à chaque point de contact. Cela inclut l'instant de la conversion et le moment où le client voit la marque pour la première fois. La satisfaction doit accompagner le client dès le début, et la conception de l'expérience client est la sauce qui lui permet de garder l'appétit ouvert pour répéter l'interaction.

Quels sont les principes de conception de l'expérience client ?

Les principes de conception de l'expérience client pourraient être innombrables. Cependant, nous ne mentionnerons que les trois principes majeurs à partir desquels tous les autres principes peuvent être disséqués, quel que soit le domaine de travail ou le persona du client.

1- Déterminer les points de contact avec le client

Pour reconnaître l'expérience client et la concevoir de manière appropriée, vous devez connaître les détails du parcours que suit chaque lead persona qualifié jusqu'à ce qu'il devienne un excellent client fidèle.

Si vous précisez le parcours, les points de contact apparaissent clairement. Il s'agit de tous les points où le client entre en contact avec votre marque au cours d'une journée typique. Grâce à la conception de l'expérience client, vous devez veiller à ce que chaque point soit sans friction et ne présente aucun obstacle susceptible d'amener le client à se désintéresser de votre marque juste à ce point de contact ou après une courte période à partir de cet incident.

Les points de contact sont donc les plus importants de l'expérience client et il convient de s'en préoccuper. Vous devrez faire en sorte que ce point de contact soit suffisamment fluide pour que le client potentiel reste dans l'entonnoir de vente. S'il est perturbé, il le poussera à se désabonner.

Les points de contact varient au fur et à mesure que le client passe plus de temps avec l'entreprise. À certains points de contact, les clients ne sont que des expéditeurs, à d'autres, ils ne sont que des récepteurs, et à d'autres encore, ils sont les deux à la fois.

Les principes de conception de l'expérience client sont appliqués dans tous les services à ce moment-là ; examinez ces exemples :

• Votre client potentiel vient de visionner une publicité vidéo sponsorisée sur des plateformes de médias sociaux telles que YouTube. (Dans ce cas, le client potentiel est un récepteur).

• Un adepte a laissé un commentaire sur une publication dans les médias sociaux via Facebook, en posant une question. (Le suiveur à ce point de contact est un expéditeur.)
• L'un de vos représentants commerciaux a appelé un prospect à froid à des fins de découverte pour déterminer les points de douleur et les défis auxquels il est confronté. (Dans ce cas, le prospect est à la fois émetteur et récepteur).

Dans le premier exemple, vous pourriez voir une publicité dans le cadre d'une campagne de marketing. Vous avez raison ! Le marketing a des objectifs ; les responsables du marketing attendent des prospects qu'ils effectuent une action spécifique, comme scanner un code QR pour explorer les services de votre entreprise. Dans ce cas, l'objectif du responsable marketing n'est pas de convertir le prospect ; il s'agit de lui faire reconnaître votre marque, et c'est tout ! L'expérience commence avec l'action de balayage, nous pouvons discuter des points suivants :

• Le prospect a-t-il scanné le QR facilement ?
• La page du site ou de l'application s'est-elle chargée rapidement ?
• Les services sont-ils présentés de manière pratique et compréhensible pour le prospect ?
• Les coordonnées de votre entreprise sont-elles accessibles ?

2- Rendre l'expérience cohérente et homogène

L'un des principes essentiels de l'expérience client est le sentiment qu'a le client d'avoir affaire à la même personne tout au long de son parcours. Le client connaît sans doute la taille réelle de votre entreprise et le nombre d'employés qu'elle emploie. Cependant, le régime strict des employés permet au client de ressentir l'unité de votre entreprise.

Les qualités du personnel de l'entreprise que vous devez formuler dans l'esprit de vos clients sont les suivantes :

• Les styles d'expression orale et écrite (formel, décontracté, modéré) doivent être inclus dans toutes les plates-formes de communication directe et indirecte.
• Taux de réponse requis.
• À quelle tranche d'âge appartiennent les employés ? Les jeunes ? L'âge moyen ? Ou indéterminée ?
• Ont-ils utilisé sur les plateformes officielles de l'entreprise des expressions alignées sur les mots populaires des clients, ou votre entreprise s'est-elle engagée à utiliser les termes originaux et exacts ?
• Pensez-vous que des excuses font partie de l'expérience que vous offrez au client ?

3- Actualiser en permanence l'expérience client

Imaginer que l'expérience client doit être figée revient à rêver. L'un des principaux principes de conception de l'expérience client est sa mise à jour continue. Si votre entreprise ignore la mise à jour de l'expérience client, les concurrents ne le feront pas, ce qui attirera davantage de clients vers eux. Si vous vous interrogez sur les mises à jour les plus récentes en matière d'expérience client, vérifiez les points suivants :

• Plateformes omnicanales
• Intelligence artificielle (IA)
• Modèles de messagerie Whatsapp

Quelles sont les étapes du processus de conception de l'expérience client ?

Si vous vous demandez quelle est la méthodologie de conception de l'expérience client, cette section fournit une réponse complète basée sur notre vaste expérience pratique.

1- Définir les objectifs de la conception de l'expérience client

Chaque nouveau voyage a ses raisons. Pourquoi commencez-vous le voyage de la conception de l'expérience client ? Quels objectifs devez-vous atteindre et espérer que votre client en ressente l'impact ? Ces objectifs doivent être SMART :

• Spécifique
• mesurables
• pertinents
• Réalisables
• définis dans le temps

Exemples d'objectifs :

• Augmenter le taux de satisfaction de la clientèle de 20 % au cours des 3 mois suivant le point de départ de la mise en œuvre de la conception CX.

• Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle de 25 % au cours des 6 mois suivant la mise en œuvre de la conception CX.

• Augmenter le chiffre d'affaires de 15% en 3 mois à partir de la mise en œuvre.

2- Personnaliser les principes de conception de l'expérience client

Dans une section précédente, nous avons discuté des trois principes de conception de l'expérience client les plus importants que vous devez respecter. Cependant, il existe d'autres principes que vous devez personnaliser pour les adapter à votre entreprise ; voici les facteurs de contrôle :

• Le type de produits/services que vous proposez.
• L'image de marque que vous souhaitez créer dans la conscience de la communauté.
• Le(s) client(s) que votre entreprise sert.
• La vision et la mission de votre entreprise, qui cherchent à avoir un impact sur le marché ciblé.

Après avoir élaboré des principes d'entreprise conformes aux points précédents, vous pouvez maintenant concevoir et comparer l'expérience client à ces principes.

3- Spécifier des ressources précises pour mettre à jour les informations sur le(s) buyer persona(s)

Le client étant la partie la plus cruciale de toute équation d'expérience, vous devez être sûr des informations que vous avez recueillies sur votre ou vos persona(s) client(s) qualifié(s), leurs besoins et leurs préférences, afin que vos efforts de conception ne soient jamais gaspillés.

Dans cette étape, vous définirez les références qui vous indiqueront ce qu'il convient de faire pour une conception CX plus efficace. Nous vous recommandons d'utiliser les éléments suivants :

• Les formulaires de retour d'information numériques : Ilss'affichentautomatiquementlorsque le client exécute une demande de service sur votre site web/application.

• Enquêtes après appel: Elles s'affichent automatiquement à la fin de la session de l'agent avec le client par le biais d'un appel téléphonique, de WhatsApp ou d'un chat en direct sur votre application/site web.

• Logiciel de centre de contact ou logiciel de gestion de la relation client (CRM): Un avantage essentiel de ces solutions est qu'elles stockent le nombre d'interactions que le client a eues avec l'entreprise, quel que soit le canal, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique, de WhatsApp ou autre. Cela vous aide à déterminer quels sont les canaux de communication les plus préférés et ceux qui le sont moins.

4- Construire des cartes de parcours client détaillées pour chaque Persona

Les cartes de parcours client sont des chemins. Le client choisit un itinéraire approprié en fonction de son persona. Quelles sont les étapes à suivre pour qu'un client devienne fidèle à la marque ? Voici quelques questions qui vous permettront de réfléchir à chaque phase du parcours :

Étape de reconnaissance de la marque

• Comment le client a-t-il connu votre entreprise au tout début ? A-t-il saisi un terme spécifique dans un moteur de recherche et un résultat publié par votre entreprise est-il apparu de manière organique ? Cherche-t-il un service particulier et l'entreprise apparaît-elle dans les résultats de recherche sponsorisés ? Une publicité sponsorisée est-elle apparue alors qu'il parcourait les médias sociaux ou naviguait sur le web ? A-t-il connu l'un des services de votre entreprise parce qu'il suit un influenceur qui l'a mentionné ? A-t-il entendu parler de l'entreprise par un ami ou un membre de sa famille ?

• Qu'est-ce qui a poussé le prospect à cliquer sur le lien ? Quelle valeur l'a incité à rechercher votre entreprise en particulier ?

• Quel canal le prospect utilise-t-il le plus souvent pour reconnaître la marque ? Le site web ? La plateforme de médias sociaux ? Le chatbot ?

Étape de définition des attentes

• Quels sont les objectifs que le client potentiel espère atteindre avec l'aide de votre entreprise lors de la signature d'un contrat ?

• Quels sont les points douloureux que les clients pensent que votre entreprise résoudra en ce qui concerne la conversion ?

Étape de la conversion

• Quel canal a poussé le client potentiel à se convertir et à acheter le produit ? Le site web était-il suffisant ? Les médias sociaux ont-ils présenté votre marque de manière efficace ?

• Quel service/produit le client a-t-il décidé d'acheter auprès de votre entreprise ?

• Lorsque le client a décidé d'acheter, a-t-il rempli un formulaire ? S'est-il adressé directement au centre d'appel ? A-t-il contacté le service des ventes via WhatsApp ? A-t-il utilisé le chat interne du site web de votre entreprise ?

• Le client a-t-il acheté après une seule communication directe avec l'un des agents de vente ? Si ce n'est pas le cas, à quelle fréquence le client décide-t-il d'acheter ? Comment pouvez-vous soigner l'expérience client avant la conversion afin que le client décide d'acheter en toute confiance et sans précipitation dès la première approche directe ?

Phase de perte d'intérêt

• Après avoir suscité l'intérêt de vos clients, pourquoi votre entreprise n'est-elle pas devenue une option acceptée ?

• Quel point de contact est à l'origine de la perte d'intérêt ?

• Une fois que le client a renoncé à l'achat, s'attend-il à ce que l'entreprise figure à l'avenir parmi les options qui s'offrent à lui ? Qu'est-ce qui le poussera à le faire ?

Étape de l'après-vente

• Quelle valeur a encouragé le client à poursuivre son voyage avec votre entreprise ?

• Qu'est-ce qui a poussé le client à envisager d'annuler le contrat ou de ne plus traiter avec votre entreprise ?

• Quel canal positif a influé sur la décision de quitter ou de conserver le client ?

• Quels autres services le client a-t-il l'intention d'essayer après son premier achat ?

• Quel est l'écart entre la première et la deuxième transaction ?

• Quel est le délai prévu pour que le client recommande vos services/produits à d'autres personnes ?

Stade de désaffection des clients

• Qu'est-ce qui a poussé le client à quitter votre entreprise et à cesser d'utiliser vos produits/services ? S'agit-il d'une raison interne ou d'un facteur externe ? Par exemple, s'agit-il d'une communication non professionnelle de la part d'un agent commercial ou de l'existence d'un nouveau concurrent sur le marché ?

• Comment votre équipe gère-t-elle le départ d'un client ? Entame-t-elle des conversations transparentes avec eux ? Ou bien essaie-t-elle de le ramener dans le giron de l'entreprise par des offres alléchantes et des négociations permanentes ?

• Le client fera-t-il de la propagande négative sur votre marque après son départ ?

• Quelles sont les conditions qui pourraient inciter le client à traiter à nouveau avec votre entreprise ? Combien de temps faut-il pour que ces conditions soient réunies ? Quels sont les facteurs susceptibles de réduire cette durée ?

5- Vérifier la présence de talents et de ressources appropriées pour mettre en œuvre le design

Un design d'expérience client ne peut pas prouver sa compétence sans sa mise en œuvre. Vérifiez donc la disponibilité des facteurs de soutien qui permettent de concrétiser la vision définie et les principes adoptés par votre entreprise. Cette étape peut sembler facile, mais elle conduit à diviser la mise en œuvre de la conception en plusieurs étapes et à avancer avec elles :

• Ressources financières disponibles
• Talents et employés existants
• Équipements, systèmes, logiciels et autres ressources informatiques.

Le démarrage d'une nouvelle étape de mise en œuvre de la conception peut nécessiter l'embauche de nouveaux employés, l'organisation de cours de formation, ou les deux. La conception de l'expérience client est donc un objectif à long terme qui nécessite beaucoup de temps et d'efforts.

Comment développer la stratégie de conception de l'expérience client

Si vous remettez votre conception de l'expérience client au goût du jour, ne l'examinerez-vous pas à nouveau ? N'oubliez pas le troisième principe de la conception : "Mettez à jour périodiquement" : "Mettre à jour périodiquement". Quelles sont les étapes à suivre pour développer le design de l'expérience client ?

1- Contrôler la conception de l'expérience client

Lorsque vous commencez à concevoir, vous vous fixez des objectifs à atteindre dans des délais précis. Commencez à suivre la conception régulièrement et reconnaissez votre position en fonction des objectifs. Si vous vous rapprochez des objectifs à un rythme correct et régulier, continuez à exécuter le design sans modifications.

Si votre position est éloignée de celle que vous occupiez auparavant, analysez le projet, trouvez l'élément qui a conduit à cette corruption et éliminez-le dès que possible. Enfin, si vous êtes loin des objectifs, le problème peut venir du fait que les objectifs n'ont pas été déterminés avec précision et qu'ils ont été fixés à un niveau plus élevé qu'ils ne devraient l'être. Il se peut aussi que la conception comporte une erreur, ce qui vous incite à l'évaluer.

2- Évaluer la conception de l'expérience client et apporter les modifications nécessaires

Avez-vous pu recueillir suffisamment de données sur la conception de l'expérience client du point de vue des employés et des clients ?

Les employés sont responsables de l'application des principes de conception de l'expérience client, et tout commentaire doit donc être pris en compte.

Effectuez également une enquête de satisfaction auprès des clients à chaque point de contact afin de déterminer la perception de la plupart d'entre eux à l'égard de la conception, de sorte qu'ils deviennent des guides qui vous aideront à améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce qu'un concepteur de l'expérience client ?

Un concepteur de l'expérience client est un employé d'une entité. Son rôle principal est de développer les interactions avec les clients tout au long de leur parcours avec l'entreprise. L'objectif de son travail est d'améliorer l'expérience client et les points de contact pour qu'il n'y ait presque plus de frictions. Cela permet d'obtenir un processus transparent et de mieux aider le client à atteindre ses objectifs.

Cette fonction peut être davantage liée aux entreprises informatiques et SaaS. Cependant, les actifs technologiques font partie intégrante de toute entreprise afin d'offrir une expérience plus facile aux clients, étant donné que les achats et les abonnements se font en ligne.

Le concepteur de l'expérience client actualise numériquement l'expérience du client avec le produit et le service ou par le biais d'interactions en magasin. Le concepteur s'appuie principalement sur les informations disponibles, les rapports, l'analyse du comportement des clients, les préférences et les interactions que les clients détestent lorsqu'ils communiquent avec les produits de l'entreprise ou des produits similaires.

Qu'est-ce qu'un consultant en conception de l'expérience client ?

Un consultant en conception de l'expérience client est une personne indépendante ou une entité à plusieurs employés spécialisée dans la découverte des problèmes susceptibles d'entraver vos progrès dans les opérations et les points de contact et d'avoir un impact négatif sur l'expérience client.

Le consultant interagit avec les points faibles et les transforme en stratégies qui permettent d'atteindre l'objectif de satisfaction du client. Selon Forrester, l'intervention d'un consultant spécialisé dans la conception d'une expérience client convaincante entraîne une augmentation de 20 % de la satisfaction des clients, ce qui se traduit par une augmentation de 15 % du chiffre d'affaires.