ما هو تحسين تجربة العملاء؟
تحسين تجربة العملاء هو عملية مستمرة من ترقية انطباع العميل تجاه علامتك التجارية في كل نقطة اتصال هامة في رحلته كمشتري. لتبدأ تحسين تجربة العميل تحقق رضاه، يكون ذلك من خلال تحديد نقاط الألم واحتياجاته وكذلك التوقعات التي يكونها مع كل إجراء أو تفاعل ينفذه مع شركتك.
ما هو برنامج تحسين تجربة العملاء؟
برنامج تحسين تجربة العملاء هو مسار فرعي مصمم لترقية تجربة عميل محدد، لشخصيته سمات معينة. من خلال أساليب جمع البيانات والآراء المناسبة مع العميل، وتحليلها، ومشاركتها مع الأقسام المسؤولة عن تطوير المنتج، يحصل العميل على تجربة خاصة به أفضل.
لأن التخصيص شرط أساسي في التحسين، فيوجد أكثر من برنامج أو مسار ينبغي تنفيذه لتحسين تجربة العملاء. فمثلًا، إذا كانت شركتك توفر منتج واحد فقط، ولكنه يخدم ثلاثة فئات رئيسية من الجمهور، ينبغي إعداد برنامج يخاطب كل فئة على حدة، ويراعي شخصيته المستقلة.
أهمية تحسين تجربة العملاء
أهمية تحسين تجربة العميل ترجع إلى ميل العملاء دائمًا إلى الشركات التي تراعي احتياجاتهم وتفهم متطلباتهم المتطورة. فإذا كانت تجربة العميل هي نفس التجربة التي مر بها منذ سنة دون اختلاف، هنا تكمن المشكلة. فخلال السنة، مر العميل بمواقف وحالات مختلفة غيرت من بعض عاداته وأساليبه مما يؤثر على اختياراته وتفضيلاته.
في حالة تبني مبدأ المرونة وتغير تجربة العميل باستمرار بما يتناسب مع شخصيته التي تتطور مع الزمن، يميل العميل إلى التعامل مع شركتك دائمًا. يرجع ذلك إلى استقباله إشارات تؤكد تفاهم شركتك وتحسينها الدائم لتجربته.
مثلًا: في حالة شكوى العميل من ضعف خامات أكياس التعبئة التي يستخدمها في حمل مشترياته من متجرك. بعد فترة، أجرى العميل عملية شراء جديدة، لاحظ اختلاف في مواد التعبئة واستبدالها بخامات أقوى تستطيع حمل المشتريات بغض النظر عن وزنها.
ولاء العملاء وصورة العلامة التجارية
ولاء العملاء ونجاح شركتك في الاحتفاظ بهم يؤدي إلى تحولهم تدريجيًا إلى مسوقين. فالكلمة لها قوة لا يمكن تجاهلها، لم يكن العميل ليرشح علامتك التجارية لأحد معارفه إلا إذا كان واثقًا في أن التجربة ستنال رضاه. لهذا، مع ازدياد معدلات اكتساب العملاء وانخفاض رحيلهم، تصبح قاعدة عملائك في زيادة دائمة.
مع الوقت، تُكوِّن السمعة الطيبة لشركتك، صورة فريدة للعلامة التجارية. بمجرد ربط الشركة بقيمة محددة إيجابية، فقد صنعت الصورة التي تسعى إليها. حين يذكر اسم شركتك، هل تطرأ إلى ذهن العملاء قيمة مثل الشفافية أم الجودة أم سرعة التسليم أم الرعاية والاهتمام؟
القيمة الدائمة للعميل
كما تعرف القيمة الدائمة للعميل هي إجمالي المبلغ الذي ينفقه العميل ويدفعه لشركتك خلال العام مقابل الخدمات أو المنتجات المقدمة. تحسين تجربة العميل ينعكس تلقائيًا على هذه القيمة، حيث تشجع التجربة الإيجابية العميل على إعادتها خلال فترات زمنية متقاربة. ارتفاع هذه القيمة يسمح لك باستثمار المزيد من الأموال في حملات التسويق لتكرار دورة حياة العميل مع عملاء جدد.
الميزة التنافسية
مع أواخر القرن العشرين وأوائل القرن الحادي والعشرين، لا يمكن إنكار أن تجربة العميل أصبحت ميزة تنافسية يمكن أن تدفع عميل إلى تفضيل منتج على آخر، نظرًا للارتياح الذي شعر به خلال عملية الشراء وما ويليها وما يسبقها. بتحسين تجربة العملاء، صار من المؤكد أنك تصنع ميزة تنافسية جديدة لا يمكن للمنافسين تكرارها، لأنها تحمل بصمتك وهوية شركتك الخاصة.
من ضمن الأفكار التي سنتناولها لاحقًا في هذا المقال، توظيف الأتمتة والذكاء الاصطناعي في تحسين خدمة العملاء. هذه الأدوات الحديثة لم تعد رفاهية، بل هي عامل أساسي يساعد فريقك على الاستفادة من كل دقيقة وإدارة الوقت بشكل مثالي. كما أن موظفيك يصبح لديهم وقت كافٍ لتقديم مساعدة أكبر للعملاء.
أفكار رئيسية لتحسين تجربة العملاء
تحسين تجربة العملاء تعتمد على العديد من المبادئ والممارسات. بتدقيق النظر في جميع الأساليب المتبعة، تجد أن أغلبها يعتمد على ثلاث أفكار أساسية وهي كما يلي:
1- العميل أولًا
كل عناصر العمل لها أهميتها وأولويتها في تحقيق النجاح لشركتك، ولكن يظل العميل هو العنصر الأهم. لهذا ظهرت استراتيجية التركيز على العملاء، حيث تتمحور كل ممارسات شركتك حول العميل وتطوير تجربته والاحتفاظ به. فما هي أهم الأساليب التي يمكن أن تُحسِّن تجربة العميل وتهدف إلى الاهتمام به؟
أ- فهم العميل
من أهم العناصر التي تساعد عملك على التطور هو متابعة احتياجات العميل باستمرار، تفضيلاته، ما يرى أنه يحتاج إلى تحسين في تجربته، أو كل ما يمثل مكونات صوت العميل VOC.
تشمل أدوات بحث صوت العملاء كل نماذج جمع الآراء بعد الحصول على الخدمة أو استلام المنتج. كذلك الروابط التي تُرسَل عبر الواتساب أو في شكل رسائل قصيرة، وغيرها من استبيانات رضا العملاء. كل هذه الوسائل مهمة، ولكن الأهم، كيف تتفاعل مع المعلومات بعد تجميعها؟
ينبغي أن تتضمن الاستبيانات أسئلة متعددة الاختيارات وكذلك أسئلة ذات إجابات مقالية، تمنح العملاء فرصة التعبير عن رأيهم بشكل كامل وبالأسلوب الذي يناسبهم. تُعد هذه الطريقة أساسية عند تحسين تجربة العملاء في مراكز الاتصال.
لماذا تحتاج إلى فهم العميل أكثر وقد نفذ عملية الشراء؟ ببساطة، ليتطور عملك ينبغي أن تحيط بكل ما يخص عملائك من:
- احتياجاته
- نقاط ألمه
- توقعاته من المنتج أو الخدمة
- تعليقاته على المنتجات أو الخدمات
- انطباعاته عن مندوبي شركتك الذين تعامل معهم
- رأيه في عمليات الدفع أو السداد
ينبغي أن يشعر العميل بحدوث تطورات عندما يشارك الرأي حتى يكرر تجربة التفاعل. كما أن فهم العميل لا يتضمن فقط مستوى التطوير على المدى الطويل، ولكن فهم العميل لحظيًا يؤدى إلى إدارة أفضل للمواقف. فأدوات التحليل العاطفي يمكنها تحقيق ذلك أثناء إجراء العميل لمكالمة أو محادثة نصية مع أحد مندوبي شركتك.
هناك معلومات جوهرية ينبغي أن تجمعها، لتستطيع أن تحقق تعبير 'فِهم العميل'، فما هي أهم الأسئلة التي لا بد من توجيهها مثل:
- ما هي القناة المفضلة للعميل للتواصل؟
- ما الذي يشجع العميل على الشراء أو الاشتراك؟
- ما هي الطريقة المفضلة للشراء؟ هاتف؟ أونلاين؟ أو متجر فعلي؟
- ما هي القيمة الأكثر تقديرًا لدى العملاء؟ وما مدى توافرها في شركتك؟ قيمها من 1 إلى 5.
تذكر: فهم العميل يعتمد على تحديد الإيجابيات لا السلبيات فقط.
ب- تحديث رحلة العميل
تُعَبِّر رحلة العميل عن مدى فهمك لتفاعلات العميل وطريقة تصرفه مع كل حدث مرتبط بشركتك أو بالمشكلات التي تحلها منتجاتك. هل رحلة العميل لم تتغير منذ فترة؟ ينبغي أن تراجع الفرص والتحديات الطارئة على السوق خلال نفس الفترة، هل يمكن تعديل أو ترقية إحدى نقاط الاتصال بناءً على ذلك؟
من خلال إدارة رحلة العميل بكفاءة، يستقبل العملاء حملات رسائل مُعبرة عن احتياجاتهم واهتماماتهم. كذلك المكالمات المستقبلة من المندوبين، يعرضون على العملاء خدمات تقع ضمن اهتماماتهم.
يعد المندوبون ومديرو حسابات العملاء، والذين يتعاملون معهم مباشرة، هم مصدر أساسي لتحديث خريطة رحلة العميل. في كثير من الأحيان، ضيق عميل من عنصر ما يدفعه إلى التواصل عبر كل القنوات المتاحة للتعبير عن رأيه. في هذه الحالة، تحتاج رحلة العميل إلى التحديث وتطوير العنصر مصدر المشكلة لتجنب تكرار هذه الحالة مرة أخرى.
تذكر: رحلة العميل فائقة الجودة هي الخالية من أية نقاط احتكاك تتسبب في صرف اهتمامه أو انقطاع تعاملاته مع شركتك.
ج- التخصيص
هل نفس المنتج مرتبط بحصول العميل على نفس التجربة؟ تخيل أن منتجك عبارة عن نظام برمجي يمكن للأفراد استخدامه من المستقلين والاستشاريين وكذلك يمكن للشركات استخدامه وشراؤه لأفرادها. هل تجربة الفرد ستكون مثل تجربة الشركة؟ في حالة حدوث ذلك، فإنك تحكم على منتجك الرقمي بالفشل.
رغم أنك تبيع المنتج نفسه، ولكن اختلاف صفة واحدة في شخصية المشتري ينعكس على تجربة العميل ويشمل خصائص المنتج الذي يستخدمه. فتوجد خصائص قد يحتاجها فريق عند استخدامه النظام وخصائص أخرى لا يحتاجها، والعكس صحيح مع الفرد.
لهذا يصبح تصميم الخطط هو أفضل الحلول لتتماشى مع الشخصيات ضمن الفئات المستهدفة. في هذه الحالة، تصميم خطتين يبدو مناسبًا.
ماذا لو ظهر أنه توجد خصائص لا تحتاجها الشركات الصغيرة وتحتاجها فقط الشركات المتوسطة؟ وخصائص أخرى لم تستخدمها سوى الشركات الكبيرة؟ إذًا يمكن تقسيم خطة الشركات إلى ثلاثة خطط فرعية.
ماذا لو احتاج الاستشاري المتخصص مميزات لم يحتاجها المستقل Freelancer، لهذا، يمكن في هذه الحالة تقسيم خطة الأفراد إلى خطتين فرعيتين.
مثال آخر، أحد العملاء يشتري قميص أبيض مناسب لفصل الصيف، يبدأ الموقع باقتراح عينات من البنطلونات، تتناسب مع ذلك القميص. التخصيص هو فكرة أساسية تطبقها المتاجر الإلكترونية ومتاجر البيع بالتجزئة في تحسين تجربة العملاء.
حين نراجع تخصيص تجربة العميل نجد أنه يتضمن الأتي:
- تخصيص الرسائل والقنوات
- اقتراح المنتجات أو الخدمات
- برامج الولاء المناسبة
- ذكر اسم العميل في كل تواصل
- إرسال تهاني في المناسبات الخاصة
- إرسال تهاني في المناسبات العامة
تذكر: تجربة العميل متغيرة باستمرار وبمجرد شعور العميل عدم إلمام شركتك باحتياجاته الجديدة يبدأ بالبحث عن بديل.
د- تحسين خدمة العملاء
خدمة العملاء هي القاعدة الأساسية لتستطيع تحسين تجربة العملاء. تصل أهميتها إلى ارتباطها حاليًا بقرار الشراء، حيث يتأكد العميل من كفاءتها قبل اتخاذ القرار. إليك أهم خصائص خدمة العملاء الفائقة:
- توفير قنوات شاملة ومتكاملة للتواصل
- تحسين سرعة الإستجابة وتقليل وقت انتظار العملاء
- إتمام دورة حياة العميل لتوفير وقته وتحويل كل بيعة واحدة إلى أرباح مستمرة
كما أن تحسين خدمة العملاء يتضمن دعم مبدأ الشفافية ومشاعر التعاطف لدى الموظفين. فإذا واجه العميل مشكلة تقنية، ينبغي للمندوب التعبير عن أسفه الشديد لمرور العميل بهذه المشكلة. فإظهار التعاطف أحد آداب المحادثة عبر الهاتف أو المحادثات النصية.
يُفضل أن يحدد المندوب موعد التواصل التالي، فالانتظار إلى ما لا نهائية يزيد من حالة القلق والتوتر لدى العميل. يُنصح بتحديد الاتصال التالي مثلاً: سيتواصل معك أحد أفراد الدعم الفني خلال 24 ساعة من تسجيل المشكلة.
كما يُفضل عمل مركز الاتصال لدى شركتك طوال اليوم على مدار الأسبوع 24/7، لتستطيع مساعدة العملاء بأي وقت، وبغض النظر عن موقعهم الجغرافي.
تذكر: إضافة خدمات ذاتية منفعة مفيدة للطرفين؛ تساعد العميل في تنفيذ حل المشكلة/الحصول على الإجابة بنفسه، وتخفف عن فريق الدعم الكثير من المهام.
نصيحة إضافية: دعم العميل بمحتوى (تجنب المشكلات المتوقعة Next Issue Avoidance) عبر البريد الإلكتروني وإرسال الروابط المناسبة، يساعده في التعامل مع المشكلتين ب وجـ والتي سيقابلها نتيجة مقابلته مشكلة أ مؤخرًا.
هـ- تقليل نقاط الاحتكاك
نقاط الاحتكاك أو العقبات التي تواجه العميل عند نقاط الاتصال ينبغي التعامل معها مباشرة تجنبًا لضياع عميل محتمل أو رحيل عميل حالي.
هل جربت أن تكون عميلًا في شركتك؟ قد يكون سؤالًا غريبًا ولكنه عملي. لتحدد نقاط الاحتكاك بانتظام، ينبغي أن تعرف مساوئ تجربة العميل. النهج التنازلي Top-Down Approach هو جزء من استراتيجية التركيز على العملاء Customer Centricity. فإذا كنت صاحب عمل تسعى إلى تثبيت مبدأ العميل أولًا في كل أقسام الشركة، ينبغي أن تكون قدوة يَتبعَّها موظفوك. فكل قيمة تحتاج إلى تطبيقها في شركتك، ينبغي أن تبدأ من مكتبِك.
ما مصادر نقاط الاحتكاك؟ سؤال هام ويختلف من شركة إلى أخرى. لكننا سنرشدك إلى أهم النقاط التي قد تفوتك!
من أهم الأسباب التي قد تؤثر على تضخم نقاط الاحتكاك هو عدم تكوين فريق نجاح العملاء بشكل مهني مطلوب. فيساعد الفريق العميل على تحقيق أقصى استفادة من المنتج من خلال علاقة طويلة الأجل، يشرح فيها أفراد الفريق طرق تجنب وقوع المشكلات استباقيًا وأفضل الأساليب لتحقيق أهداف العملاء عبر المنتج.
تذكر: يمكنك إعداد منتدى خاص بشركتك على الموقع الإلكتروني أو إحدى منصات التواصل الاجتماعي لتتعرف على نقاط الاحتكاك بانتظام وبنفس الوقت بدء مجتمع صغير من عملائك يساعد كل فرد فيه الآخر حين تقابله مشكلة مشابهة.
و- التفاعل مع العملاء
هل تتعامل مع التعليقات التي يتركها عملاؤك على منصات التواصل الاجتماعي بجدية أم تتجاهلها؟ هل تتابع آراء العملاء على جوجل أو G2 أو Capterra أو غيرها؟ ينبغي التعامل مع كل تعليق كأنه صادر من العميل الأول والأخير لدى شركتك.
عند الرد على أي عميل بشكل علني، ينبغي التزام هذه التعليمات، حتى لو أنه اتضح لك أنه تعليق مفتعل هدفه الاستفزاز وتشويه سمعة شركتك بشكل أو بآخر:
تذكر: خَصِّص الردود ولا تنسخ الردود من ردود سابقة حيث سيدفع ذلك العميل إلى الشعور بالمزيد من الضيق.
ز- مراجعة الأداء
لتتعرف على المنتجات أو الخدمات التي تحتاج إلى تحسين لتتوافق مع توقعات العميل، ينبغي مراجعة المؤشرات الرئيسية.
تضم هذه المراجعة الاستراتيجية المتبعة في تجربة العملاء وأهم نقاط الألم التي يقابلونها. بعد إجراء المراجعة، تحتاج إلى تقسيم الإجراءات التي ينبغي اتخاذها كما يلي:
- إجراءات عاجلة
- إجراءات متوسطة الأهمية
- إجراءات منخفضة الأهمية
كما توجد أسئلة ينبغي تحديد إجاباتها قبل أن تنتقل إلى المؤشرات:
- ما الذي شجع العميل على التحول؟
- ما القيمة التي فقدها العميل فدفعته للبحث عن بديل؟
انهِ المراجعة بتحديد مؤشرات رضا العملاء الهامة لشركتك، وغالبًا ستجد بينها:
- مؤشر صافي المروجين NPS
- مؤشر رضا خدمة العملاء CSS
- مؤشر رضا العملاء CSAT
- مؤشر صحة العميل CHS
- معدل فقدان العملاء CCR
تذكر: يمكنك استخدام نماذج قياس رضا العملاء والتي أعدتها زيوو لتجعل عملية القياس أسهل وأسرع.
2- رضا الموظفين أساس تحسين تجربة العملاء
كما وضحنا في القسم السابق، العميل هو أساس عملية التحسين. فمن لا يعرف تفاصيل كافية عن عميله واحتياجاته، لن يستطيع تحقيق أهداف عمله. رغم ذلك، فإن موظفيك هم المسؤولون عن تنفيذ رؤيتك الخاصة عن تحسين تجربة العملاء، فينبغي العناية بهم حتى يمثلوا شركتك في أفضل صورة. وتذكر أن الموظف هم أول عميل في شركتك، ورضاه لا يقل أهمية عن رضا عميل يشتري منتج أو يشترك في خدمة.
أ- منح الموظفين مزيدًا من الصلاحيات
تخيل الموقف التالي، عميل يطلب من مندوب المبيعات في شركتك أن يحصل على تخفيض إضافي يزيد عن قيمة التخفيض التي وفرها له. لم يَستطع المندوب الرد على القيمة المطلوبة بالرفض أو بالإيجاب، فقد وضح للعميل أن الأمر خارج صلاحياته، وذلك بعد محادثة قاربت الساعة. شعر العميل بالملل، وصرف نظره عن الصفقة ككل.
في هذا الموقف، لو كان العميل حصل على موافقة أو وعد بها لكانت الصفقة تامة بنجاح. إضافة المزيد من الصلاحيات إلى الموظفين ينعكس دائمًا على الصفقات وخدمة العملاء. فمثلًا شركتك تبيع نظام إدارة مبيعات، وضحت للمندوبين أنه بإمكانهم البيع بنصف قيمة الاشتراك الواحد في حالة عدد محدد من المقاعد أو أكثر، تصبح لدى المندوب المزيد من الحرية.
تذكر: فوِّض المهمة إلى الموظف المناسب بالوقت المناسب بناءً على المهارات المكتسبة لديه، بمراجعة هرم المهارات الذي تتبناه شركتك.
ب- إجراء استطلاعات جس النبض
استطلاعات جس النبض هي أدوات أساسية لتحديد آراء الموظفين عن الشركة وثقافتها وقيمها التي تتبناها وتُترجم إلى مجموعة من الممارسات والمعاملات، تطبقها الشركة معهم. هذا النوع من الاستطلاعات يكشف عن أهم نقاط الضعف والقوة المصاحبة لتجربة الموظفين داخل شركتك.
تذكر: انشئ استطلاعات جس نبض تتميز بالدقة والمباشرة والقِصَر، وذلك ليجيب الموظف عن الأسئلة بالكفاءة المطلوبة دون ملل.
ج- تطوير برامج الولاء
فكَّر للحظة في الأمر، هل بقاء الموظف الكفء في شركتك أكثر تكلفة أم توظيف أفراد لنفس الوظيفة أكثر من مرة؟ دون الحاجة إلى كثير من التحليل، الاحتفاظ بالعناصر المميزة هو الحل الأقل تكلفة لتكوين كوادر قادرة على قيادة الشركة وتوجيهها نحو النجاح.
بقاء الموظفين الذين أثبتوا كفاءتهم لا يفيد شركتك فقط في خفض التكاليف، ولكن أيضًا في معدل النمو. مع بقاء عدد كبير من الموظفين، تصبح لديهم إحاطة كاملة برؤية الشركة وأهدافها والأساليب التي تتبعها في تحقيقها والمتوافقة مع قيمها.
قدوم موظف جديد ينعكس على الوقت المستهلك، حيث يحتاج التعرف على الشركة وأهم عناصرها إلى وقت ثمين، كان يمكن توظيفه في تنفيذ فكرة جديدة لتحسين خدمة العملاء، وهذا الوقت لا يُقدر بثمن.
تُعد برامج الولاء من أهم الأساليب المؤدية إلى استمرار الموظفين في شركتك. فيشعر الموظف بالتقدير على المستوى المادي.
… ولكن كيف تضع ميزانية لبرنامج مكافآت الموظفين؟
احسب إجمالي تكلفة إعادة توظيف كل المسميات الوظيفية في شركتك في السنة. على أسوأ تقدير، ستحتاج إلى إعادة التوظيف أربع مرات في السنة، مرة كل ثلاثة أشهر، على أفضل تقدير، مرة واحدة في العام، لهذا في المتوسط، احسب تكلفة المرة الواحدة واضربها في 2.5، بهذا تتعرف على ميزانية برنامج الولاء للوظيفة الواحدة. بجمع إجمالي ميزانيات الوظائف، تحصل على الميزانية الخاصة بالسنة.
لقد حددت الميزانية، كيف يمكن استغلالها بحكمة؟
يمكنك تقسيمها حسب كل قسم. فلا يمكن أن تتساوى ميزانية برنامج مكافآت لقسم قد يكلفك 500 ألف ريال في العام، مع قسم آخر قد يكلفك 200 ألف ريال في العام. الحل في هذه الحالة هو إنشاء مستويات من المكافآت. كل مستوى أو مجموعة من الدرجات متاحة لقسم، وكلما ارتفعت قيمة القسم، يسمح للموظف الكفء الانتقال إلى درجة أعلى.
توجد أمثلة كثيرة لبرامج ولاء الموظفين، قد تكون كالتالي من المستوى الأقل إلى الأعلى:
- قسائم شراء
- مكافآت قصيرة الأجل منخفضة القيمة
- رحلات داخلية شاملة التكاليف
- مكافآت طويلة الأجل عالية القيمة
- بدلات إجازات
- خطط شراء أسهم للموظفين
- مشاركة الأرباح
تذكر: اطلب مشاركة الموظفين آرائهم عن برامج المكافآت حتى لا تستهلك الميزانية في سُبُل لا تروق لهم.
د- تقدير مساهمات الموظفين
التقدير المادي مهم، وهو ما تناولناه في النقطة السابقة، ولكن التقدير المعنوي لا يقل أهمية عنه. التقدير المعنوي هو شعور الموظف أنه عنصر ثمين في الشركة، صوته مسموع، ورأيه له أثر قد يغير مسار الشركة. كيف يشعر الموظف بالتقدير؟
التقدير يبدأ من خلال تحويل الكفاءات إلى مجموعة من الشارات أو المستويات بناءً على الأداء الشهري للموظف ومؤشراته الرئيسية. فعلى سبيل المثال، يحصل الموظف على:
- شارة برونزية إذا حقق جميع مؤشرات الأداء في شهر واحد من ربع السنة
- شارة فضية إذا حقق الأهداف في شهرين من ربع السنة
- شارة ذهبية إذا حقق الأهداف في ربع السنة كاملًا
موظف الشهر، هو موظف أثبت كفاءته خلال الشهر من خلال الأداء والحضور وتعامل مع ملاحظات الشهر السابق بأسلوب متميز. كما أنه حقق الهدف من كل مهمة كما يجب لتتحول إلى خطوة في طريق الشركة نحو رؤيتها. قد يكون الهدف: إتمام عدد محدد من الصفقات، مساعدة عدد محدد من العملاء، جذب العدد المستهدف من العملاء المؤهلين، وغيرها من الأهداف المرتبطة بكل مسمى وظيفي.
التقدير أيضًا يظهر بالاهتمام بآراء الموظفين. اصنع صندوق اقتراحات للموظفين، يشاركونك فيه آراءهم عن كيفية تحسين تجربة العملاء وكيف يمكن للشركة أن تصبح أفضل. بالرجوع إلى بحث أعدته مؤسسة جالوب للتحليلات، فإن الشركات يزيد إنتاجها بنسبة 18% وهو ما يرفع من الربحية إلى نِسب تصل إلى 23%، وذلك حين تتضمن موظفين متفاعلين معها ويشعرون بأثر إسهاماتهم.
تذكر: قدِّم شهادة تقدير أو هدية رمزية هدفها دفع الموظفين إلى المحافظة على مستواهم العملي أو ترقيته إلى المستوى التالي.
هـ- تدريب الموظفين
بقاء الموظفين لفترة طويلة دون تطوير، يجعل من شركتك منطقة راحة لا تحفزهم لتنمية مهاراتهم، فلا يتابعون ما يحدث خارج الشركة وكيف تتطور صناعتهم أو مهام عملهم. فيتحول الموظف الكفء بعد مدة إلى عبء. ماذا تفعل لتجنب الوصول إلى هذه المرحلة؟ يمكنك تطوير مهارة التعلم لدى موظفيك من خلال:
- ورش عمل مكثفة
- ندوات داخلية
- دورات تدريبية أو دبلومات
تذكر: اجعل المحادثة أو المناقشة بين طرفين لا صادرة من طرف واحد فقط، لتضمن تفاعل موظفيك وحتى لا يكونوا طرف متلقي لا يعالج المعلومات التي يستقبلها، فيخرج من الجلسة نفس الشخص دون تطوير.
3- التقنية أساس تجربة عملاء لا مثيل لها
لم تعد التقنية رفاهية للشركات، فكل شركة سواء كانت تقدم خدمات أم منتجات، صار لها موقعها الخاص وتطبيق يساعد العملاء على الشراء أو الاشتراك أو إجراء عمليات حجز وغيرها. لهذا أصبح الوجود الرقمي هو النتيجة الطبيعية للتطور.
صار استخدام التكنولوجيا أمر إجباري، فإن لم تشرع شركتك في تبنيها، فيوجد منافس سيحصل على حصة سوقية جديدة حين يبدأ في تشغيل الأصول التقنية الجديدة قبل شركتك، سواء كانت أنظمة برمجيات أو أجهزة أو غيرها من موارد تكنولوجيا المعلومات.
السؤال هنا: كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء من خلال التكنولوجيا؟
أ- عقلية القنوات المتعددة
اتساق تجربة العميل وجعلها مترابطة من جميع النواحي يوضح مدى مراعاة الشركة لعملائها. فيحصل العميل على طلبه بغض النظر عن المنصة أو القناة المستخدمة. فحين يجري العميل معاملة عبر إحدى متاجرك للبيع بالتجزئة المتواجدة في منطقته السكنية، يحتفظ النظام المستخدم ببيانات المشتريات. فإذا أجرى معاملة شراء عبر التطبيق، تضاف البيانات الجديدة إلى السابقة مع تحديد تاريخ وساعة الاستلام.
من خلال متابعة مشتريات العميل، تتمكن شركتك من توفير تجربة أكثر خصوصية. هل العميل يشتري أي منتجات عناية بالشعر؟ من الأفضل أن يظهر للعميل اقتراحات ماكينة حلاقة وزيوت العناية باللحية وغيرها من المنتجات المرتبطة بالشعر والجلد واللحية، بالمرة القادمة التي يستخدم فيها التطبيق.
حتى وإن قام العميل بزيارة أحد فروع شركتك، ينبغي أن تصل إليه تلقائيًا رسالة تحمل رابطًا يعبر من خلاله عن رأيه بخصوص الزيارة الأخيرة للفروع.
ينبغي أن توفر لعميلك دعم متعدد القنوات، فيتمكن من التواصل عبر البريد الإلكتروني والواتساب ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف وشخصيًا من خلال أحد فروع شركتك. وإذا بدأ العميل المحادثة عبر قناة، شركتك ملزمة بالرد على استفساره خلال أي قناة يختارها.
حاول تحسين العمليات واستخدام القنوات والأدوات المتاحة أفضل استخدام. فإذا كنت تستخدم أحد أنظمة إدارة العملاء أو إدارة مراكز الاتصال، حسِّن أسلوب تنظيم بيانات العملاء داخل النظام، تصبح لدى موظفيك المزيد من السماحية للإطلاع على الملفات بسهولة خلال المكالمات أو مع بداية كل محادثة.
تذكر: كن متاحًا لعملائك في كل قناة، ولكن تفاعل مع العملاء في قناة التواصل المُفضلة.
ب- الذكاء الاصطناعي والأتمتة
من خلال واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة المتضمنة في الأنظمة، أصبح ممكنًا ربطها بأي نظام داخلي في شركتك. في هذه الحالة، تصبح كل البيانات عن العميل متكاملة لخدمته بكفاءة.
بفضل الذكاء الاصطناعي التحادثي وأدوات التحليل الذكية، أصبح من الممكن مساعدة العميل بشكل أدق أثناء التواصل وعلى المدى الطويل. فيمكن للذكاء الاصطناعي الإجابة عن الأسئلة الشائعة ومساعدة العملاء في الاستفسارات السهلة وهو ما يعني توفير الكثير من الوقت والجهد لمندوبي خدمة العملاء.
تجعل الأتمتة وإنشاء مسارات عمل فعالة تجربة العميل أسهل مما سبق. فبمجرد دخول العميل إلى خط سير المبيعات التي أعدته شركتك، ينتقل من مرحلة إلى أخرى تلقائيًا حسب المهام التي ينفذها المندوب أو الموظف عند كل نقطة اتصال.
تذكر: استخدم أدوات تحليل البيانات الذكية لتستطيع تحسين تجربة العميل بما يتناسب مع احتياجاته الفعلية.
ج- تفعيل الخدمة الذاتية
ذكرنا أن تحسين خدمة العملاء جزءًا من تحسين تجربتهم. وأشرنا إلى الخدمة الذاتية، ولكن كيف يمكن الاستفادة من التكنولوجيا في تطبيقات الخدمة الذاتية؟
بناء على بيانات وفرتها هارفارد بزنس ريفيو، تؤكد أن أكثر من 81% من العملاء يفضلون حل المشكلة بأنفسهم قبل اللجوء إلى الدعم، وهي إحصائية هامة تجعل لاختيارات الخدمة الذاتية أولوية قصوى.
تطرقنا سابقًا إلى إنشاء منتدى ومنها ينشأ مجتمع صغير يتناقش في أهم ما يقابل أفراده من مشكلات وكيفية التعامل معها. رغم ذلك، قبل البدء في تجهيز المنتدى، ينبغي أن تعد قاعدة بيانات، وهي عبارة عن دليل متكامل للمستخدم أو العميل، يرشده إلى كيفية استخدام المنتج أو النظام.
عند إعداد قاعدة بيانات المساعدة الذاتية للعملاء والمستخدمين، ينبغي مراعاة الآتي:
- إضافة شريط بحث مع خاصية الاقتراح التلقائي
- استخدام صيغ محتوى متنوعة، نصوص وفيديوهات
- إضافة خيار 'لم أجد حلًا' لتحويل العميل لنموذج تواصل مع الدعم
تذكر: عند إنشاء قاعدة بيانات للخدمة الذاتية كجزء من الموقع الإلكتروني، لا تهمل نسخة الهاتف من حيث التصميم والاستجابة لاحتياجات المستخدم، ففي كثير من الأحيان تكون النسخة الأهم.
د- تحسين واجهة وتجربة المستخدم
ماذا لو أدركت أن واجهة استخدام سهلة للويب أو تطبيق الموبايل تحقق زيادة في معدلات التحويل تصل إلى 200%؟ ما انطباعك حين تعرف إن العملاء لا يكررون زيارة أي موقع في حالة أن تصميم تجربة المستخدم لم تقابل توقعاتهم؟
ثِق في الإحصائيات السابقة، فقد توصلت إليها شركة جوجل منذ فترة، ومن المتوقع زيادة الإحصائيات باستمرار. تشير هذه البيانات إلى أهمية تصميم تجربة مستخدم فريدة تتناسب مع مبادئ تحسين تجربة العملاء.
أهم ما ينبغي مراعاته عند تصميم تجربة المستخدم وواجهة الاستخدام ما يلي:
- التركيز على المستخدم
- اتساق التصميم مع عناصر العلامة التجارية
- تسلسل المحتوى وتنظيم الموقع
- توافق العرض مع السياق
- توفير تحكم المستخدم وسهولة الطلب
- إتاحة الوصول وتحقيق الأهداف
- اختبار سهولة الاستخدام
تذكر: الفرق بين تجربة المستخدم وتجربة العميل هو أن تجربة المستخدم الرقمية هي جزء من تجربة العميل مع شركتك.
هـ- اختر منصة اتصال سحابية تدعم نجاح تجربة العملاء
تحسين تجربة العملاء رحلة طويلة ومستمرة تحتاج إلى كثير من الأدوات والموارد وكذلك الشركاء. حين تختار مزود حلول CPaaS، ينبغي أن تتعامل مع شركة تقدم مركز اتصال سحابي موثوق، يؤهل شركتك لتحقيق تحول تجربة المستخدم كما يجب أن يكون.
تعرف الآن على منصة زيوو، النظام السحابي الأول في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لإدارة مراكز الاتصال والمدعوم بالذكاء الاصطناعي ومختلف أدوات الأتمتة وسير العمل!
