3 idées pour améliorer l'expérience client

Qu'est-ce que l'amélioration de l'expérience client ?

L'amélioration de l'expérience client est un processus continu. Elle améliore la façon dont les clients perçoivent votre marque à chaque étape importante de leur parcours. L'amélioration d'une expérience qui permet d'acquérir la satisfaction du client commence par la détermination de données spécifiques sur le client qualifié :

• Points douloureux
• Besoins
• Former des attentes à l'égard de votre produit/service à chaque interaction directe ou impression.

Qu'est-ce qu'un programme d'amélioration de l'expérience client ?

Un programme d'amélioration de l'expérience client est une voie subsidiaire conçue pour améliorer une expérience client spécifique avec certaines qualités personnelles. En utilisant des outils de retour d'information et de collecte de données, vous pouvez trouver des éléments qui amélioreront l'expérience. Vous pouvez également analyser l'efficacité attendue de ces éléments.

Vous partagerez ce programme avec les équipes chargées du développement des produits, ce qui permettra d'améliorer l'expérience de ce buyer persona.

La personnalisation est une exigence clé. Vous pouvez trouver plusieurs pistes ou programmes pour chaque produit. Cela permet d'améliorer l'expérience de chaque prospect.

Avantages de l'amélioration de l'expérience client

Les clients préfèrent toujours les entreprises qui investissent leurs ressources dans l'amélioration de l'expérience client. Ils pensent que donner la priorité à l'expérience client est le meilleur moyen de répondre à leurs besoins et de développer leurs préférences.

Si vous n'avez pas amélioré l'expérience client et qu'elle est restée inchangée pendant un an, c'est un signal d'alarme ! Le client a sans doute vécu des situations et des événements qui ont influencé sa personnalité et modifié ses habitudes. De nouvelles activités ont fait partie de son quotidien, tandis que d'autres activités ont disparu. Ce changement a affecté d'une manière ou d'une autre sa relation avec la marque.

1- Amélioration de la fidélisation des clients

Si vous êtes ouvert et que vous vous engagez régulièrement auprès de vos clients, ils resteront fidèles à votre entreprise. Cela signifie que vous devez comprendre leurs besoins et leurs traits de personnalité, qui évoluent au fil du temps. Les clients sont informés de la manière dont vous comprenez leurs besoins et améliorez leur expérience.

Par exemple, si certains clients se plaignent de la mauvaise qualité des sacs d'emballage qu'ils utilisent pour transporter leurs achats dans votre magasin de détail. Lors d'une autre visite, le même client a trouvé de nouveaux sacs fabriqués dans des matériaux plus résistants. Ces sacs peuvent mieux supporter des poids plus importants.

2- Élargissement de la clientèle et création d'une image de marque distinctive

La fidélité des clients et le succès de votre entreprise en matière de rétention conduisent à les convertir en spécialistes du marketing organique qui recommandent vos produits à leur famille et à leurs amis, ce qui conduit à des renvois vers votre chantier.

Le bouche-à-oreille est suffisamment puissant pour réduire de près de moitié le temps nécessaire à la conversion d'un client potentiel. Vos clients fidèles n'auraient pas suggéré vos produits s'ils n'avaient pas été suffisamment sûrs des produits proposés par votre entreprise. Votre base de clients s'élargit régulièrement à mesure que le taux d'acquisition de clients augmente et que le taux de désabonnement diminue.

La réputation de votre entreprise et son image de marque distinctive se développent au fil du temps. En associant votre entreprise à une valeur positive spécifique, vous avez produit l'image que vous recherchiez.

Chaque fois que le nom de votre marque est mentionné, une valeur particulière apparaît dans l'esprit du public. Quelle est cette valeur ? Est-ce la transparence ? La qualité ? La rapidité de livraison ? Ou de l'attention ?

3- Augmentation de la valeur à vie du client (CLV)

Comme vous le savez, la valeur à vie du client est le montant total que le client dépense et paie à l'entreprise en échange des services ou produits offerts. L'amélioration de l'expérience client a un impact direct sur cette valeur.

Si l'expérience du client est positive, il sera enclin à la répéter dans des délais plus courts. L'augmentation de la CLV conduit à investir plus d'argent dans des campagnes de marketing pour démarrer de nouveaux cycles de vie client avec de nouveaux prospects.

4- L'acquisition d'un nouvel avantage concurrentiel

À la fin du XXe siècle et au début du nouveau millénaire, l'expérience client est devenue un avantage concurrentiel qui incite les clients à préférer un produit à un autre. Aujourd'hui, les humains cherchent à comprendre la qualité ; ici, le terme de commodité devient essentiel dans chaque processus. Acheter le meilleur produit du monde ne sert à rien si le client a du mal à l'obtenir. Les frictions, les retards et les erreurs de communication peuvent gâcher l'expérience.

Votre client s'est-il senti à l'aise jusqu'à ce qu'il effectue son achat ? Qu'en pensez-vous après ? Savez-vous si ce confort s'est maintenu ? Ces questions vous poussent à améliorer le CX, en y ajoutant des caractéristiques uniques qui font la spécificité de votre entreprise.

5- Meilleure gestion des ressources et réduction des coûts opérationnels

Une idée clé que nous aborderons plus tard est l'utilisation de l'automatisation et de l'IA pour améliorer l'expérience client.

Ces fonctionnalités avancées ne sont pas devenues un luxe. Elles sont devenues un facteur important qui aide votre personnel à tirer le meilleur parti de chaque minute et à bien gérer son temps. Désormais, vos agents aideront mieux les clients et les prospects.

3 idées majeures pour améliorer l'expérience client (CX)

Pour améliorer l'expérience client, votre entreprise doit adopter de nombreuses pratiques et activités. Lorsque vous vous concentrez, vous pouvez facilement apprendre que toutes ces pratiques et activités reposent sur trois idées principales :

1- Rappelez-vous que ce sont les clients qui vous permettent de rester en affaires

Chaque élément de votre entreprise doit se voir accorder un certain degré d'importance et de priorité pour réussir. Toutefois, la priorité absolue est accordée au client.

La stratégie centrée sur le client signifie que toutes les activités de l'entreprise sont centrées sur le client. L'enquête doit comporter des questions à choix multiples et des questions à développement. De cette façon, les clients peuvent partager leurs opinions de la manière qu'ils préfèrent.

Quelles sont donc les meilleures idées pour améliorer l'expérience des clients et les mettre au centre des préoccupations ?

A- Comprendre votre client

Pour améliorer votre travail, il est important de vérifier régulièrement les besoins et les préférences de vos clients. Prêtez attention à leurs points faibles et à leurs autres commentaires.

Tous les outils de la voix du client comprennent des enquêtes de retour d'information sur les services ou des enquêtes de satisfaction sur les livraisons. De même, les liens que vous envoyez par WhatsApp, SMS ou toute autre enquête de satisfaction sont essentiels, mais la manière dont vous les traitez est importante. Comment traitez-vous les données que vous avez recueillies ?

L'enquête doit comporter des questions à choix multiples et des questions à développement, où les clients peuvent exprimer librement leur opinion de la manière qu'ils préfèrent. Cette méthode est populaire parmi celles utilisées pour améliorer l'expérience des clients dans les centres d'appel.

Votre client a déjà acheté ; pourquoi devez-vous encore le reconnaître ? Tout simplement parce que votre entreprise ne peut pas se développer sans une mise à jour régulière des connaissances sur les clients :

• Besoins
• Points douloureux
• Attentes à l'égard du produit
• Commentaires sur les produits/services
• Commentaires sur les employés de première ligne avec lesquels les clients ont traité
• Impressions sur les processus de paiement et la réalisation des paiements

Lorsque votre client a le sentiment que chaque opinion qu'il partage est appréciée, il renouvelle son engagement en matière de retour d'information. Comment y parvenir ? Montrez-lui les changements. Montrez-lui que ces nouvelles fonctionnalités, ces nouveaux programmes et ces nouvelles pistes sont le fruit des demandes de nos clients.

En outre, la compréhension des clients n'est pas seulement une question de vision à long terme ; elle vous aide également à traiter instantanément tout problème auquel les clients sont confrontés, afin que vous puissiez gérer toute situation comme il se doit.

Les outils d'analyse des sentiments permettent d'y parvenir rapidement pendant que le client est en conversation téléphonique ou textuelle avec l'un des agents de votre entreprise.

Vous devez recueillir des informations essentielles pour parvenir à la "compréhension du client". Quelles sont les principales questions que vous devez vous poser dans ce cas ? Exemples :

• Quel est le meilleur canal de communication que le client préfère utiliser ?
• Qu'est-ce qui incite le client à acheter un produit ou à s'abonner à un service proposé par votre entreprise ?
• Quelle est la meilleure méthode préférée du client pour effectuer un achat ? Un appel téléphonique ? En ligne ? Ou dans un magasin ?
• Quelle est la valeur la plus appréciée dans une marque par le public ciblé ? Dans quelle mesure cette valeur est-elle présente dans votre entreprise ? Attribuez-lui une note de 1 à 5, où 1 correspond à une rareté et 5 à une abondance.

N'oubliez pas : vous devez connaître précisément les avantages que les clients voient dans votre marque, et pas seulement les inconvénients !

B- Mettre à jour la cartographie du parcours client

Un parcours client exprime la mesure dans laquelle vous connaissez les interactions des clients et la manière dont ils traitent les situations liées à votre entreprise ou les problèmes que vos produits résolvent.

Quand avez-vous mis à jour votre parcours client pour la dernière fois ? Après la dernière mise à jour, vous devez examiner les opportunités et les défis urgents sur le marché. Est-il possible de modifier ou d'actualiser un point de contact avec le client ?

En gérant efficacement le parcours client, les clients reçoivent des campagnes de messages qui expriment leurs besoins et leurs intérêts. Vos agents commerciaux les appellent également pour leur proposer de nouveaux services dans leur domaine d'intérêt.

Les agents et les gestionnaires de comptes qui traitent directement avec les clients sont considérés comme les principales références pour la mise à jour des cartes du parcours client.

Le client peut être extrêmement contrarié par quelque chose dans votre entreprise. Il peut alors se plaindre sur toutes les plateformes, partageant sa mauvaise expérience.

Dans ce cas, vous devez évaluer le parcours du client et développer l'élément en question pour éviter que ce cas ne se reproduise.

N'oubliez pas : Un bon parcours client se caractérise par des points de contact fluides. Il ne doit pas y avoir d'obstacles susceptibles de désintéresser le prospect ou de faire fuir le client.

C- Personnalisez !

Utiliser le même produit signifie-t-il avoir la même expérience ? Imaginez que vous soyez une entreprise SaaS proposant une solution de gestion d'entreprise. Les particuliers, y compris les indépendants et les consultants, peuvent l'utiliser, tout comme les entreprises à la recherche d'un logiciel pour leur personnel.

La question est la suivante : l'expérience individuelle sera-t-elle la même que celle de l'entreprise ? Si c'est le cas, votre produit numérique est déjà un échec.

Même si vous vendez le même produit, une différence essentielle dans le profil de l'acheteur crée une expérience client unique. Cela a également une incidence sur les caractéristiques du produit. Par exemple, les particuliers peuvent avoir besoin de fonctionnalités dont les entreprises n'ont pas besoin, et vice versa.

Il convient donc de personnaliser les plans du produit en fonction des personnalités du public ciblé. Dans ce cas, la conception de deux plans principaux est une bonne idée.

Passons à un niveau supérieur ! La fidélisation des clients permet à votre entreprise de conserver ses clients. Les clients satisfaits recommandent souvent vos produits à leurs amis et à leur famille.

Cela peut conduire à un plus grand nombre de références pour votre entreprise. Et si vous appreniez qu'il existe des fonctionnalités que les petites entreprises n'utilisent pas et dont les moyennes entreprises ont besoin ? Aucune entreprise n'utilise les fonctions avancées, à l'exception des grandes entreprises. Le plan d'entreprise est donc divisé en trois sous-plans afin de répondre aux préférences de chaque taille.

Que se passe-t-il si le consultant a besoin d'options dont le free-lance n'a pas besoin ? Le plan individuel peut être divisé en deux sous-plans.

Dans un autre cas d'entreprise, un client se prépare à la saison estivale en achetant de nouveaux vêtements. Il décide d'acheter une chemise blanche ; votre site de commerce électronique affiche les vêtements recommandés qui pourraient correspondre à ses intérêts.

La personnalisation est une idée dominante principalement appliquée dans le commerce électronique et les magasins de détail en ligne afin d'améliorer l'expérience du client.

Les principaux points de la personnalisation de l'expérience client sont les suivants :

• Personnaliser les messages et offrir tous les canaux de communication appropriés.
• Recommander des produits/services.
• Créer des programmes de fidélisation qui correspondent à leurs préférences. Proposer des options telles que la collecte et l'utilisation de points, des récompenses de parrainage ou des codes promotionnels pour obtenir des réductions. Cela encourage les clients à renouveler leurs achats.
• Mentionnez le nom du client lors de chaque contact : textuel, verbal ou en personne.
• Envoyer des vœux aux clients lors d'occasions spéciales telles que les anniversaires, comme le premier anniversaire (achat/abonnement/contrat/...).
• Envoyer des vœux à l'occasion d'événements publics, religieux, nationaux ou autres. Par exemple, (Ramadan, Noël, Pâques, Diwali, Journée nationale des Émirats arabes unis, Journée de commémoration, ...).

N'oubliez pas : L'expérience du client varie en permanence. Lorsque les clients ont l'impression que vous n'êtes pas conscient de leurs nouvelles demandes, ils cherchent instantanément une alternative appropriée.

D- Améliorer le service à la clientèle

Le service à la clientèle est le principal pilier de l'amélioration du service à la clientèle. Aujourd'hui, le service client a un impact direct sur la décision d'achat. Le client vérifie d'abord l'efficacité avant de prendre sa décision.

Voici les qualités les plus essentielles qui doivent exister dans un excellent service client :

1- Communication omnicanale avec les clients.

2- Amélioration continue du taux de réponse et réduction du temps d'attente des clients.

3- L'achèvement du cycle de vie du client afin de gagner du temps et de transformer chaque vente en un revenu généré en continu.

L'amélioration du service à la clientèle doit passer par la transparence et l'empathie, qui sont des éléments clés de l'étiquette téléphonique des centres d'appel et des conversations textuelles. Par exemple, si le client est confronté à un problème technique, l'agent doit d'abord montrer qu'il est profondément attristé par le problème du client.

Si le problème ne peut être résolu au cours de l'appel, l'agent doit informer le client du contact le plus proche. Cela soulage le client de l'anxiété ou de la nervosité causées par l'attente interminable.

Dites au client : "L'un des membres de notre équipe d'assistance technique est disponible 24 heures sur 24 à partir de l'heure de soumission du problème".

Le centre d'appel de votre service clientèle doit être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que les clients puissent obtenir de l'aide à tout moment, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.

N'oubliez pas : L'ajout d'un libre-service est un avantage à double sens, car il aide le client à mettre en œuvre lui-même la solution ou à obtenir une réponse.

Bonus : Aidez le client en lui envoyant par courrier électronique le prochain contenu destiné à éviter les problèmes, avec les bons liens en pièce jointe. Le contenu aide le client à traiter les problèmes 2 et 3, puisqu'il vient de passer par le problème 1.

E- Réduire les frictions avec le client

Des frictions peuvent survenir ! Chaque point de contact peut être confronté aux difficultés du client qui doivent être traitées rapidement pour éviter qu'un client potentiel ne se désintéresse de l'entreprise ou qu'un client actuel ne la quitte.

Avez-vous déjà essayé de devenir un client dans votre entreprise ? Cette question peut paraître étrange. Cependant, se mettre à la place de votre client est un moyen pratique et facile de mettre à jour régulièrement les points de friction et de déterminer les mauvaises situations qu'il rencontre.

L'approche descendante fait partie de l'approche centrée sur le client. Ainsi, si vous êtes un chef d'entreprise désireux d'appliquer le principe selon lequel le client passe en premier dans toutes les transactions commerciales, vous devez influencer vos employés afin qu'ils vous suivent. Toutes les valeurs que vous devez retrouver dans votre environnement de travail doivent partir de votre étude.

Quelles sont les sources des points de contact ? C'est une question importante qui diffère d'une entreprise à l'autre. Mais nous vous guidons vers les points les plus essentiels que vous pourriez manquer !

• Formation des clients à l'utilisation d'un produit, d'un service ou d'un système particulier : Certains produits peuvent nécessiter des sessions d'organisation pour former les clients et les guider de manière optimale, car il s'agit d'un tout nouveau produit ou d'un produit destiné à un groupe particulier. Bien que cette phase ait lieu après la signature du contrat ou l'achat, le client peut demander un remboursement s'il estime qu'il n'a pas été bien formé. C'est l'une des idées qui peuvent être appliquées pour améliorer l'expérience client dans le secteur bancaire.
• Données disponibles sur l'internet et les plateformes officielles : Les informations disponibles sur votre entreprise aident-elles les clients potentiels à découvrir votre marque ?
• Communication avec l'assistance : L'équipe d'assistance travaille-t-elle avec les clients au niveau attendu ? Tous les canaux de communication utilisés par le public sont-ils disponibles ? L'assistance WhatsApp est-elle disponible ?

L'une des principales raisons pour lesquelles les frictions peuvent augmenter est l'absence d'une équipe professionnelle chargée de la réussite des clients. Cette équipe est chargée d'aider les clients à tirer le meilleur parti du produit dans le cadre d'une relation à long terme ; les membres de l'équipe doivent leur expliquer et leur enseigner comment éviter les problèmes de manière proactive et les meilleurs moyens d'atteindre les objectifs des clients en utilisant le produit.

N'oubliez pas : vous pouvez créer un forum sur le site web de votre entreprise ou sur l'une des plateformes de médias sociaux pour déterminer régulièrement les points de friction et créer une communauté de clients, où chaque client aide l'autre lorsqu'il rencontre un problème similaire.

F- S'engager avec les clients

Comment gérez-vous les commentaires laissés par vos clients sur les médias sociaux ? Les prenez-vous au sérieux ou les ignorez-vous ? Tenez-vous compte de la notation de votre entreprise sur Google, G2, Capterra, etc. et des avis que les clients soumettent ? Faites en sorte que chaque commentaire soit considéré comme émanant de votre seul client.

Lorsque vous répondez en public, vous devez suivre les instructions suivantes, même s'il s'agit d'un faux commentaire qui vise à faire partie d'une propagande en ligne négative affectant la réputation de votre entreprise ;

• Répondez au client rapidement, clairement et directement.
• Gardez le ton de l'appréciation et de la réponse.
• Si l'erreur s'est réellement produite, assumez-en la responsabilité et découvrez, après une enquête interne, qu'elle a été commise par négligence.
• Proposez votre aide et montrez votre intérêt pour plus de détails par le biais d'une communication privée, telle qu'un appel téléphonique ou WhatsApp.

N'oubliez pas : Personnalisez les réponses et ne copiez jamais d'anciennes réponses à des plaintes antérieures, car le client se sentirait encore plus contrarié.

G- Audit

Vous devez examiner les indicateurs clés de performance (ICP) pour identifier les produits et les services qui nécessitent plus d'attention pour s'aligner sur les attentes de vos clients.

Cet audit doit porter sur la stratégie appliquée et sur les principaux points de friction que les clients peuvent rencontrer. Après cet audit, vous devez déterminer les actions à mettre en œuvre comme suit :

• Actions les plus urgentes
• Actions de moyenne urgence
• Actions de faible urgence

Avant de passer aux indicateurs clés de performance, une étape préalable s'impose : réfléchissez aux réponses à ces questions :

• Qu'est-ce qui a incité le prospect à se convertir ? Quelle valeur a-t-il trouvée dans votre entreprise ?
• Quelle est la valeur qu'un client a perdue et qui l'a poussé à chercher une autre solution ?

Terminez l'audit en déterminant les indicateurs clés de satisfaction de la clientèle, qui comprendront, dans la plupart des cas :

• le taux de recommandation net (NPS)
• la satisfaction du service à la clientèle (CSS)
• le score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
• Score de santé du client (CHS)
• Taux de désabonnement des clients (CCR)

N'oubliez pas : vous pouvez suivre les scores de performance du centre mieux et plus rapidement avec l'aide du modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle en feuilles Excel.

2- Une meilleure expérience client commence par des employés heureux

Il n'y a pas de contradiction entre le principe du "client d'abord", dont nous avons parlé dans la section précédente, et le fait de se préoccuper de ses employés. Votre employé est votre premier client !

Nous vous assurons que les clients sont au cœur de l'amélioration ; si vous ne connaissez pas suffisamment de détails sur eux et leurs besoins, vous ne pourrez pas atteindre vos objectifs commerciaux.

D'autre part, votre équipe est le moteur qui fait avancer l'ensemble de l'entité vers la destination souhaitée. Cela ne peut se faire sans leur engagement et leur adhésion aux valeurs de l'entreprise.

Les employés sont chargés de mettre en œuvre vos idées originales pour améliorer l'expérience des clients. Ils ont donc besoin d'être appréciés et pris en charge pour représenter votre entreprise de la meilleure façon possible. N'oubliez pas que la satisfaction de vos employés est aussi importante que celle de vos clients.

A- Donner plus de contrôle aux employés

Imaginez la situation suivante : un client potentiel qualifié demande une remise spéciale à un agent de vente de votre entreprise ; cette remise dépasse la valeur offerte par l'agent. L'agent ne pouvait répondre ni par la négative ni par l'affirmative, car il n'en avait pas le contrôle, et il a donc clarifié la situation avec le client potentiel. Cela s'est produit après un dernier appel qui a duré près d'une heure. Le client s'est désintéressé de la question par ennui et l'affaire a été annulée.

L'affaire aurait été conclue avec succès si le prospect avait simplement reçu l'approbation ou promis d'appliquer la remise. Le fait de donner plus d'autorité aux employés reflète la réussite de l'affaire et le service à la clientèle.

Et si vous vendiez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et que vous précisiez à vos agents qu'ils peuvent vendre la solution avec une remise de 50 % sur l'abonnement unique si le nombre de sièges dépasse une certaine limite ? Cela donnerait aux employés plus de liberté pour atteindre leurs objectifs.

N'oubliez pas : Déléguez la tâche à l'employé approprié en fonction de ses connaissances acquises en examinant la pyramide des compétences adoptée par votre entreprise.

B- Réaliser des enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction sont des outils essentiels qui permettent de connaître l'avis des employés sur votre entreprise, sa culture organisationnelle et les valeurs qu'elle adopte. Elles se transforment en un ensemble de pratiques et d'activités que l'entreprise applique. Ce type d'enquête dévoile les forces et les faiblesses les plus critiques qui accompagnent l'expérience des employés dans l'entreprise.

À retenir : Créez des sondages précis, courts et directs pour permettre aux employés de répondre aux questions au niveau d'engagement et d'efficacité attendu, sans s'ennuyer.

C- Mettre à jour les programmes de fidélisation

Pensez-y : Est-il plus coûteux de conserver un employé performant au sein de votre entreprise que d'embaucher plusieurs personnes pour le même poste, et ce à plusieurs reprises ?

Il n'est pas nécessaire de procéder à une analyse approfondie : conserver d'excellents employés est moins coûteux, car ils vous aident à qualifier les personnes capables de mener l'entreprise vers le succès.

Cela réduit les coûts opérationnels et le taux de croissance. Au fur et à mesure que le nombre d'employés qui restent dans l'entreprise augmente, ils deviennent plus conscients de sa vision, de ses objectifs, des méthodes à suivre pour les atteindre et du respect de ses valeurs.

L'arrivée d'un nouvel employé se répercute sur le temps consommé, car la reconnaissance de l'entreprise et de ses éléments vous fait perdre un temps précieux, qui aurait pu être utilisé pour développer une nouvelle idée afin d'améliorer l'expérience des clients. Le temps est donc toujours précieux.

Les programmes de fidélisation des employés font partie des applications les plus efficaces pour fidéliser le personnel de votre entreprise, car les employés se sentent appréciés financièrement.

Mais comment établir un budget pour les programmes de fidélisation ?

Calculez le budget total dont vous avez besoin pour réembaucher tous les employés disponibles dans votre entreprise. Dans le pire des cas, vous devrez embaucher un nouveau salarié tous les trois mois. Dans le meilleur des cas, vous embaucherez une fois par an.

Prenons la moyenne, qui représente 2,5 fois la valeur d'une seule embauche. En répétant ce processus pour chaque poste et en cumulant le budget pour toutes les fonctions, vous obtiendrez le budget annuel total du programme de fidélisation.

Maintenant que vous avez déterminé le budget, comment allez-vous l'utiliser ?

Vous pouvez le diviser en fonction du service. Par exemple, vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation pour un département qui coûte 100 000 USD par an, alors qu'un autre en consomme 200 000. Dans ce cas, vous devez mettre en place des niveaux de rémunération. Les bons employés peuvent passer au niveau supérieur au fur et à mesure que le département devient plus coûteux.

Il existe de nombreux exemples de programmes de fidélisation, qui pourraient être les suivants, classés par ordre décroissant de valeur :

• Coupons et bons d'achat.
• Primes à court terme de faible valeur.
• Congés payés locaux (pension complète/all-inclusive).
• Primes à long terme de grande valeur.
• Allocations de vacances
• Plans d'achat d'actions pour les employés (ESPP)
• Partage des revenus

N'oubliez pas : Laissez les salariés donner leur avis sur les programmes de fidélisation afin d'éviter de dépenser leur budget pour des idées ne relevant pas de leur domaine d'intérêt.

D- Apprécier les contributions des employés

Comme nous l'avons vu précédemment, l'appréciation peut prendre la forme de récompenses financières, mais le soutien moral reste essentiel. Il est important de faire savoir aux employés qu'ils sont des atouts précieux pour l'entreprise. Leur voix est entendue et leurs opinions peuvent changer la trajectoire de l'entreprise. Comment concrétiser cette appréciation ?

L'appréciation commence par la transformation des compétences en badges et en niveaux basés sur les performances mensuelles et les indicateurs clés de performance des employés. Par exemple, l'employé reçoit :

• L'insigne de bronze est destiné à l'employé qui a atteint tous ses ICP au cours d'un seul mois ou d'un seul trimestre.
• Le badge d'argent est attribué à l'employé qui a atteint les objectifs prévus au cours de deux mois d'un trimestre.
• L'insigne d'or est décerné à l'employé qui a atteint le plus grand nombre d'indicateurs de performance clés au cours d'un trimestre entier.

L'employé du mois est celui qui a prouvé son efficacité au cours du mois en termes d'assiduité, de performances, de comportement et de traitement des commentaires du mois précédent. Il a également atteint l'objectif de chaque tâche, la transformant en une étape clé de la feuille de route de l'entreprise vers sa vision.

L'objectif peut être de conclure un certain nombre d'affaires, de soutenir un certain nombre de clients, de générer un certain nombre de prospects qualifiés, et d'autres objectifs qui diffèrent en fonction du rôle du poste.

Vous pouvez montrer votre appréciation en écoutant attentivement vos employés. Pourquoi ne pas créer une boîte à idées pour que vos employés vous fassent part de leurs opinions et de leurs idées afin d'améliorer l'expérience des clients ?

Selon une étude menée par Gallup, la production des entreprises augmente de 18 %, ce qui se traduit par une hausse de la rentabilité de 23 %, lorsqu'elles comptent des employés engagés qui estiment que leur contribution est importante pour l'employeur.

À retenir : Remettez un certificat d'appréciation ou une marque de reconnaissance qui incite les employés à maintenir leur niveau professionnel ou à passer à l'échelon supérieur.

E- Former les employés

Si vous avez réussi à fidéliser vos employés et à les maintenir engagés, c'est une bonne chose ! Mais vous devez gérer leurs plans de développement personnel afin de maintenir leurs compétences à jour et de vous assurer que vous disposez toujours des meilleurs talents.

Si vos employés n'ont pas développé leurs compétences générales et spécifiques, ils ne sauront pas quels sont les outils en vogue sur le marché, ni quelle est leur position dans le vivier de talents. Ne faites jamais de votre entreprise une zone de confort pour vos employés, cela affectera leur progression, ainsi que celle de l'entreprise.

Pour que vos employés restent motivés et ne deviennent jamais un fardeau, vous devez toujours leur donner les moyens d'acquérir des connaissances et de l'expérience :

• Organisez des ateliers intensifs pour permettre à un certain département d'acquérir une nouvelle compétence.
• Organisez des webinaires et des séminaires de bureau qui permettent à vos employés de se familiariser avec une nouvelle expression commerciale telle que "être proactif avec les clients pour améliorer l'efficacité de l'entreprise" : Être proactif avec les clients pour améliorer leur expérience", et comment chaque département peut en bénéficier.
• Recommandez aux employés des cours ou des diplômes clés qui profitent à certaines disciplines dans leur parcours professionnel, vous pouvez également associer une augmentation de salaire distincte à l'achèvement du programme.

N'oubliez pas : Faites en sorte que chaque expérience d'apprentissage repose sur une communication ou une discussion à double sens, et pas seulement sur la transmission d'informations par un instructeur. Cela garantit l'engagement des employés qui traitent les informations reçues. Les employés deviennent ainsi de meilleurs individus.

3- Des expériences client incomparables ne peuvent se produire sans technologie

La technologie n'est plus un luxe pour les entreprises, puisque chaque entreprise, qu'elle offre un service ou un produit, gère un site web et une application, permettant aux clients d'acheter, de s'abonner, de réserver, ou autre. Ainsi, la transformation numérique et la présence en ligne sont des facteurs communs à toutes les entreprises en développement.

Si votre entreprise n'a pas commencé à l'adopter, dans la plupart des cas, il y a un concurrent qui le fera. En ajoutant de nouveaux actifs informatiques, le concurrent gagne une nouvelle part de marché, prise aux entreprises qui sont restées immobiles sans prendre d'avance sur le marché. Ces ressources informatiques peuvent être des logiciels, des équipements, etc.

La question est la suivante : quelles sont les idées pour améliorer l'expérience client à l'aide de la technologie ?

A- Adopter l'état d'esprit omnicanal

La cohérence de l'expérience client et la connexion à tous les niveaux clarifient l'importance des clients pour votre entreprise. Ainsi, le client reçoit sa demande, quelle que soit la plateforme ou le canal utilisé.

Lorsque le client achète un produit dans votre magasin de quartier, un point de vente connecté à un système de gestion de la relation client (CRM) stocke toutes les données relatives à l'achat. Si le client achète un produit via une application, les nouvelles données sont ajoutées aux données historiques, avec mention de la date et de l'heure de livraison.

En surveillant les achats des clients, votre entreprise peut offrir une expérience plus personnalisée. Un client de sexe masculin achète-t-il des produits de soins capillaires ? La prochaine fois qu'il utilisera votre application, les tondeuses à barbe, les produits de soin pour la barbe et d'autres produits connexes apparaîtront sous forme de recommandations.

Même si le client se rend dans l'un des points de vente de votre entreprise, il reçoit automatiquement, une fois le service terminé, un message contenant un lien qui lui permet de laisser des commentaires sur sa dernière visite dans un point de vente.

Fournir à votre entreprise une assistance omnicanale afin qu'il puisse communiquer avec vos agents par courrier électronique, WhatsApp, chat en direct sur le site web, messageries des médias sociaux, appel téléphonique et dans l'une de vos succursales.

Lorsqu'un client entame une conversation, il est interdit à votre entreprise de répondre à sa demande par le canal qu'il a choisi.

Essayez d'améliorer vos opérations et d'utiliser les canaux et outils disponibles de manière optimale ! Par conséquent, si vous utilisez l'une des solutions logicielles de CRM et de centre de contact, améliorez la hiérarchie que vous adoptez pour organiser les données des clients dans le logiciel. Les employés auront ainsi plus facilement accès aux fichiers, qu'il s'agisse d'appels enregistrés, de textes WhatsApp, etc.

N'oubliez pas : Rendez vos agents disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais interagissez avec eux par le biais de la plateforme la plus privilégiée.

B- Exploiter la puissance de l'IA et de l'automatisation

L'utilisation d'une API ouverte intégrée au logiciel permet à la solution métier de s'intégrer à tout autre système interne développé par votre entreprise. Les données de vos clients sont désormais intégrées pour fournir des services complets et parler à l'esprit du client.

Grâce à l'IA générative conversationnelle et à des outils d'analyse innovants, vos clients obtiennent davantage d'aide, que ce soit à long terme ou pour gérer une conversation en cours.

L'IA peut répondre aux FAQ et aider les clients à poser des questions de base, ce qui permet aux agents du service client d'économiser beaucoup de temps et d'efforts.

L'automatisation et la création de flux de travail pratiques facilitent grandement l'expérience client. Lorsqu'un prospect entre dans un pipeline de vente, il passe d'une étape à l'autre en fonction des tâches du flux de travail de l'agent à chaque point de contact.

N'oubliez pas : L'utilisation d'outils analytiques innovants vous permet d'améliorer l'expérience du client en répondant à ses besoins.

C- Offrir une assistance en libre-service

Nous avons vu que l'amélioration du service à la clientèle fait partie de l'amélioration de l'expérience client, en mentionnant les options de libre-service.

Comment pouvez-vous exploiter la technologie pour offrir des options de libre-service aux clients ?

Selon une enquête de la Harvard Business Review, 81 % des clients préfèrent résoudre le problème eux-mêmes avant de demander de l'aide. Cette constatation fait de la mise en place de pratiques de libre-service une priorité absolue.

Nous avons évoqué le lancement d'un forum qui crée une communauté traitant des problèmes les plus courants rencontrés lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service de votre entreprise.

Avant la communauté, il devrait y avoir une base de connaissances que les clients peuvent utiliser comme un manuel, à la recherche de précautions et d'instructions, de techniques de résolution, etc.

Essayez d'organiser la base de connaissances en catégories, par ordre alphabétique, des problèmes les plus courants aux moins courants, ou en fonction des préférences de vos clients en matière de requêtes.

Suivez également les instructions suivantes lors de la création de votre base de connaissances :

• Ajoutez une barre de recherche avec une fonction d'auto-suggestion qui affiche les principaux sujets liés au mot-clé saisi par le client.
• Utilisez différents formats de contenu. Le texte peut être nécessaire à des fins de référencement, mais ne négligez pas le contenu visuel, en particulier les vidéos, car elles ont une base de fans plus importante, ce qui favorise le référencement. Par conséquent, à chaque élément de contenu comprenant des instructions, joignez une vidéo qui aide le client à simuler l'instructeur pour atteindre l'objectif.
• Ajoutez une option "Je n'ai pas trouvé de solution à mon problème", qui le renvoie vers un formulaire à remplir. Le formulaire signale à l'équipe marketing qu'un contenu manquant doit être ajouté ou que le contenu est difficile à aborder. De plus, le formulaire se transforme en ticket de réclamation, ce qui incite l'équipe d'assistance technique à communiquer avec le client dès que possible.

N'oubliez pas : Lorsque vous développez une base de connaissances sur le site web de votre entreprise, consacrez le même effort à la version mobile qu'à la version de bureau.

D- Affiner la conception de l'interface utilisateur

Et si vous réalisiez que l'utilisation d'une interface utilisateur simple pour le web ou l'application augmente le taux de conversion de 200% ? Quelle est votre impression lorsque vous savez que les clients ne reviennent pas visiter un site web dont l'expérience utilisateur UX ne répond pas à leurs attentes ?

Soyez confiant dans les informations que vous venez de lire, car elles ont été approuvées par Google et devraient augmenter progressivement. Ces données montrent à quel point il est important de concevoir une expérience utilisateur qui s'aligne sur vos principes d'amélioration de l'expérience client.

Voici les principales considérations à prendre en compte lors de la conception de l'interface utilisateur et de l'interface graphique :

• Se concentrer sur l'utilisateur (Construire une expérience qui parle à votre client.)
• Cohérence du design avec les autres éléments de votre marque.
• Hiérarchie du contenu et organisation transparente du site web.
• Le contenu affiché doit s'aligner sur le contexte.
• Fournir des contrôles à l'utilisateur et faciliter le processus de demande de données.
• Accessibilité et possibilité pour le client d'atteindre son objectif grâce à la navigation et à l'exploration du site.
• Tests de convivialité.

Rappelez-vous : la différence entre l'expérience utilisateur et l'expérience client est que l'expérience numérique du client fait partie de son expérience avec votre entreprise.

E- Trouvez un logiciel de centre d'appels en nuage pour accélérer votre transformation CX

L'amélioration de l'expérience client est un long chemin et un voyage continu qui nécessite diverses ressources, outils et partenaires de réussite.

Lorsque vous traitez avec un fournisseur CPaaS, vous avez besoin d'une entreprise qui fournit un logiciel de centre de contact fiable, qui qualifie votre entité pour atteindre une excellente transformation de l'expérience client.

Nous vous présentons ZIWO, le premier logiciel de centre de contact en nuage soutenu par l'IA dans les Émirats arabes unis, le CCG et la région MENA.