مفهوم صوت العميل VoC
مفهوم صوت العميل هو كل أسلوب واستراتيجية تهدف إلى جمع آراء العملاء في منتجات أو خدمات تقدمها شركتك. كما يتطرق إلى صعوبات يواجهها العميل خلال استخدامه المنتج/الخدمة. وكذلك يستفسر عن تحديات لا يزال العميل يواجهها ولم توفر شركتك ما يتفاعل معها.
يتناول صوت العميل ما يعلنه العميل من آراء على صفحات الويب والمنتديات ومختلف منصات التواصل الاجتماعي. كما يشير المفهوم إلى طريقة تفكير العميل، ويأخذ اقتراحاته بخصوص تطوير الخدمات في الاعتبار. كما يهتم المفهوم بما يشعر به العميل خلال تعاملاته المباشرة وغير المباشرة مع شركتك. فتحلل:
- كيف كان سلوك وردود أفعال العميل خلال مكالمة/ محادثة نصية مع أحد ممثلي شركتك؟
- كيف كان شعور العميل عند زيارته أحد فروع الشركة أو منافذ البيع؟
- كيف كان شعور العميل خلال تجربة الشراء عبر الموقع الإلكتروني؟
- هل شعور العميل يتغير من نقطة إلى أخرى خلال رحلته؟ أم يكاد يكون ثابتًا؟
لا يمكن مسح صوت العملاء VoC دون وجود موارد تكنولوجيا المعلومات والحلول البرمجية المؤهلة لجمع البيانات من قنوات تواجد العملاء. كما ينبغي أن تتحقق ثلاثة مبادئ أساسية في كل عنصر من عناصر العمل ليُحدِث المفهوم تأثيره المتوقع:
- كل كلمة يُصرح بها العميل مهمة!
- كل شعور يَمر به العميل يتم تحليله إذا كان إيجابيًا أم سلبيًا.
- كل فكرة يُنتجها عقل العميل لتسهيل استخدام الخدمة تصل إلى القسم المسؤول عن البحث والتطوير.
أهمية مفهوم صوت العميل
صوت العميل هو الذي يكمل الحلقة أو دورة حياة العمل. فالمعلومة تصدر من العميل ليصل أثرها إلى العميل في النهاية. لهذا ترجع أهمية مفهوم صوت العميل إلى عدة عوامل أهمها:
- التفاعل مع نقاط احتكاك العملاء قبل أن تتحول إلى أزمات: كل نقطة احتكاك يقابلها العميل قد تسبب ضيق بسيط. مع ازدياد عدد النقاط، يتراكم الضيق ويتحول إلى قرار مفاجئ بالرحيل. لهذا صوت العميل يشير إلى نقاط احتكاك العميل مبكرًا، قبل أن تتسبب النقطة في تكوين أزمة لاحقًا بعد مدة.
- صناعة قرارات مبنية على بيانات: بعض الشركات تكشف عدم صحة قراراتها بعد تنفيذها. صوت العميل يساعدك في اتخاذ قرارات صائبة تخص العملاء وتلقى قبول النسبة العظمى من الفئة المستهدفة.
- إدارة توقعات العميل بنجاح: العميل لديه توقعات في كل مرحلة من رحلته مع شركتك. حينما يرى توقعاته تتحول إلى واقع، تكسب العلامة التجارية رضاه بسهولة. فالجميع يبحث عن مقدم خدمات يتفهم التوقعات ليحوِّلها إلى خصائص.
- تحسين رضا العملاء: تخصيص الحلول لتتناسب مع احتياجات العملاء، مهما كانت فئة صغيرة من الجمهور المستهدف، يؤدي إلى زيادة معدلات رضا العملاء.
- استمرارية ولاء العملاء: ولاء العملاء هو النتيجة الطبيعية لرضاهم. فينعكس الولاء في عدة مواقف أبرزها:
- تكرار عملية الشراء.
- نشر الآراء الإيجابية عن علامتك التجارية في محيطه.
- الدفاع عن شركتك عند تواجد مهاجم أو مستخدم لعلامة تجارية منافسة.
- تكوين ميزة تنافسية جديدة: الإنصات إلى العميل عبر كل قناة، ميزة لا يتمتع بها عملاء كل الشركات في مختلف الأسواق. حان الوقت لتجذب عدد لا يحصى منهم بصناعة ميزة تنافسية جديدة والاهتمام بصوت العميل.
- زيادة الأرباح: بناءً على دراسات أعدتها فوريستر للأبحاث واستشارات الأعمال، فإن الشركات المهتمة بصوت العميل تحقق أرباح أكبر بنسبة 41% مقارنة بأرباحها السابقة.
كيف تبني برنامج متكامل للاهتمام بصوت العميل؟
أي برنامج متكامل للاهتمام بصوت العميل يتكون من ثلاثة مراحل أساسية:
1- الإنصات
شركتك لا تستمع إلى صوت العميل فقط بحفظ المعلومات التي يوفرها وتدخلها إلى أنظمتك. فالإنصات هو التركيز فيما ينتجه العميل من معلومات. هذا التركيز يسهل عملية تصنيف وتجميع المتشابهات. لتحيط شركتك برأي أغلبية المستخدمين وأفكارهم ومشاعرهم تجاه كل عنصر، ينبغي أن تتراكم كل الأصوات التي تخصه بمكان واحد.
مرحلة الإنصات تتكون من عدة خطوات:
أ- حدَّد الهدف من برنامج صوت العميل VoC
كأي برنامج داخل شركتك، قبل أن تُحضِّره، تحتاج إلى معرفة الهدف من وراءه. هل تحتاج إلى زيادة رضا العميل؟ تقليل معدل رحيل العملاء؟ تطوير المنتج/الخدمة؟
ب- راجِع شخصية العميل المستهدفة ورحلته
بمعرفتك لشخصية العميل والمنتج الذي يحل مشكلاته، تستطيع بسهولة تحديد نقاط الالتقاء مع شركتك في رحلته.
جـ- استكشف أفضل أساليب صوت العميل لكل نقطة التِقاء
بالوصول إلى نقاط الاتصال، يمكن تعيين الوسيلة المستخدمة لجمع بيانات صوت العميل. طبيعة نقطة الاتصال هي التي تدفعك إلى استخدام نوع محدد من الأدوات.
د- عيِّن الأسئلة التي توجهك إلى ما تبحث عنه من إجابات
تعيين الأسئلة الصحيحة هو ما يضمن لك الوصول إلى الإجابات التي ترشدك إلى الحقائق وما تحتاجه لتحقيق أهداف شركتك. تذكر في هذه الخطوة أنه يوجد نوعان من الإجابات:
- الإجابات المباشرة: هي إجابات مصدرها أسئلة مباشرة موجهة إلى العميل. هذه الإجابات توظفها في قياس مؤشرات أداء رئيسية. مؤشر رضا العملاء CSAT وغيرها.
- س/ كيف كانت تجربتك مع مندوب الشحن؟
ج/ جيدة جدًا
- س/ قيِّم تواصل مع مركز الاتصال من 1 إلى 5! (حيث 1 ضعيفة، 2 مقبولة، 3 جيدة، 4 جيدة جدًا، و5 ممتازة)
ج/ 4
- الإجابات غير المباشرة: هي إجابات مصدرها أسئلة غير موجهة، ولكنها تعبر عن عناصر هامة في العمل.
- لتتفهم هذه النقطة، تخيل لو أن لديك منتج رقمي، نظام محاسبي على سبيل المثال. كلما زادت المعاملات باستخدامه خلال اليوم، دل ذلك على كِبر حجم شركة عميلك. من خلال هذه النسبة، ستتعرف على أفضل فئة من الشركات تستطيع خدمتها. بالتقريب إذا كانت الشركة صغيرة وتعاملاتها محدودة، عدد ساعات الاستخدام أربع ساعات فأقل. إذا كانت متوسطة فتمتد ما بين أربع ساعات وست ساعات. إذا كانت ضخمة فيستمر استخدامها للنظام أكثر من ست ساعات. تخيل أن نظامك له 1000 مستخدم.
س/ ما نسبة من يستخدمون النظام لمدة ست ساعات فأكثر خلال اليوم؟
ج/ متوسط عدد المستخدمين للنظام لمدة تزيد عن ست ساعات في اليوم خلال الشهر هو 600 مستخدم. في هذه الحالة، نسبة المستخدمين 60%، وهو ما يشير إلى النسبة الأكبر التي تتفاعل مع نظامك من الشركات الضخمة.
هـ- تعرف على الوقت المناسب لإرسال الأسئلة
التوقيت عنصر لا يقل أهمية عن السؤال. فليس الهدف أن ترسل أسئلة لا يتجاهلها العميل ولا يتفاعل معها. يعتمد هذا على التجربة والخطأ Trial & Error. لتصل بعدها إلى التوقيت المثالي، بعد أن تعرف الساعة التي حصلت على أكبر نسبة تفاعل.
2- التحليل
جمع البيانات وتحويلها إلى حقائق مفهومة يمكن صناعة قرارات بناءً عليها، لا يحدث بدون تحليل. أدوات التحليل تنتج إحصائيات ومؤشرات ترشدك إلى الواقع وتعرف من خلالها ما ينبغي تنفيذه.
أ- حدِّد التكنولوجيا المستخدمة
التحليلات تحتاج إلى تقنيات وأدوات حديثة داعمة، تساعدك من خلال تكنولوجيا وأنظمة متطورة. قد تستخدم أنظمة مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء وإدارة موارد المؤسسات وغيرها. قد تحتاج إلى أنظمة مطورة داخليًا In-house لتصل إلى الاستنتاجات السليمة.
ب- تعرَّف على أسباب نتائج التحليلات
النتائج السلبية قد ترتبط بموسم محدد. فالمشكلات أو الأنماط الضعيفة ليست بالضرورة تشير بوجود عناصر ضعف في شركتك. لهذا ينبغي إثارة هذه الأسئلة بالترتيب:
- هل ظهرت نتائج سلبية مماثلة في توقيت مشابه؟
- هل ظهرت هذه النتائج السلبية في أي وقت سابقًا؟ وكيف تعاملت معها الشركة؟
- هل هي المرة الأولى التي تظهر بها هذه النتائج عند الاستفسار عن عنصر العمل؟
3- الإجراء
في هذه المرحلة، تتحول الاستنتاجات إلى قرارات تُعدِّل أي مسار خاطئ أو عملية لا ترتقي لتوقعات العميل. هنا يصل صوت العميل إلى أقصى نفوذه ويُحدِث التغيير المطلوب. لتبدأ في تنفيذ أي إجراء، اتبع الخطوات التالية:
أ- وزِّع المسؤوليات على الفريق
لتحقق الهدف من الإجراء، ينبغي أن تحدد الأفراد أو الفرق المسؤولة عن تنفيذه.
ب- استشِر فريقك قبل التنفيذ
كما للعميل صوت، فإن للموظف صوت ينبغي أن تستمع إليه وتتعرف على رأيه واقتراحاته فيما يتعلق بالإجراءات التي تنوي تنفيذها.
لا تنتهي الدورة بـ(الإجراء)، ولكنها تعود مرة أخرى إلى (الاستماع) لتتأكد من كفاءة الإجراء الجديد من وجهة نظر العميل.
أهم أساليب وتطبيقات جمع صوت العميل
أصبحت الأدوات والحلول الرقمية قادرة على تشكيل مشهد تحسين تجربة العميل. تُعد التحليلات والرؤى المتقدمة التي توفرها حلول الأعمال حاليًا نقطة قوة فعالة لصوت العميل. كما أن الذكاء الاصطناعي أصبح عامل مشترك في كل الوظائف، منها إدارة علاقة العميل. فمن أهم الأساليب والتطبيقات لجمع آراء العملاء وتفاعلاتهم ما يلي:
الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)
بعد أن كان جمع الصوت يتم بعد انتهاء مرور العميل خلال نقطة الالتقاء، صارت الشركات تهتم بصوت العميل لحظيًا خلال تعامله مع نقطة الالتقاء. ففهم العميل يساعد على تحسين النتائج في نهاية النقطة. لذلك ظهرت أدوات تحليل المشاعر Sentiment Analysis مع أنظمة مركز الاتصال الهاتفي. فتتعرف على تفاعلات العميل مع البيانات وأسلوب حوار الموظف معه بالوقت الفعلي خلال مروره بنقطة الالتقاء. فمعالجة اللغة الطبيعية NLP وخصائص الذكاء الاصطناعي المتوفرة في نظام الكول سنتر تستطيع تحديد:
- الألفاظ المستخدمة
- نبرة الصوت
- مستوى ارتفاع أو انخفاض الصوت
التحليلات المتعددة المتكاملة Omnichannel Analytics
هذا النوع من الأدوات يتواجد في أنظمة مراكز الاتصال، والتي توفر تواصل مُوَّحد من خلال قنوات مختلفة مثل الهاتف والواتساب وغيرها. من خلال هذا الأسلوب، لا تكتفي شركتك بجمع صوت العميل عن عنصر محدد في عملك بتحليل نقطة التقاء واحدة. فالتكامل هو جمع الرأي عن نفس البند من عدة قنوات، للحصول على رؤية دقيقة تحيط بالعميل من كل جانب. كذلك، توجد برامج لإدارة مراجعات العملاء CFM يمكن ربطها مع أنظمة عملك الأخرى.
على سبيل المثال:
اشترى عميل منتج من خلال متجرك الإلكتروني. بعد استلامه، استقبل العميل رسالة بريد إلكتروني بها نموذج تقييم، يتأكد إذا كان درجة توافق المنتج مع مواصفات وتوقعاته.
بعد أسبوع عمل، يتواصل فريق خدمة العملاء مع العميل هاتفيًا ليستفسر عن مدى رضاه عن المنتج وإن كانت قد واجهته مشكلات أم لا عند الاستخدام.
بعد مرور شهر من عملية الشراء، يستقبل العميل رسالة على الواتساب من شركتك كجهة موثوقة. تحمل الرسالة رابط ينقل العميل إلى نموذج، يجيب فيه عن مجموعة من الأسئلة مقالية يشرح فيه تجربته خلال الشهر من إيجابيات أو سلبيات.
بعد تفاعل العميل مع النموذج كما ينبغي، وكانت التعليقات تميل إلى الإيجابية، يصله رابط بعد يومان في رسالة نصية، يطلب منه تقييم المنتج على متجرك الإلكتروني.
كل هذه الدورة اعتمدت على أتمتة مسار العمل. فينتقل العميل من مرحلة إلى أخرى بناءً على اتخاذه إجراء محفز Trigger للخطوة التالية.
التحليلات الرقمية Digital Analytics
ماذا لو كان منتجك رقميًا؟ تطبيق على الهاتف أو نظام ويب أو برنامج جاهز للتحميل من الإنترنت والضبط على الأجهزة المكتبية والمحمولة وغيرها من أشكال المنتجات الرقمية في هذه الحالة، لدى مطوري البرنامج القدرة على تحديد بعض المؤشرات الهامة وتحليلها لمعرفة مدى كفاءة منتجهم. فلدى المطورين توقعات، يتأكدون من صحتها من خلال الحصول على هذه الرؤى. فتكون المؤشرات كالتالي:
- متوسط مدة استخدام النظام في اليوم الواحد.
- متوسط عدد المستخدمين في اليوم الواحد.
- أكثر الخصائص استخدامًا على النظام خلال الشهر.
- أكثر الأوقات استخدامًا للنظام خلال اليوم.
- الموقع الجغرافي لمستخدمي البرنامج (إذا كان النظام يسمح بإظهار الموقع الجغرافي).
- الفئة العمرية/ النوع/ المسمى الوظيفي وغيرها من بيانات مستخدمي النظام.
- مجالات العمل الأكثر استخدامًا للنظام.
تُعد هذه التحليلات أدوات لجمع صوت العميل غير المباشر. فالعميل لا يعبر عن رأيه في هذه الحالة، ولكنه من خلال طريقة استخدامه للمنتج وصفاته الشخصية يمكن معرفة معلومات هامة مثل:
- الفئة الأكثر استفادة من النظام.
- الموقع الجغرافي (المدينة/الدولة) الأكثر تفاعلًا مع النظام.
- الخصائص القوية في النظام.
- الخصائص المتأخرة وغير المستخدمة.
هذا النوع من التحليلات، يتم توظيفه في حملات التسويق. فقد أصبح لدى شركتك معلومات أدق تجعل الاستهداف أسهل وليصل المحتوى الممول إلى الفئة الأكثر حاجة لمنتجك.
التقييمات عبر الإنترنت
هو كل تقييم يعبر فيه العميل عن رأيه ويتركه على متجرك الإلكتروني أو إحدى مواقع التقييمات أو حتى Google Reviews. هذا التقييم يعبر عن صوت العميل العلني. فتستفيد منه شركتك في تحديد السياسات والخصائص والمنتجات وغيرها من العناصر التي تحتاج إلى تحديث. كما يستفيد منه كل عميل محتمل لم ينفذ عملية شراء بعد، وتردده يدفعه إلى البحث عن تقييمات من سبقوه من العملاء. كما يمكن اعتبار الآراء المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي عن منتجك، سواء كانت بالسلب أم بالإيجاب، دليل آخر لشركتك وعملائك المحتملين.
الاستبيانات ونماذج استطلاعات الرأي
تتنوع الاستبيانات واستطلاعات الرأي. في الماضي، كان النموذج ورقي يستلمه العميل بعد الحصول على خدمة مثل: تناول عشاء في مطعم أو الإقامة بغرفة في فندق وغيرها من الخدمات. تدريجيًا، أصبحت لكل شركة أو متجر أو عمل تطبيقه الخاص، يرسل إشعارًا بالاستبيان المطلوب من العميل ملؤه. كذلك، يمكن أن يكون الاستبيان عبارة عن رسالة صوتية آلية، يتفاعل معها العميل عبر الضغط على لوحة مفاتيح الأرقام. كما أصبحت بعض المتاجر توفر شاشات ذكية تفاعلية لتجمع صوت العميل من خلال معرفة انطباعه عن تجربته في المكان.
المقابلات والاستخدام المجاني للمنتج
هذا الأسلوب، يجمع ما بين هدفين؛ تسويق المنتج والتحقق من مدى كفاءته من وجهة نظر الجمهور. فتتوجه في المناطق الجغرافية التي يتواجد بها جمهورك. بعدها تبدأ في إجراء مقابلات مصورة بعد استئذان العميل. المعيار الذي يجعل الضيف جزء من الشريحة المستهدفة هو استخدامه لمنتج منافس أو لهذا النوع من المنتجات في العموم. هذا الأسلوب من أساليب جمع صوت العميل يقع تحت ميزانية التسويق، فكثير من الجمهور قد يرغب في الحصول على عينة مجانية من منتجك لتجربتها. اعرض عليه المنتج في المقابلة واسأله عن:
- أول انطباع.
- ما يميزه عن المنتج الذي يستخدمه حاليًا.
- ما يعيبه مقارنة بالمنتج المستخدم حاليًا.
تحليل صوت العميل من خلال نقاط التقاء العملاء
صوت العميل يضم أفكاره ومشاعره وآراءه، كما ذكرنا، فينبغي أن تأخذ في الاعتبار كل نقطة اتصال تصلح أن تكون مصدر لهذه المعلومات.
خطوات ما قبل تحليل صوت العميل
قبل أن تبدأ بالتحليل، اتبع الخطوات التالية:
أ- حدِّد نقطة الالتقاء
ب- عيِّن فئات الجمهور المستهدفة التي تضمها نقطة الالتقاء
جـ- ضع المعايير التي تشير إلى صدق صوت العميل من زيفه، لاستبعاد الآراء المضادة والداعمة دون أدلة.*
*(فقد تتواجد أصوات تنتمي إلى منافسين هدفها إثارة الجدل. في نفس الوقت قد تتواجد أصوات متحيزة لعلامتك التجارية نتيجة صلة بك كصاحب عمل أو بأحد أعضاء فريقك. في الحالتين، ينبغي استبعاد هذه الآراء للحفاظ على أصالة التقييمات.)
تحليل صوت العميل خلال نقطة التقاء ينبغي أن يتناول ثلاثة مراحل هامة:
- ما قبل نقطة الالتقاء
- خلال نقطة الالتقاء
- ما بعد نقطة الالتقاء
الحالة المثالية تكون كما يلي:
- هو احتياج العميل لقيمة محددة تؤثر سلبًا على مشاعره. (ما قبل نقطة الالتقاء)
- بداية تحول العميل من المشاعر السلبية إلى الإيجابية تدريجيًا. (خلال نقطة الالتقاء)
- اكتساب العميل شعور إيجابي بعد المرور من نقطة الالتقاء وتركها. (ما بعد نقطة الالتقاء)
ليست الحالة المثالية هي الشائعة. فكثير من الأحيان، تتسبب نقطة التقاء سابقة في تكوين مشاعر سلبية تعالجها نقطة التقاء تالية.
مثلًا: استلم عميل منتج مختلف عن طلباته، فتواصل مع خدمة العملاء، بعدها تم حل المشكلة. صوت العميل نجح بهذه الحالة في الإشارة بأن عمليات الشحن وإدارة المخزون بها عنصر فاسد أو غير كفء سواء كان خطأ بشريًا أو رقميًا أو آليًا.
كيف تُحلَّل نقطة الالتقاء؟
تقسيم نقطة الالتقاء إلى ثلاثة أجزاء يساعدك على تحليل صوت العميل كما يجب. فمن خلال تقسيمها، تستطيع الإجابة عن الأسئلة التالية:
- كيف تحدد شعور العميل؟ ورأيه؟ وكيف تجمع أفكاره؟
كل نقطة التقاء لها أساليبها في تحديد مشاعر العميل. استبيانات رقمية، استبيانات صوتية تفاعلية، استطلاعات رأي ورقية، أدوات تحليل المشاعر Sentiment Analysis في نظام مركز اتصال، تفاعلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ.
- بم يشعر العميل؟
غضب، ضيق، ملل، تعب، كسل، رضا، راحة، نشاط، هدوء، أو غيرها من المشاعر الإيجابية أو السلبية.
- لماذا يشعر العميل بهذا الشعور؟
نقطة الألم أو نقطة الاحتكاك عند التعامل مع شركتك هي التي تسبب شعور سلبي، بينما ما تقدمه من محتوى، خدمات، منتجات هو الذي ينبغي أن يحقق مشاعر إيجابية.
- ما الرأي الذي كوَّنه العميل عن نقطة الالتقاء؟
هذا الرأي يتكون نتيجة أكثر من تعامل أو تفاعل مع نقطة الالتقاء.
- ما الذي يفكر فيه العميل كتطوير لنقطة الالتقاء بكل مرة يتعامل فيها مع شركتك من خلالها؟
هي فكرة تظهر بقوة خلال استخدام العميل للنقطة وتعرضه لها، فتتضح في شكل اقتراح يثيره عقل العميل: 'لماذا لا تفعل الشركة الإجراء X حتي يصبح Y أفضل؟'
كما أن هذا التقسيم يساعد شركتك في التحقق مما إذا كانت نقطة الالتقاء حققت أهدافها أم لا. فإذا ترك العميل نقطة الالتقاء حاملًا مشاعر إيجابية، تجده يحمل نفس المشاعر إلى النقطة التالية، كذلك في حالة المشاعر السلبية.
كيف تشجع العملاء على المشاركة في برامج صوت العميل؟
اهتمامك بجمع صوت العميل أمر إيجابي لا يمكن التقليل من شأنه، في وقت أصبح فيه تصميم تجربة العميل عملية مستمرة. رغم ذلك، يوجد تحدي قد تواجهه مع كل برنامج جديد تطلقه. ماذا لو أعددت برنامج صوت العميل ولم يشارك العملاء بالرأي؟ اتبع النصائح التالية:
1- خصِّص رسائل طلبات المشاركة بالرأي وخذ في اعتبارك شخصية العميل التي تتواصل معها واهتماماته ومشترياته السابقة.
2- اجعل الأسئلة مباشرة وقصيرة ولا تستهلك أكثر من دقيقتين من وقت العميل.
3- اتخذ الإجراء المناسب في أسرع وقت، ليشعر العميل أن صوته مسموع ويحقق التغيير الذي يبحث عنه في علامتك التجارية.
4- ضُم برامج صوت العميل لتكون جزءًا من حملات التسويق للتوعية. فتظهر تفاعلك مع آراء العملاء وأفكارهم، وكيف حولتها الشركة إلى خدمة/تحديثات/ خاصية/ منتجات يستفيد منها العملاء.
5- لا تجعل ملء الاستبيان مرتبط بكوبون خصم أو هدية. قد يشعر بعض العملاء بالإهانة، وقد تدفع بعض العملاء إلى التعبير عن آراء إيجابية وإنْ كانت الحقيقة غير ذلك. في الحالتين، فقد استطلاع الرأي الهدف منه.
الخلاصة
صوت العميل ليس مجرد ورقة استبيان أو رابط لنموذج استطلاع رأي، بل هو وصول كلمات العملاء من أفواههم إلى آذان مجلس إدارة شركتك. لهذا ينبغي أن تكون كل قنوات التواصل مفتوحة، لاستقبال اقتراحات وشكاوى وانطباعات العميل في كل نقطة التقاء. ينبغي إزالة كل عائق يجعل مسار أفكار العميل أبطأ أو صعبة الوصول. مراكز الاتصال والمواقع الإلكترونية ومنافذ البيع وغيرها من أماكن تواجد علامتك التجارية في الواقع أو العالم الافتراضي هي نقطة اتصال تسمع منها صوت العميل.
