What is Customer Experience Transformation?

Qu'est-ce que la transformation de l'expérience client ?

La transformation de l'expérience client transforme chaque action adoptée et mise en œuvre par l'entreprise en stratégies pratiques qui s'alignent sur les besoins, les souhaits et les exigences des clients. Le concept est simple. Imaginez que vous naviguez sur un bateau et que vous décidez de le diriger vers une île au trésor appelée le client.

Quelles sont les valeurs centrales de ce processus une fois que le client est devenu votre objectif ? Quelles sont les étapes ? Quels sont les changements dans vos activités ? Et quels sont les avantages ?

4 Compétences de transformation de l'expérience client

Tout concept commercial a ses valeurs et ses éléments centraux qui représentent les piliers sur lesquels il repose. De même, l'expérience client a ses compétences :

1- Leadership ciblé

Avant d'appliquer une nouvelle politique, vous devez vous assurer que votre équipe partage la même vision que vous. Le conseil d'administration ou les cadres dirigeants doivent croire aux résultats qui découleront d'une transformation de l'expérience client. En d'autres termes, vous devez avoir un "Pourquoi" authentique qui déclenche l'adhésion des membres du conseil d'administration et de l'ensemble du personnel. C'est un objectif commun que vous inspirez à votre équipe en tant que leader.

2- Des valeurs de marque convaincantes

Les valeurs auxquelles votre marque croit doivent inspirer la manière dont vous traitez vos clients. Cela vous pousse à construire votre marque sur des valeurs fortes qui font que chaque client se sent apprécié et que vos employés sont toujours motivés à travailler pour de telles valeurs. Cela nous amène à la compétence clé suivante.

Une étude de Statista révèle que 60 % des consommateurs accordent la priorité à la fiabilité et à la transparence, identifiant ces caractéristiques comme les plus appréciées d'une marque.

3- L'engagement des employés

Vous avez besoin d'employés engagés pour faire partie de ce programme afin d'orienter l'ensemble de l'entreprise vers le bien du client. Lorsque les employés se sentent appréciés, ils transmettent rapidement la même émotion aux clients. Lorsqu'un employé donne la priorité au client dans sa mission, il mérite une attention particulière. Les autres employés peuvent alors suivre sa bonne action.

4- La connectivité avec le client

Cette compétence permet de s'assurer que toutes les actions de l'entreprise et tous les services offerts répondent aux attentes des clients. Les enquêtes peuvent être un outil, mais c'est en se concentrant sur les détails que l'on tue la concurrence.

Selon les récentes conclusions de Statista, 43 % des consommateurs n'hésitent pas à fournir des données personnelles dans le cadre d'enquêtes, d'entretiens ou de formulaires en ligne. Les milléniaux sont les plus à l'aise, avec 51 % d'entre eux prêts à partager leurs informations.

Qu'en est-il de la lecture des commentaires sur les plateformes de médias sociaux ? Avez-vous un forum qui permet à une communauté de discuter des problèmes et des solutions liés à vos services ? Avez-vous lu les commentaires des entreprises sur Google ?

Pourquoi ne pas essayer de contacter les clients qui ont eu de mauvaises expériences, d'obtenir des commentaires en direct et de savoir ce qu'ils recherchent ? Faites en sorte que vos clients s'impliquent dans l'entreprise et fassent partie de la solution.

Niveaux de CXT

Si vous vous demandez comment réaliser la transformation de l'expérience client, vous pouvez facilement suivre les étapes suivantes.

1- Planification

Il est essentiel de jeter les bases d'une transformation réussie de l'expérience client. Il ne s'agit pas seulement de fixer des objectifs, mais aussi de définir des attentes et des points de référence qui clarifient la voie à suivre.

2- Apprentissage

Après avoir obtenu l'accord du conseil d'administration et de la direction, il faut lancer et explorer de nouvelles pratiques en matière d'expérience client et les résultats escomptés. Cette étape transforme les aspects théoriques en action, ce qui implique de découvrir les actions appropriées, les pratiques inadaptées et les pratiques les plus performantes.

Vous commencerez probablement par le service après-vente et investirez dans la transformation de la nouvelle expérience client pour le support client, le service client et le succès client.

Le deuxième niveau comprend la mise en place d'une équipe en qui vous avez confiance pour faciliter le parcours de vos clients. Cette étape a un impact sur la situation actuelle et prépare votre entreprise pour l'avenir.

3- L'expansion

Vous appliquez maintenant de nouvelles stratégies aux départements de prévente, qui comprennent le marketing et les ventes.

À ce stade, vous pouvez développer la transformation de l'expérience client à 360 degrés. De ce point de vue, vous acquerrez davantage de connaissances sur vos clients qualifiés, ce qui vous permettra de les aider davantage tout au long du cycle, de la vente à l'assistance à la clientèle.

4- Progresser

Les pratiques et les comportements centrés sur le client font de plus en plus partie intégrante de vos compétences de base. Il est temps d'y ajouter de la technologie ! Il n'y a pas de transformation avancée de l'expérience client sans transformation numérique.

Intégrez la technologie et les solutions innovantes à votre mise à niveau et facilitez l'expérience de vos clients dans la bonne direction. Il peut s'agir d'utiliser un CRM avancé, un logiciel de centre d'appels intégré, un système de billetterie helpdesk performant, etc.

5- Diriger

La cinquième étape est celle où vous récoltez les fruits et les avantages des efforts investis au cours des étapes précédentes. Grâce à votre nouvel avantage concurrentiel, vous pouvez partager votre réussite et prendre la tête du marché en toute transparence. Cela incite les autres concurrents et les entreprises liées au secteur à suivre votre trace.

5 avantages de la transformation de l'expérience client

Vous vous demandez peut-être : "Pourquoi devrais-je mettre en œuvre la transformation de l'expérience client ? Nous pensons que le fait de ne pas appliquer cet aspect essentiel à votre entreprise pourrait vous faire passer à côté de certains avantages dont vous avez besoin pour rester en tête du marché.

1- Réduction du taux de désabonnement des clients

Lorsque vos clients sont convaincus que votre entreprise leur offre la meilleure expérience et qu'elle se soucie de la développer, ils ne vous quitteront plus. Au fil du temps, vous déterminerez la personnalité qui achète le mieux auprès de votre entreprise et qui s'efforce de la satisfaire davantage.

Le logiciel de centre de contact est un outil essentiel qui permet de satisfaire les clients. ZIWO, par exemple, offre des fonctions de communication omnicanale qui vous permettent de servir vos clients par téléphone ou par WhatsApp.

2- Augmentation de la valeur à vie des clients

En dépensant plus d'argent pour vos produits, vous augmentez la valeur de la durée de vie de vos clients. Cette augmentation est bénéfique pour le chiffre d'affaires ; c'est un indicateur qui montre que vous allez dans la bonne direction. Elle vous permet également de consacrer plus d'efforts, de temps et d'argent au développement continu de la transformation de l'expérience client.

3- Augmentation de la fidélité des clients

La fidélisation des clients est un signe clé de réussite. La fidélité ne se limite pas à des achats répétés auprès de votre entreprise ; elle atteint son niveau le plus élevé lorsque le client décide de quitter les autres concurrents et de choisir votre produit parce qu'il a été ravi de son expérience avec vous.

Selon Gartner, les entreprises qui démontrent efficacement la relation entre la satisfaction du client et des facteurs tels que la croissance, la marge et la rentabilité sont plus susceptibles de réussir dans le domaine de l'expérience client et sont 29 % plus susceptibles de recevoir un financement supplémentaire pour de tels efforts.

4- Amélioration de l'acquisition de clients

Même si vous vous efforcez de fidéliser vos clients, vous ne cesserez jamais d'en attirer de nouveaux. Cependant, vous remarquerez que le pourcentage d'argent dépensé pour l'acquisition de clients diminue au fil du temps à mesure que la réputation que vous avez développée s'étend et que votre base de clients s'élargit grâce aux recommandations et à l'obtention de références.

5- Augmentation des recettes

Il ne fait aucun doute que toute amélioration de l'expérience client entraîne une augmentation radicale du chiffre d'affaires de l'entreprise.

Selon Forrester, l'amélioration de l'expérience client peut donner lieu à des récompenses financières notables. Si les scores de l'expérience client augmentent d'un point, le renforcement de la fidélisation des clients et l'augmentation de la fréquence des visites peuvent générer plus d'un milliard de dollars de revenus.

Transformation de l'expérience client aux Émirats arabes unis

La région du CCG fait partie du jeu commercial, ce qui montre bien qu'elle accorde la priorité à l'expérience client. Concentrons-nous sur les Émirats arabes unis !

Les Émirats arabes unis ont pris en compte la transformation numérique et en ont fait un élément central de l'expérience client, tant au niveau privé que public.

L'initiative UAE PASS prouve que les Émirats arabes unis sont en tête de la course. Il fournit aux citoyens une identité numérique unifiée, rationalise l'accès aux services gouvernementaux et illustre l'engagement du pays à tirer parti de la technologie pour améliorer l'engagement des clients. Voilà pour le secteur public.

Dans le secteur privé, des industries telles que la banque et les télécommunications ont adopté des solutions basées sur l'IA pour répondre rapidement aux demandes non sophistiquées des clients, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'efficacité du service.

Les plateformes de commerce électronique ont également intégré des algorithmes d'apprentissage automatique pour offrir des recommandations de produits personnalisées, s'alignant ainsi sur les attentes croissantes des consommateurs en matière d'expériences numériques sur mesure.

Toutefois, des enquêtes récentes indiquent que les consommateurs des Émirats arabes unis accordent une grande importance à la qualité du service à la clientèle :

Ces statistiques soulignent l'importance pour les entreprises des Émirats arabes unis d'équilibrer les avancées technologiques avec un service client personnalisé et centré sur l'humain afin de répondre aux attentes évolutives des consommateurs liées à la transformation de l'expérience client.