Logiciel de centre d'appels omnicanal: 9 fonctionnalités essentielles dont votre entreprise a besoin.

Établir une relation interconnectée entre tous les canaux par lesquels vous communiquez avec le client, directement et indirectement, n'est plus un rêve !

Le logiciel de centre d'appels omnicanal peut constituer un soulagement bienvenu pour les responsables du service clientèle, en les aidant à répondre facilement aux attentes de leur coordination.

Pour simplifier, imaginons un client qui contacte votre centre d'appels pour exprimer sa plainte. L'agent lui promet que le support technique va s'en occuper. Quinze minutes plus tard, le client entame une conversation avec l'entreprise par l'intermédiaire d'une messagerie instantanée pour assurer le suivi ; l'agent en direct répond que l'équipe technique connaît la cause du problème et l'explique au client. Les spécialistes résoudront le problème dans l'heure qui suit.

Le client a communiqué avec deux agents différents par l'intermédiaire de deux plateformes différentes, mais le deuxième agent était au courant du problème grâce au logiciel omnicanal.

Vous voulez en savoir plus sur cette technologie ?

Lisez l'article jusqu'à la fin et découvrez les fonctionnalités les plus essentielles du logiciel de centre d'appels omnicanal !

1- Intégration transparente entre les différents canaux

Une fonctionnalité d'intégration transparente réunit les ventes, le service client, le marketing et la gestion des comptes. Examinez ce cas pour en reconnaître les avantages.

Vos agents peuvent personnaliser l'expérience client et l'orienter davantage vers les données. Ils connaîtront les centres d'intérêt du client, ses plateformes préférées pour une communication transparente, les plateformes de médias sociaux qu'il utilise, etc.

Il ne s'agit donc pas d'une expérience multicanal dans laquelle l'entreprise gère plusieurs canaux utilisés par le client, car il pourrait s'agir d'un manque de coordination globale. Dans le cas d'un logiciel de centre d'appels omnicanal, chaque activité du client et chaque information qu'il transmet à une plateforme particulière se répercute sur le reste.

L'assistance à la clientèle devient transparente, quelle que soit la plateforme utilisée ; l'agent a accès aux interactions antérieures du client et connaît le contexte dans lequel il se trouve avant que le client n'effectue un suivi ou ne réitère une deuxième tentative de résolution.

Aujourd'hui, le service client a toujours besoin de solutions variées qui soutiennent le client de plusieurs points de vue. Cela a conduit 75 % des centres d'appels à adopter plusieurs canaux de ^support1, offrant leurs services via la voix, l'e-mail, le chat en direct et les médias sociaux. Cela garantit une intégration omnicanale transparente.

2- Routage et distribution avancés

Sur la base de critères prédéfinis, chaque fois que votre centre d'appels reçoit un appel, celui-ci est acheminé en fonction des options disponibles que le centre offre au client et de ses besoins. Ainsi, le système achemine l'appel vers le bon département, puis le logiciel de centre d'appels omnicanal le distribue à l'agent le plus approprié dans la file d'attente. Mais quels peuvent être les facteurs qui contrôlent ce processus ?

Routage basé sur les compétences

De nombreux centres d'appels adoptent un routage basé sur les compétences, surtout s'ils cherchent à être efficaces et à répondre rapidement aux demandes des clients. Le logiciel connecte le client à la compétence la plus pertinente qui l'aidera à résoudre son problème ou à répondre à sa demande ; il donne à ce facteur la plus haute priorité.

La stratégie de routage basée sur les compétences (SBR) est indépendante de l'agent disponible, quel qu'il soit. La solution consiste à sélectionner judicieusement l'agent approprié pour l'appel.

La solution combine trois facteurs importants pour un logiciel de centre d'appels omnicanal : les compétences de l'agent, sa disponibilité et le canal de communication préféré du client.

Le système dirige le ticket du client vers l'agent qui peut traiter le problème. L'agent contactera le client par téléphone, par courriel et par messagerie.

En appliquant la stratégie SBR, vous pouvez classer les agents en fonction de leurs compétences :

• Maîtrise de la langue
• Connaissance des produits
• Capacité à résoudre les problèmes
• Niveau d'expérience

File d'attente prioritaire

Une file d'attente est une ligne virtuelle que le client rejoint pour compléter sa demande et attendre en fonction de l'ordre de l'appel. Avec le lancement des logiciels de centres d'appels omnicanaux, les files d'attente ne sont plus seulement destinées aux appels, car les chats en direct font désormais partie de l'équation. Les files d'attente sont donc devenues un élément crucial de la gestion des contacts en temps réel.

Vous vous demandez peut-être quels sont les principaux facteurs de contrôle qui influent sur les files d'attente prioritaires :

• Type d'appel: s'agit-il d'une demande de prix ? Le client est-il incapable d'utiliser correctement le produit ? Le produit est-il confronté à un problème technique que le client doit résoudre ?
• Priorité du client: Vous avez peut-être classé vos clients en trois catégories : les clients fidèles, les grands comptes et les nouveaux clients, par exemple. Chaque catégorie a une priorité différente.
• Gravité du problème: En fonction des informations fournies par le client, les spécialistes résoudront le problème en un rien de temps, ou bien il faudra passer de nombreux appels.

3- Analyse en temps réel et historique

Les analyses et les rapports en temps réel sont des éléments cruciaux du logiciel de centre d'appels omnicanal. Les analyses historiques ne traitent pas seulement les données du client, mais utilisent également les performances et les activités des agents. Ainsi, la solution transforme les données brutes produites en analyses qui permettent à votre entreprise d'en savoir plus sur vos clients et vos agents. Vous pouvez ainsi prendre des décisions basées sur des données.

Analyse des agents

Les rapports et analyses fournis par le logiciel proviennent de données qui incluent le nombre d'appels passés par l'agent, le taux de réponse, le stade de l'affaire, la projection des revenus et le nombre d'affaires gagnées ou perdues dans le cas d'un agent commercial. Dans le cas d'un agent du service clientèle, les données proviennent du nombre d'appels traités, du nombre d'appels abandonnés, du temps de réponse, du temps de traitement et du nombre d'appels pour lesquels les problèmes sont résolus dès la première fois.

Ces groupes de données créent les indicateurs clés de performance (KPI) qui sont essentiels pour toute entreprise :

• Le taux de résolution au premier appel
• La vitesse moyenne de réponse
• Le temps de traitement moyen (AHT)
• Le taux d'abandon des appels
• Le niveau de service

Analyse de la clientèle

Ce type d'analyse porte sur les données que le client fournit en répondant aux enquêtes ou par ses activités, comme les achats, le nombre d'appels par mois, etc. Les éléments rapportés peuvent donc inclure des indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'expérience client, tels que

• le taux de satisfaction des clients
• Taux de désabonnement
• Analyse des sentiments
• Détection de mots-clés et de phrases

4- Gestion de la relation client Intégration CRM

Ne vous êtes-vous pas déjà demandé : "Comment l'agent peut-il facilement accéder aux données en temps réel sur les clients ?" La réponse est simple, une intégration CRM fera certainement l'affaire ! Une autre fonctionnalité essentielle qui apparaît de manière cruciale dans les logiciels de centre d'appels omnicanaux.

Les dernières interactions du client, ses achats ou ses commentaires deviennent disponibles, de sorte que l'agent peut traiter avec lui sur la base de ces données. Cela permet de gérer parfaitement les affaires grâce à des méthodes de persuasion et de négociation déjà utilisées avec les clients.

Les problèmes sont également résolus plus rapidement que d'habitude. Un spécialiste qualifié qui a traité des questions similaires est chargé de gérer ce problème. Le résultat, dans tous les cas, est une plus grande satisfaction du client.

5- Options de libre-service automatisé

Parfois, le client a besoin d'informations qui l'aident à effectuer une activité particulière avec le produit ou à résoudre un problème lui-même.

La solution de centre d'appels omnicanal fournit des options de libre-service automatisées qui guident les clients vers une multitude de ressources crédibles. Ces ressources offrent des informations complètes sur le produit, son utilisation, sa garantie, ses spécifications et bien d'autres choses encore, ce qui permet au client d'être bien informé et d'avoir confiance en sa connaissance du produit.

La solution peut diffuser des messages vocaux enregistrés automatiquement, illustrant le prix du produit et les dernières réductions que l'entreprise propose à ses clients.

La solution peut également fournir au client des liens essentiels qui le conduisent au site web, à la base de connaissances, aux FAQ, aux plateformes de médias sociaux, aux formulaires et à toute autre référence numérique dont le client peut bénéficier au cours de son parcours d'acheteur.

N'oubliez pas que : lorsque les clients sont confrontés à un problème avec le produit, 81% d'entre eux essaient de le résoudre ^eux-mêmes2, selon une étude menée par Harvard Business Review, ce qui fait du libre-service une option précieuse.

6- Améliorations de l'IA et de l'apprentissage automatique

Les améliorations apportées par l'IA et l'apprentissage automatique fournissent une assistance en temps réel à l'agent, l'aidant avant de prendre l'appel, pendant l'appel et après l'appel.

L'IA analyse les interactions précédentes des clients, détermine leurs intérêts et peut prédire le prochain achat qu'ils effectueront. Cela aidera l'entreprise à inclure le client dans la prochaine campagne de marketing, ce qui favorisera l'engagement du client. L'IA complète les fonctionnalités d'analyse du logiciel de centre d'appels omnicanal.

Pendant l'appel, le logiciel affiche les préférences du client en matière d'expédition et utilise les méthodes de paiement avec l'agent afin qu'il puisse recommander les options préférées pertinentes avant que le client ne le demande.

On s'attend à ce que 70 % des demandes des clients soient couvertes à l'aide de l'IA, de l'apprentissage automatique et des workflows automatisés d'ici la fin de 2024.³

7- Évolutivité et flexibilité

Choisir un logiciel de centre d'appels omnicanal qui peut évoluer avec votre entreprise est le meilleur investissement. L'évolutivité et la flexibilité du logiciel garantissent l'existence de nouvelles fonctionnalités, de modules complémentaires et l'intégration d'applications, ce qui vous permet d'avoir une longueur d'avance sur la concurrence en termes de CX.

N'oubliez pas qu'un investissement intelligent dans l'expérience client incitera la plupart des clients à dépenser davantage, ce qui en fait un objectif qui vaut la peine d'être poursuivi.

8- Fonctionnalités de sécurité et de conformité

La sécurité et la conformité sont des fonctionnalités essentielles que vous recherchez dans votre solution de centre d'appels pour entreprises. Elles garantissent également la protection des données des clients. Toutes les données échangées entre le client, l'agent ou l'entreprise sont conservées dans des serveurs sécurisés et des contrôles d'accès par autorisation de rôle.

Pour garantir la confidentialité et la protection des données de l'entreprise, votre logiciel doit inclure les options suivantes :

• Cryptage des appels
• Contrôles d'accès
• Authentification à deux facteurs
• Protection par pare-feu
• Connectivité réseau sécurisée
• Conformité de l'enregistrement des appels
• Conformité au GDPR
• Conformité HIPAA
• Conformité PCI DSS

9- Prise en charge du travail à distance

La mise en œuvre d'un centre d'appel virtuel qui prend en charge le travail à distance réduit l'effet de futures crises similaires à COVID-19. De nombreuses études, dont une menée par l'université de Stanford, ont prouvé l'effet positif du travail à distance. Les employés qui travaillent à distance sont ⁴⁷ %4 plus productifs que ceux qui travaillent sur place. Ainsi, un centre d'appels dans le cloud est ce qu'il y a de mieux pour les plans d'affaires actuels et futurs.

Conclusion : Choisir le bon logiciel omnicanal

Le logiciel de centre d'appels omnicanal est aujourd'hui la ressource la plus efficace pour les centres d'appels. Il fait en sorte que chaque activité liée à votre relation avec votre client ait un effet domino apparent. Il est temps d'ajouter les fonctionnalités qui montreront aux clients les capacités de votre entreprise !