العمل مع العملاء المنتظمين سهل وممتع. فهم بالفعل على دراية بالشركة ولديهم فهم جيد لمنتجاتك وخدماتك. بالإضافة إلى ذلك، فهم مستعدون لمسامحة العملاء على الأخطاء الصغيرة ويعاملونك بشكل عام بطريقة ودية.
الأمر المختلف تماماً هو الأشخاص الذين يتواصلون معك للمرة الأولى. أي خطأ أو حتى سوء فهم صغير يمكن أن يؤدي إلى ترك العميل لعملك. لذلك، من المهم جداً إيلاء اهتمام خاص لجهة الاتصال الأولى. في كثير من الأحيان، سيحدد ذلك مدى إثمار وربحية تعاونك الإضافي. وسنخبرك بكيفية إجراء هذه المحادثة بشكل صحيح في هذه المقالة.
أين يبدأ الاتصال الأول مع العميل؟
كما أشرنا أعلاه، عند إجراء المكالمة الأولى، غالبًا ما لا يعرف العميل شيئًا عن شركتك. ربما يعرف الاسم وبعض التفاصيل العامة وقائمة قصيرة من السلع والخدمات. ولكن لا شيء عن كيفية عملك ومستوى خدمتك. ويبدأ الأمر حتى قبل استجابة العميل الفورية. يمكنك إظهار نفسك من الجانب الأفضل، على سبيل المثال، من خلال الرد الصوتي التفاعلي (قائمة صوتية تفاعلية). قم بتسمية شركتك، ودع العميل يختار موضوع الطلب، ووجهه على الفور إلى الموظف المناسب الذي يمكنه التحدث بنفس اللغة إن أمكن.
في هذه المرحلة، سيفهم العميل بالفعل أنك تحاول مساعدته في حل المشكلة ولن تتركه بمفرده. وبعد ذلك تبدأ المحادثة نفسها. وإليك ما يجب فعله بها.
لقد ناقشنا في منشور سابق بعض النصائح حول كيفية أن تصبح شركة تتمحور حول العميل، وبما أنه موضوع ذو صلة، سيكون من المفيد حقًا إلقاء نظرة عليه لمزيد من التحسينات.
كيف تجري المحادثة الأولى؟
يجب أن تلاحظ على الفور أن الاتصال الأول (والنهج المتبع فيه) سيكون مختلفًا عن جميع المكالمات التالية من هذا العميل. تحتاج أيضًا إلى الاستعداد لها وفقًا لذلك. بشكل عام، يمكن تقسيم جميع رسائل واتساب الواردة من عملاء جدد إلى فئتين كبيرتين، والتي ستعتمد بشكل أساسي على عملك. يمكن أن تأتي المكالمة الواردة من عميل خاص، في نموذج B2C، ومن ممثلي الشركة في نموذج B2B.
ستكون التوصيات في كلتا الحالتين متماثلة تقريبًا، باستثناء تفصيل واحد مهم - عند التحدث إلى شركة ما، لا تتردد في استخدام Google. نعم، أثناء المحادثة، افتح متصفحك وابدأ البحث باسم الشركة التي يتصل بك موظفها. وبهذه الطريقة يمكنك معرفة المعلومات الأولية عن الشركة التي ترغب في العمل معك وإعطاء انطباع جيد بمعرفتك.
كيف تبدأ أول اتصال مع العميل:
المرحلة الأولى
إذاً، أول شيء عليك القيام به هو ضبط المحادثة. هذا مهم بشكل خاص إذا كنت تجري مكالمة صادرة. كن ودودًا ومنفتحًا وصبورًا. تذكّر أن الأشياء الواضحة بالنسبة لك قد تكون غير متماسكة تمامًا بالنسبة لشخص آخر وكن مستعدًا لحقيقة أن العديد من الأشياء يجب أن تقال عدة مرات. لقد وصفنا بالتفصيل نصائح إتيكيت الهاتف للوكلاءفي إحدى مقالاتنا.
من القواعد المهمة الأخرى التي قد تبدو بديهية أن تحرص على تحية العميل وتقديم نفسك في بداية الحوار. علاوة على ذلك، عليك أن تذكر اسم الشركة واسمك ولقبك الوظيفي أيضاً.
فالأول ضروري حتى يفهم الشخص على الفور أنه قد اتصل بالعنوان الصحيح، والثاني مهم لإقامة اتصال عاطفي بين العلامة التجارية والعميل. ومع ذلك، فإنه من الممتع أكثر أن يتواصل الشخص مع شخص ما، وليس مع ممثل مجهول الهوية لشركة ما.
بالإضافة إلى ذلك، تأكد من السؤال عن اسم المتصل. هنا من المهم أن تتذكر كيف قدم الشخص نفسه - إذا كان باسمه الأول واسم عائلته، فيجب أن تناديه في المحادثة اللاحقة بأكملها بالأسماء التي ذكرها. إذا أخبرك العميل باسمه الأول فقط، فننصحك باستخدام اسمه الأول طوال المكالمة.
المرحلة الثانية
بعد اكتمال المقدمة، يمكنك الانتقال بسلاسة إلى جوهر المحادثة. طرح السؤال المناسب سيساعدك على معرفة ما يريده العميل، وحاول أن تبدو ودوداً ومهتمّاً. من المهم تجنب الشكليات مثل "كيف يمكنني مساعدتك؟" والأسئلة المغلقة التي يمكن للعميل الإجابة عنها في كلمة أو كلمتين. من الناحية المثالية، اكتب جميع الأسئلة المحتملة في نصوص مسبقة واستخدمها حسب السيناريو.
ضع في اعتبارك أيضًا السؤال "كيف سمعت عنا"؟ - فلن يكون من الممكن الإجابة عليه في بضع كلمات، وسيبدأ الشخص في الحديث، وهذه هي مهمتك الرئيسية.
المرحلة الثالثة
بعد إنشاء الاتصال وتوضيح الغرض من المكالمة، حان الوقت للخطوة التالية - تحتاج إلى جعل العميل مهتمًا بعرضك. للقيام بذلك، حتى في مرحلة الإعداد، عليك أن تجيب على السؤال التالي
"لماذا يجب أن يختارنا العميل أو يختار خدمتنا؟ " ما هي المزايا التي تميزنا عن منافسينا؟
اكتب جميع المزايا في قائمة منفصلة واستخدم الحجج منها في الوقت المناسب أثناء المحادثة.
عند التخطيط، حاول أن تبدأ ليس من منتجك، بل من "مشاكل" وآلام العملاء النظرية وكيف يمكن لعرضك أن يحلها.
المرحلة الرابعة
بعد تقديم المنتج أو الخدمة وإثارة الاهتمام بها، هناك نتيجتان محتملتان. إما أن تُبرم صفقة ويكون لشركتك عميل جديد مخلص، أو أن يكون لديه اعتراضات في طريق الشراء وعليك العمل على حلها. قم بتنزيل هذه الورقة البيضاء حول التعامل مع اعتراضات المبيعات.
كيف تفعل ذلك بشكل صحيح؟
أولاً، من الضروري تحديد السبب الحقيقي للاعتراض. غالبًا ما يكمن وراء الاعتراض الأول سبب لا يتم ذكره دائمًا. وبناءً على ذلك، استمع بعناية إلى العميل.
ثانيًا، اختر حججًا مقنعة بما فيه الكفاية، ولا تجادل مع المتصل. حتى لو بدت مشكلته غير مقبولة وغير جدية بالنسبة لك. فبالنسبة له، هذه عقبة خطيرة أمام عملية الشراء، مما يعني أنك بحاجة إلى التعامل معها وفقًا لذلك.
وأخيراً، إليك بعض النصائح الرائعة لاستخدامها أثناء الاتصال الأول:
تقديم المجاملات
يجب عليك عدم التقليل من شأنك أو إطراء العميل، ولكن عبارات مثل "لديك ذوق جيد" و "أرى أنك تفهم الموضوع" ستساعدك على كسب الشخص وجعل الأمور أكثر سلاسة معه.
حافظ على الشفافية
الشفافية هي أساس العلاقة الصريحة والصادقة والدائمة مع أي عميل. في هذه الحالة، تحتاج إلى إخبار العملاء بما يحتاجون إلى معرفته. من الأمثلة على ذلك أن تكون صريحًا في الإعلان عن تحديثات السياسة أو تغييرات في الأسعار أو حتى إخبار العميل بأخطائك في أقرب وقت ممكن، وعند الحديث عن أي أخطاء تحدث، عليك أن تتذكر أن تشرح كيف ستحل هذه الأخطاء وتقدم جدولًا زمنيًا دقيقًا لذلك.
التواصل بثقة
ليست أبسط نصيحة كما قد تبدو للوهلة الأولى. خاصة إذا لجأ أصحاب الأعمال الكبيرة إلى الوكلاء. أظهر أنكما شريكان متساويان وأنكما تدخلان في صفقة ستعود بالنفع على الطرفين بالتساوي.
