ما المقصود بحل المشكلات من المكالمة الأولى (FCR)؟

تعد مؤشرات الأداء الأساسية (KPIs)، مثل اتفاقية مستوى الخدمة ومتوسط وقت المعاملة وصافي نقاط الترويج وحل المشكلات من المكالمة الأولى مهمًا جدًا لقياس مستوى أداء أي مركز اتصال.

ما المقصود بحل المشكلات من المكالمة الأولى؟

يستخدم مصطلح FCR على نطاق واسع في مراكز الاتصال، وهو اختصار 'لـحل المشكلات من المكالمة الأولى'؛ يعني أنه يُشير إلى مدى قدرة مركز الاتصال على حل المشكلات خلال أول مكالمة هاتفية يتلقاها. يعتبره مجال مراكز الاتصال إحدى مؤشرات الأداء الأساسية (KPI) لمراكز الاتصال.

يعد هذا دلالة واضحة على مدى فعالية مركز الاتصال في حل مشكلة العملاء. وتعد مؤشرات الأداء الأساسية مفيدة في إلقاء نظرة دقيقة على الأداء العام لمركز الاتصال، وتوجهك إلى المؤشر المعني بكيفية تحسين المشكلات وتكييفها وحلها. 

نحن نعلم مدى أهمية تجربة العملاء لتحقيق نجاح الشركات. وهي أكثر العناصر أهمية في رحلة العميل مع المؤسسة، حيث تتفوق على أهمية المنتج/الخدمة والسعر ليصبح بذلك مؤشر تميُّز العلامة التجارية. وبالتالي، فإن إنشاء وتنفيذ نهج استراتيجي من أجل تحسين حل المشكلات من المكالمة الأولى يمكن أن يؤدي في نهاية إلى تحسين تجربة العملاء بصورة كبيرة.

ما هي عناصر حل المشكلات من المكالمة الأولى

حل المشكلات من المكالمة الأولى هي الحالة التي لا يوجد فيها مكالمة متكررة أو تحويل أو تصعيد. يتعين عليك تحديد ما المقصود بمكالمة متكررة. إذا اتصل العميل مرة أخرى خلال ساعة بعد المكالمة الأولى بسبب مشكلات أخرى، فكيف يمكنك التأكُّد من أنها ليست مكالمة متكررة؟

ماذا لو اتصل العميل مرة أخرى بعد أسبوع من المكالمة الأولى بسبب نفس المشكلة، هل ستكون مكالمة متكررة؟ يرجع الخيار لك تمامًا لتحديد تفاصيل 'المكالمة المتكررة'.’

علاوةً على ذلك، عندما يتحدث الوكيل مع العميل، ويحتاج إلى تدحُّل المشرف أثناء المكالمة، فهل سيعتبر المشرف هذا تحويلاً؟ حسنًا، قد يحتاج العميل إلى مساعدة من أقسام مختلفة لحل المشكلة أو قد يكون اتصل العميل بالقسم الخطأ.

عندما يجتمع الوكيل مع أحد زملاء العمل من القسم المناسب لحل مشكلة العميل، هل يجب اعتبار هذا تحويلاً؟ يمكنك تحديد هذا استنادًا إلى المحادثة مع العميل. ومن ناحية أخرى، إذا قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى المشرف، فهل يُعتبر هذا تصعيدًا؟ يتعين عليك تحديد كل هذه العوامل عند حساب نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى.

 

تحديد المشكلة

مَنْ الذي يقرر إذا ما كان الوكيل سيحل مشكلة العميل؟ في معظم الحالات، يكون الوكيل هو الذي يقوم بتمييز المكالمة بالحالة 'تم حلها' في أغلب الأحيان، سيقوم الوكيل بتمييز المكالمة بالحالة 'تم حلها' لأنه من مصلحته. وإذا حدث هذا، فقد تكون نتائجك غير معتادة.

يمكنك التحقق مرة أخرى ومعرفة إذا كان هناك أي مكالمة متكررة تم إجراؤها أم لا وإلغاء تحديد حل المشكلة وفقًا لذلك. يمكنك أيضًا التحقق من ملاحظات الوكلاء.

يمكنك بالإضافة إلى ذلك التفكير في إرسال استبيان الاستجابة الصوتية التفاعلية إلى العميل بعد المكالمة، حيث يمكن للعميل الرد على هذه الرسالة النصية القصيرة للتأكُّد مما إذا كان راضيًا عن حل مشكلته. يتعين عليك الاطلاع على استجابة العملاء عند حساب نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى. مع ذلك، تعد المشكلة في هذا الأمر أن معظم الأشخاص لا يشاركون في هذه الاستبيانات ولا يستجيبون للرسائل النصية القصيرة.

مكنك إجراء تحليلات للحديث من أجل التحقق من الحلول البديلة، حيث يتم تسجيل جميع المكالمات التي يتلقاها الوكيل والرد عليها

تحديد إذا كانت جميع قنوات الاتصال الخاصة بك تتم مراقبتها بانتظام

 

 

تعد المكالمة الأولى في بعض الأحيان تصعيدًا. وقد يكون المستخدم تواصل معك بالفعل عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي.

بسبب عدم الرد، تعين عليه/عليها إجراء مكالمة لتلقي رد. وبالتالي، يتعين عليك مراقبة جميع قنوات الاتصال الخاصة بك. سيساعد هذا على حساب نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى بدقة.

أخيرًا، لحساب نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى، تحتاج أيضًا إلى التفكير فيما إذا كان سيتم تضمين المكالمات التي لم يتم التعامل معها في المعادلة أم لا.

كيفية قياس نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى؟

في حين أن حساب نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى يمكن أن يكون بسيطًا، إلا أن جمع البيانات هو الجزء الصعب. هناك أكثر من طريقة لحساب نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى. وبالتالي، يجب أن تكون على دراية بجميع المتغيرات، لأنه إذا لم تكن كذلك، فلن تحصل على نتائج دقيقة. ومن هذا المنطلق، يمكنك تعديل معادلة نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى حسب المتغيرات الموجودة في معادلة نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى ويمكنك تعديل المعادلة حسب المتغيرات التي تفكر فيها.

 

ما أهمية حل المشكلات من المكالمة الأولى؟

 

- تساعد أداة حل المشكلات من المكالمة الأولى على تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء سعداء ومخلصين.

- تعد أداة قوية للاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل

- تساعد أداة حل المشكلات من المكالمة الأولى بشكل أفضل على زيادة إنتاجية وكلاء مركز الاتصال

- يمكن أن يساعدك تحسين أداة حل المشكلات من المكالمة الأولى في شركتك على تقليل جميع تكاليف التشغيل بالشركة

بمعنى آخر، تتمتع الشركات التي لديها نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى عالية برضا العملاء المرتفع. ويعد العملاء أهم عنصر في تحقيق نجاح شركتك. إذا كنتَ تحقق نسبة عالية من حل المشكلات من المكالمة الأولى باستمرار، فهذا يعني أن العملاء لا ينتظرون وقتًا طويلاً لحل مشكلاتهم. ويعني تعزيز نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى رضا العملاء، وهو العنصر الأساسي للاحتفاظ بالعملاء.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تعزيز نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى تؤكد أيضًا على حقيقة تحسين أداء وكلائك وفريق دعم العملاء، وبالتالي يتفوق على زيادة الأرباح والكفاءة.

 

ما هي التحديات التي يمكن أن تعوق تحقيق نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى، وكيفية التعامل معها؟

 

عندما يتعلق الأمر بنسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى، هناك الكثير من التحديات، والعديد من هذه التحديات هي في الأساس مشكلات تقنية. فيما يلي بعض الأمثلة التي يجب ذكرها:

- قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية الطويلة والمعقدة

- معلومات غير كافية أو لا يمكن الوصول إليها

- معدلات ترك العمل عالية في مراكز الاتصال

- المشكلات التقنية المتعلقة بالنظام والأوراق وغير ذلك

- قلة المعرفة بالوكيل

- أوقات الانتظار الطويلة

لهذا السبب تعد نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى أو FCR أمرًا بالغ الأهمية لدعم العملاء في كل مؤسسة. وتعد المراقبة المستمرة لمكالمات العملاء وتتبعها والتصرف بناءً عليها ما نحتاج إليه الآن. يتمثل الهدف الأساسي من حل المشكلات من المكالمة الأولى في تقديم أعلى مستوى من دعم العملاء في استشارة واحدة، دون الحاجة إلى أي مكالمات متابعة.

ويعني هذا تلبية احتياجات العملاء بالكامل في المرة الأولى التي يتصلون فيها. لقد أصبح حل المشكلات من المكالمة الأولى مقياسًا شائعًا للأداء في مجال تكنولوجيا المعلومات على مر السنين ومن المهم للشركات العمل عليه لتعزيز النمو.

ما هي النسبة الجيدة لحل المشكلات من المكالمة الأولى؟

كما ناقشنا أعلاه، هناك طرق متعددة لحساب نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى. وبالتالي، من المرجح أن تتغير نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى استنادًا إلى الطريقة التي تستخدمها لحساب حل المشكلات من المكالمة الأولى. ومع ذلك، فإن معيار حل المشكلات من المكالمة الأولى في مراكز الاتصال يتراوح من 70% إلى 75%.

يصعُّب مقارنة المعايير على مستوى مراكز الاتصال المختلفة نظرًا لوجود مجموعة جديدة تمامًا من الحالات التي يجب النظر فيها. لا يمكنك قياس نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى بدقة.

الختام

عندما يتصل العملاء بفريق دعم العملاء لديك، فإنهم يأملون أن يقوم الوكيل بحل مشكلاتهم خلال تلك المكالمة. لا تفضل العملاء الانتظار، ولا يحبون تكرار المشكلة لكل وكيل. يتيح لك حل المشكلات من المكالمة الأولى تحديد النقاط الضعيفة في خدمة دعم العملاء لديك من خلال دمج الكفاءة والفعالية في معيار واحد؛ مما يتيح لك تحسين التجربة العملاء بالكامل.

 

جرِّب زيوو مركز الاتصال السحابي — - نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

ألق نظرة دقيقة على منصة زيوو التي تساعد المؤسسات على تعزيز أدائها مع توفير تجربة عملاء أفضل.

منشورات ذات صلة: اطلع على ما يلي:

المزيد من ميزات تتبُّع المكالمات المتوفرة للشركات

>

ما المقصود بمتوسط وقت المعاملة (AHT)؟

>

استبيان رضا المتعاملين – يجب توفيره لجميع الشركات

>

مؤشرات الأداء الأساسية لمركز الاتصال: التعريفات وأفضل الممارسات

>