ما هو نموذج تجربة العميل؟

ما هو نموذج تجربة العميل؟

تعريف نموذج تجربة العميل هو عبارة عن خارطة طريق تتطور مع الوقت يرشدك إلى جوانب تحتاج إلى تحديث في عملك لتتماشى مع قيم تسعى توفيرها للعميل خلال تجربته مع العلامة التجارية، فتظهر في كل نقطة التقاء بين العملاء والشركة لتعبر عن ثقافتها ورؤيتها.

النموذج هو خليط بين القيم التي يتوقعها العملاء من العمل بناءً على شخصياتهم وبين القيم التي تسعى إلى توصيلها بفاعلية.  

هل خطر ببالك لماذا وصفنا نموذج تجربة العملاء بالخارطة تحديدًا؟ ستعرف بعد قليل!

العناصر الأساسية لنموذج تجربة العملاء

نموذج أي خطة أو مبدأ ينتمي إلى مجال الأعمال يشبه في هيئته المنشأ الهندسي أو المعادلة الكيميائية المتزنة، فهو نموذج مُعد ليحقق الهدف منه. فما هي أهم العناصر التي تضمن اتساق وتماسك تجربة العملاء خلال مراحل العمل المختلفة؟

1- رسم خريطة رحلة العميل

كل رحلة لديها نقطة بداية وكذلك رحلة العملاء مع علامتك التجارية. ما أول نقطة يتلقي فيها العميل بعملك؟ كيف يتعرف عليه؟ وما هي طرق التواصل المتاحة؟

يساعدك جمع المعلومات المشتركة عن الفئة المستهدفة من العملاء إعداد الرحلة المثالية لهم. فإذا تعرفت على ما يحبه العميل وما يتجنبه، ستستطيع بناء مسار مميز يساعدك في معرفة المزيد عن عملائك ومساعدتهم في تحقيق أهدافهم.

2- إدارة نقاط اتصال العملاء

هو تحديد الصفات المميزة والتي سيشعر بها العميل مع كل خطوة نحو عملك أو معاملة يجريها معه، وهو ما يجعل التجربة متسقة، تحافظ على ارتباط العميل بالعلامة التجارية.

هذا العنصر جوهري فيضمن فهمك الكامل لنقاط اتصال العملاء وتطور العمليات بناءً عليها. ما القنوات التي يستخدمها العميل في التواصل؟ ما التحديات التي يواجهونها عند التعامل مع شركتك؟

بمراجعة بحث أجرته هارفارد بزنس ريفيو، كشف فيه أن أكثر من 75% من العملاء يستخدمون أكثر من قناة للتواصل خلال التسوق. هذه الدراسة تدفع الأعمال إلى الاستثمار في دمج أكثر من نقطة اتصال لتوفير تجربة عميل سلسة.

3- إدارة آراء العملاء

بعد اكتشاف المسار الأمثل للعميل والتفاعل مع نقاط الاتصال، حان وقت جمع الآراء! حدد أكثر الوسائل المناسبة لجمع الآراء والتي تتماشى مع هوية العلامة التجارية وأسلوب تواصلها مع العملاء.

ضمان شفافية عملية جمع الآراء ومصادقيتها هو عامل هام. فقدان هذا العنصر، يؤدي إلى ضياع الهدف الرئيسي من العملية وهو التطوير وتحسين الخدمة لتتماشى أكثر مع توقعات العملاء.

صراحة العملاء تساهم في دعم الشركة في الاتجاه الصحيح والذي ينتج عنه ولاء العملاء واعتبار شركتك الخيار الأول من وجهة نظرهم.

أهمية إعداد نموذج تجربة عملاء متكامل

ما الذي يجعل نموذج تجربة العملاء مهمًا لهذه الدرجة؟ باختصار، يمكن اعتبار نموذج تجربة العميل دورة تبريد محرك سيارتك، فيضمن استمرارية العمل مع الحفاظ على حرارة الآراء، فتظل إيجابية من لحظة استكشاف العميل للموقع الإلكتروني للمرة الأولى إلى تواصله مع خدمة ما بعد البيع.

1- رضا العملاء أفضل

جعل العملاء أساس كل قرار يتم اتخاذه داخل شركتك هو عامل رئيسي للمحافظة على رضاهم. فتوفير تجربة مركزها العميل يبدأ من استطلاعات الرأي والاستفتاءات التي تساهم في جمع المعلومات المشتركة عن الجمهور المستهدف وخصائص المنتجات/ الخدمات التي تناسبهم.

تذكر أن مراعاة رضا العميل تساعد عملك على البقاء منافس قوي في السوق، بينما تختفي الشركات الأخري المهملة لهذا العنصر واحدة تلو الأخرى.

2- زيادة ولاء واستمرارية العملاء

تخصيص تجربة العملاء والتفاعل مع احتياجاتهم المتطورة يساعدهم في البقاء أولياء للعلامة التجارية، كما يدفعهم لترشيح عملك للأصدقاء والأقرباء.

تُعد الشفافية صفة هامة في العلاقة القائمة بين الشركة والعملاء، حيث تضمن تكرار عملية الشراء والولاء للشركة. بالرجوع إلى مقال على فوربس، أكثر من 94% من العملاء يرون أن التزام العمل التجاري بالشفافية يضمن ولاءهم.

3- تحليلات عن العمل أدق

لا يفيد نموذج تجربة العميل العملاء وحدهم، ولكنه يُحسِّن من العمليات الداخلية للعمل أيضًا. يمكنك تحديد أهم تفضيلات وسلوكيات العملاء وتحسين مسارهم بناءً عليها.

تنفيذ نموذج تجربة العميل

ابحث عن الفجوات الموجودة في تجربة العميل بمختلف جوانب عملك، لتحقق نموذج يتوافق مع المبادئ والقيم التي تسعى أن يحققها عملك.

1- التقييم

تقييم الحالة الحالية أمر أساسي للعثور على القنوات التي تحتاج إلى تعديل. فتتفاعل مع كل نقطة اتصال وموقف يتعامل فيه العميل مع عملك أو يوجد احتمال لنشوء تحدي.

2- التخطيط

قبل بدء أي خطة متعلقة بالعمل، ينبغي أن تسأل نفسك بعض الأسئلة:

• ما الذي تحتاج إلي تعديله أو إضافته إلى تجربة العميل؟ > وضِّح الأهداف
• لماذا تحتاج إلى تحقيق هذه الأهداف؟ > النتائج الجديدة أو العواقب التي تجنبتها.
• كيف يمكنك تحقيق هذه الأهداف؟ الأساليب والمصادر المستخدمة والأدوات المتقدمة.

3- التدريب

كل جزء من منشأتك سيشارك في تنفيذ اخر تحديث للرؤية. هذا يعني أنك تحتاج إلى تحديد المهارات والمعرفة التي ينبغي لفريقك اكتسابها. كل فرد في فريقك لديه دور في توفير أفضل نموذج تجربة عميل.

4- المتابعة

غالبًا ما نذكر الحلقة المفرغة بطريقة سلبية. في هذه الحالة، العملية إيجابية. فتنفيذ نموذج تجربة العميل لا يمكن أن يتوقف، لأنه دائمًا ما يوجد أفضل ومجال للتحسين. لهذا ستحتاج إلى متابعة الممارسات والأنشطة الجديدة المضافة ومدى تأثيرها على تقدم العمل ومؤشرات الأداء الرئيسية، هذا يمهد لبدء دورة العمل من جديد، والعودة للبداية حيث التقييم.

نموذج تشغيل Deloitte CX

هل تدير تجربة العميل بالكفاءة المطلوبة؟ دون دخول في تفاصيل، نؤكد لك أن إدارتك بها عيوب! وفقًا لدراسة أعدتها مؤسسة ديلويت، والتي كشفت عن وجود فجوة عظيمة بين احتياجات العملاء وما يوفره عملك لهم.

قد ينتج هذا عن انقطاع الصلة بين العمل والعميل في نقطة ما أو تحليلات البيانات غير كافية، أو حتى بدء عدة مشاريع دون تنظيم كافٍ يؤدي إلى ضياع التركيز.

لا نتطرق في هذا القسم إلى السبب وراء هذه الفجوة، ولكننا نتناول الأسلوب الذي تبناه ديلويت لحل هذه المشكلة.

1- الهياكل التنظيمية والوظائف

ما هي نقاط الاتصال بين استراتيجيات عملك وتجربة العميل؟ راجع وظائف عملك والمهام الموزعة بين الأفراد والأقسام والتي لها تأثير علي تجربة العميل. حدِّد النقاط التي تتطلب التنسيق وتوفير تجربة سلسة.

2- الفريق والمواهب

الحفاظ على معدلات التطبيق العملي والمهمة التي تحقق الرؤية أساسها الفريق. فأفراد الفريق هم من سيفهمون المهمة وينفذون لتحقيق نموذج تجربة العميل كما وضحته لهم. مع وحدة الرؤية، يصبح التفاهم بين الفريق الواحد أفضل. لهذا توصي ديلويت بحُسن اختيار الأفراد. اختر أفراد تثق أنهم سيشاركون آمالك ورؤية شركتك، يضمن هذا نمو عملك في الاتجاه الصحيح.

برامج التطوير ستقلل من معدلات رحيل الموظفين، وهو ما يجعل نموذج تجربة العميل لن عملية غير منقطعة، يديرها نفس الفريق أو أغلب أفراده.

3- الحوكمة والنظام

مثل أي فكرة طموحة، تحتاج إلي نظام يحكمها ليحفظها من الخلل أو الخروج عن المسار. تحتاج إلى تحديد نظام المكافآت والعقوبات المتوافقة مع قوانين العمل المحلية. الحوكمة هي محافظة على ما تم إنجازه وحماية تجربة العميل من الرجوع خطوات إلى الوراء.

النظام المتبع ينبغي تنفيذه بالتفصيل لتجعل الفريق أكثر التزامًا بنموذج تجربة العميل، ليس فقط بالقول ولكن بالفعل أيضًا.

4- البيانات وأنظمة إدارة العمل

لا نجاح يحدث دون استخدام الأدوات المساعدة. في حالة، نموذج تشغيل Deloitte CX، أو أي نموذج تجربة عميل آخر، لا تقل البيانات أهمية عن الموارد المالية. في هذا الجزء، ينبغي أن تحدد حلول الأعمال المتقدمة التي ستجعل إدارة البيانات أفضل وتحقق استفادة أكبر منها لإثراء تجربة العملاء.

نظام إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء هو نظام برمجيات يساعد مندوبي المبيعات في تنظيم الإجراءات والأنشطة التي ينبغي اتخاذها مع كل عميل محتمل. بمساعدة البرنامج، يمكن للمندوبين تحديد العملاء المحتملين الذين ينبغي المتابعة معهم ومع من ينبغي إجراء الاتصال البارد. ما الرسائل التي ينبغي توصيلها عبر البريد الإلكتروني؟ وما الاجتماعات الافتراضية القادمة؟ وما الاجتماعات التي ينبغي عقدها في مقر العميل أو شركتك؟

الذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي هو تكنولوجيا صاعدة، ولا يمكن لأحد إنكار ذلك. لا عجب أن تجد تجربة العميل أحد أهم المجالات التي تظهر فيها هذه التقنية. تتوقع منظمة جارتنر البحثية بنهاية عام 2025، أكثر من 80% من خدمة العملاء ستستخدم أحد أشكال الذكاء الاصطناعي التوليدي والذي ينشئ محتوى يرشد العملاء. يساهم هذا في خلق مزيد من الفرص للموظفين لتحسين إنتاجيتهم وتوفير مزيد من الوقت لتحسين تجربة العميل.

المنصات متعددة القنوات المتكاملة

ينبغي للعملاء أن يجدوا قنوات التواصل مع شركتك متاحة، وخاصة القنوات المفضلة بالنسبة لهم. لهذا من المهم استخدام منصة متعددة القنوات متكاملة، مثل زيوو. فتوفر هذه المنصات تجربة متكاملة تجعلك تشعر بالاتصال الدائم بعملائك.

برنامج أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد

كنموذج تجربة عميل، يتضمن برنامج أبو ظبي لتجربة متعاملين بلا جهد أربعة أبعاد رئيسية:

1- الاتجاه

الهدف الأساسي ووجهة تجربة العميل تساعد الشركات في إمارة أبو ظبي لتحسين استغلال الموارد وإدارة الجهود.

2- التصميم

إنشاء حقل اختبار لتصميم مخصص يضمن رضا العملاء عن المنتجات المقدمة.

3- التطوير

الفجوات والأولويات لدى أصحاب الأعمال هي الحافز الرئيسي لتطوير السياسات والاستراتيجيات.

4- التسليمات

يحصل العملاء على متطلباتهم دون أية جهد، هذا لا يمكن تحقيقه بدون قياس. لذا، فإن التركيز على درجة جهد العميل (CES) هو أمر لا يمكن تجاهله.