ما هو تصميم تجربة العميل؟

ما هو تصميم تجربة العميل؟

تصميم تجربة العميل هو عملية مستمرة لتحسين كل نقاط الاتصال مع العملاء بغرض تطوير تفاعلاتهم إلى المستوى المطلوب خلال مختلف مراحل رحلة العميل نحو الشراء من أول تواصل إلى ما بعد إجراء عملية التحويل سواء كانت شراء منتج أم الاشتراك في خدمة بصفة متكررة أم التعاقد على خدمة لمرة واحدة.

أهمية تصميم تجربة العميل

دون تصميم تجربة العميل، تتحول تفاعلات العملاء إلى شكل من أشكال العشوائية وغير مُركزة بالشكل المهني، فلا يتشجع العملاء المحتملون لاستكمال رحلة الشراء، وهو ما يؤثر على شركتك بالسلب. بذلك تظهر أهمية تصميم تجربة العميل في قدرتها على ضمان رضا العميل في كل نقطة اتصال، ليس عند الشراء أو خدمات ما بعد البيع، ولكن اكتساب الرضا يبدأ من لحظة التعرف على العلامة التجارية.

ما هي أهم ثلاثة مبادئ لتصميم تجربة العميل؟

تصميم تجربة العميل لها مبادئ عدة، إلا أننا نركز على أهم ثلاثة عناصر ينبغي مراعاتها عند التصميم، بغض النظر عن طبيعة العمل أو العميل.

1- عيِّن نقاط الاتصال

لتتعرف على تجربة العميل وتصممها بالشكل الذي يليق به، ينبغي أن تتعرف على الرحلة التي تخوضها شخصيات العميل المثالي إلى أن يصبح مؤهلًا للتحويل.

إذا استطعت تعيين الرحلة، تظهر بوضوح نقاط الاتصال، وهي كل نقطة يحدث بها تفاعل من العميل مع شركتك. خلال عملية تصميم تجربة العميل، ينبغي أن تضمن خلو كل نقطة من التعقيد مما تسبب احتكاك العميل بالمسار وانتهاء رحلته في نقطة الالتقاء أو بعدها بفترة قصيرة.

لهذا تُعد نقاط الاتصال الأهم في تجربة كل عميل. فإما أن تشجعه لاستكمال الرحلة لسلاستها أو تدفعه إلى الضيق من الشركة وأسلوبها في التعامل. نقاط الاتصال قد تكون فيها العميل مُرسل فقط أو مُستقبِل فقط أو مُستقبِل ومرسل في نفس الوقت. مبادئ تجربة العميل يتم تطببقها على جميع الأقسام في أي وقت،

على سبيل المثال:

في المثال الأول: أليس الإعلان جزء من التسويق؟ بالطبع، ولكن التسويق له أهداف، فينتظر مسؤولو التسويق من العملاء تنفيذ إجراء محدد مثل رمز الاستجابة السريع لاستكشاف الخدمات التي تقدمها شركتك، ليس من المنتظر استخدامها، ولكن معرفتها فقط. تجربة العميل هنا تبدأ عند مسح الرمز، نبدأ في مناقشة الأسئلة التالية:

2- توحيد الشخصية المؤسسية

من أهم مبادئ تصميم تجربة العميل هو شعور العميل أنه يتعامل مع فرد واحد. بلا شك، هو يعرف أن شركتك بها أكثر من موظف. رغم ذلك، تفاعل الموظفين المنضبط يُشعِر العميل بوَحدة الشخصية. سمات الشخصية المؤسسية التي ترغب في تكوينها بمُخيلة العملاء تكون كما يلي:

3- التحديث المستمر

أن تتوقع استمرار تجربة العميل كما هي دون تغيير هو محض خيال! فمبدأ أساسي من مبادئ تصميم تجربة العميل هو تحديثها المستمر. فإن لم تُحدثها شركتك، سيحدثها المنافسون، مما سيجذب المزيد من العملاء باتجاههم. إذا كنت تسأل عن أحدث تطورات تجربة العميل، سيكون كما يلي:

ما هي منهجية تصميم تجربة العميل؟

إذا كنت تتساءل: ما هي منهجية تصميم تجربة العميل؟ في هذا القسم سنوفر لك إجابة وافية بناءً على خبرات عملية ومعرفة اكتسبناها على مدار فترة طويلة.

كل رحلة جديدة لها أسبابها، لماذا تبدأ رحلة تصميم تجربة العميل؟ ما الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها وترغب أن يشعر بها عميلك؟ هذه الأهداف ينبغي أن تكون ذكية أو SMART، حتى يمكن متابعتها وقياسها. فكل هدف ينبغي أن يكون:

أمثلة للأهداف:

مبادئ إضافية لتصميم تجربة العميل

وضحنا في قسم سابق أهم مبادئ تصميم تجربة العميل، وهو ما ينبغي الالتزام به. رغم ذلك، توجد مبادئ أخرى شركتك هي المسؤولة عن تحديدها، تبعًا لعدة عوامل:

بعد إعدادك لمبادئ شركتك الخاصة والتي تتناسب مع النقاط السابقة، يمكنك الآن بدء تصميم تجربة العميل والرجوع إليها بأي وقت.

جمع معلومات عن العميل

لأن العميل هو أهم عنصر في معادلة التجربة، ينبغي أن تكون واثقًا من المعلومات التي جمعتها عن شخصية/شخصيات عميلك واحتياجاته وتفضيلاته حتى لا يضيع مجهود التصميم هباءً. في هذه الخطوة، تحدد المصادر التي ستعتمد عليها دائمًا في تصميم تجربة العميل. نرشح لك المصادر التالية:

خرائط رحلة العميل

خرائط رحلة العميل هي عبارة عن مسارات، يتخذ العميل المناسب منها بناءً على شخصيته. فما هي الخطوات التي يتخذها ليصبح عميل متمسك بعلامتك التجارية؟ إليك بعض الأسئلة التي ينبغي أن تطرحها في كل مرحلة من رحلة العميل:

تنفيذ تصميم تجربة العميل

لا يمكن لتصميم تجربة عميل إثبات كفاءته دون تنفيذ. لهذا ينبغي أن تتأكد من توافر جميع العوامل المساعدة والتي تحقق الرؤية الموضوعة والمبادئ الخاصة بشركتك. هي مرحلة قد تبدو سهلة، إلا أنها تدفع تنفيذ التصميم على عدة مراحل ليتماشى مع:

قد يحتاج تنفيذ كل مرحلة من التصميم إلى توظيف مواهب جديدة أو تنظيم ورش تدريب داخلية أو كلاهما، وهو ما يجعل تصميم تجربة العميل هدف طويل الأمد، يحتاج الكثير من الوقت والجهد.

تطوير تجربة العميل

هل بتنفيذك تصميم تجربة العميل، لن تلتفت إليه مرة أخرى؟ تذكر المبدأ الثالث من مبادئ التصميم، وهو التحديث المُستمر. ما هي الخطوات التي ينبغي اتباعها للتطوير؟

عند بدء تصميم تجربة العميل، حددت بعض الأهداف التي تحتاج إلى تحقيقها خلال مدد معينة. ابدأ مراقبة التصميم بانتظام، واعرف موقعك من الأهداف، فإذا كنت تقترب من أهدافك بالمعدل السليم، استمر في تنفيذ التصميم دون تعديل. في حالة أن موقعك من أهدافك أبعد عما سبق، فهناك بند أفسد تجربة العميل وينبغي التخلص منه في أسرع وقت. في حالة أنك على مسافة متوسطة من الأهداف، قد تكون المشكلة في الأهداف، لم يتم تعيينها بدقة كافية وأعلى من المستوى الطبيعي. قد تكون المشكلة في التصميم، ويحتاج إلى تعديل مناسب.

حاول أن تجمع معلومات كافية عن أداء تصميم تجربة العميل من الموظفين وكذلك العملاء. فالموظفون هم المسؤولون عن تطبيق تصميم التجربة، لذلك أي ملاحظة ينبغي أخذها في الاعتبار. كذلك أضِف نماذج استطلاع رأي العملاء عند كل نقطة اتصال لتعرف وجهة نظر غالبيتهم عن تصميم تجربة العميل، لتكون أدوات استرشادية تَدُلك نحو الطرق الأفضل لتطوير التجربة.

من هو مصمم تجربة العميل؟

مصمم تجربة العميل هو فرد من شركة يتولى مهمة تطوير تعاملاتها مع العملاء خلال رحلتهم نحو إتمام الصفقة أو الشراء أو الاشتراك. فهدف وظيفته تحسين تجربة العميل في كل نقطة التقاء إلى أن يصل إلى تحقيق قيمة احتكاك عملاء Customer Friction تقارب الصفر. فينتج عن ذلك، سلاسة كل الإجراءات ومساعدة العميل تحقيق هدفه دون أية صعوبات.

كثيرًا ما ترتبط هذه الوظيفة بشركات تكنولوجيا المعلومات والبرمجيات كخدمة، ومع تواجد التكنولوجيا والحلول الرقمية في كل شركة، أصبح مصمم تجربة العميل فرد رئيسي لتطوير تجربة العميل مع المنتج أو الخدمة المقدمة رقميًا أو في التعاملات الفعلية. يعتمد مصمم تجربة العميل على الرؤى المتوفرة والتقارير وتحليل سلوكيات العملاء وما يروق لهم وما لا يروق لهم من تعاملات وخلال تجاربهم مع منتجات الشركة أو منتجات مشابهة.

من هو استشاري تصميم تجربة العميل؟

استشاري تصميم تجربة العميل هو عبارة عن فرد واحد مستقل أو شركة مكونة من أكثر شخص متخصصة في اكتشاف المشكلات التي تواجه شركتك في العمليات الداخلية ونقاط الاتصال مع العميل وتؤثر على تجربته بالسلب. يتفاعل استشاري تصميم تجربة العميل مع نقاط الضعف ويحولها إلى مجموعة من الاستراتيجيات التي تحقق رضا العميل المستهدف. طبقًا لشركة فورستر للاستشارات البحثية، تدخل استشاري متخصص لتصميم تجربة عميل فعالة يؤدي إلى زيادة رضا العميل بمقدار 20%، وهو ما ينتج زيادة في الإيرادات 15%.