كيفية إعداد أعمال مركز الاتصال من البداية؟

يمكن أن يكون إنشاء مركز اتصال استثمارًا مربحًا في عام 2022. مع وجود عدد كبير من الشركات التي تتطلع إلى تعهيد عمليات مراكز الاتصال الخاصة بها، فإن إنشاء مركز اتصال يعد عملاً مربحًا. ومع ذلك، لا يعني هذا أنه يمكن إنشاء مركز الاتصال بين عشية وضحاها. تتيح لك هذه المقالة بالفعل التعرُّف على الأمور التي يجب مراعاتها عند إنشاء مركز الاتصال الخاص بك.

ما نوع مراكز الاتصال التي أحتاج إلى إعدادها؟

بشكل عام، يجب أن يتعامل مركز الاتصال مع المكالمات الواردة أو الصادرة. ومن ناحية أخرى، يعتبر القيام بهاتين العمليتين خياراً جيدًا. يعد تحديد سبب إنشاء مركز اتصال مع التركيز على الغرض والأهداف أول وأهم شيئًا. يمكنك إعداد مركز اتصال، مثل:

 

مركز اتصال قائم على المكالمات المستلمة

 

في الواقع، يتعامل مركز الاتصال القائم على المكالمات المستلمة بشكل أساسي مع المكالمات التي يبدأها العميل. هذه المكالمات بالفعل مخصصة بشكل عام لخدمة العملاء. يعمل أيضًا مركز الاتصال القائم على المكالمات الوارد على إدارة طلبات العملاء وتقديم المساعدة التقنية. يتعامل هذا النوع من مراكز الاتصال أيضًا مع معالجة الطلبات وشحنها.

 

مركز اتصال قائم على المكالمات الصادرة

في مركز اتصال قائم على المكالمات الصادرة، يقوم وكيل مركز الاتصال أو الموظف بإجراء مكالمات مع العميل. وبالتالي، فإن هذه المكالمات مخصصة بشكل عام لأغراض تتعلق بالتسويق أو المبيعات أو الاستبيان أو جذب العملاء المحتملين عبر الهاتف. علاوةً على ذلك، يمكن أن تكون هذه المكالمات مكالمات عشوائية. يتضمن هذا جذب العملاء المحتملين الذين ليس لديهم أي اتصال مسبق مع مندوب المبيعات الذي يجري المكالمة. وعلى النقيض، يمكن أن تكون المكالمات منظمة أيضًا. بمعنى أن الوكيل يقوم بإجراء مكالمة مع العميل الذي اتصل به الموظف. وعبر هذا العميل عن اهتمامه بخدمة و/أو منتج الشركة.

هذا النوع من مراكز الاتصال مناسب لك إذا كنتَ قد عملتَ في مجال المبيعات من قبل. كما أنه مناسب لك في حال وجود دافع ولاسيما تحديد أهداف الشركة وتحقيقها. وذلك لأن التركيز غالبًا يكون على تحسين العمليات لزيادة الإيرادات.

 

مركز اتصال قائم على المكالمات المستلمة والصادرة

يمكن أيضًا التعامل مع كلا المكالمات؛ المستلمة والصادرة. ويمكن القيام بذلك شريطة توافر الإمكانيات والأفراد اللازمين. مع ذلك، فإن تقديم مجموعة من خدمات المكالمات المستلمة والصادرة أمر مفيد للغاية، خاصةً إذا كنتَ ترغب في تلبية احتياجات جميع العملاء والعمل مع المزيد من العملاء.

المعدات الأساسية لمركز الاتصال  

لإنشاء مركز اتصال، تحتاج إلى بعض القطع الأساسية من المعدات لتشغيل مركز الاتصال الخاص بك. وتشمل هذه على وجه الخصوص ما يلي:

سماعات رأس مزودة بميكروفون: حتى يتمكن كل وكيل من إجراء المكالمات والرد عليها. يجب اختيار سماعات الرأس المستخدمة في مراكز الاتصال بعناية كبيرة؛ لأنه يضطر الموظفين إلى ارتدائها لساعات طويلة يوميًا للرد على المكالمات. وأيضًا، مع زيادة عدد الأشخاص الذين يعملون في نفس الغرفة، تعد خاصية إلغاء الضوضاء ضرورية جدًا. أجهزة الكمبيوتر/الكمبيوتر المحمول: لدعم واستخدام الأجهزة و/أو البرامج المستخدمة.

الأجهزة و/أو برامج الهاتف: لتتمكن من استضافة خدمات المكالمات الهاتفية. لكن أيضًا لإجراء المكالمات وتوجيهها وتسجيلها وإدارة البيانات وتنفيذ المهام ذات الصلة.

 

الاتصال بشبكة الإنترنت: ضروريًا لجميع مراكز الاتصال، وخاصةً لمراكز الاتصال التي تعمل افتراضيًا. في الواقع، إنهم يحتاجون إلى أنظمة اتصال تعتمد على الإنترنت.

محطات العمل (المكاتب المريحة، والكراسي، وغير ذلك): من أجل سلامة وراحة موظفيك. في الواقع، هذه الأنواع من المعدات عامة لكل أنواع مراكز الاتصال. ومع ذلك، فإن المعدات المحددة التي ستحتاجها ستعتمد إلى حد كبير على نوع مركز الاتصال الذي تريد إنشاؤه. على سبيل المثال، يعتبر الاتصال بشبكة الإنترنت فائق السرعة مناسبًا لمراكز الاتصال التي تستخدم برامج الهاتف السحابي.

تقدير الميزانية

قم بوضع ميزانية لمشروع مركز الاتصال الخاص بك ضمن الميزانية العامة لشركتك وحدِّد الحد الأدنى والحد الأقصى للتكاليف الممكنة له. من خلال الميزانية، ستتمكن في النهاية من تحديد النوع والتكنولوجيا التي سيتم إنشاء مركز الاتصال الجديد الخاص بك عليه، بالإضافة إلى الموظفين اللازمين لإدارته.

يتعين عليك فهم الفرق بين الاستثمار الأولي في إنشاء مركز اتصال وتكاليف التشغيل الحالية لصيانته. ومن الضروري أيضًا تحديد متطلبات الموظفين: يجب توقُّع عددهم استنادًا إلى التقديرات الأولية لحجم المكالمات المستقبلية، مع مراعاة دوام العمل المختلف، وأيام الإجازة، والتغيُّب عن العمل، وموظفي المستشفى، وغير ذلك.

 

تعيين الموظفين

يجب أن يتكون فريق مركز الاتصال الخاص بك من أشخاص خبراء في دعم المنتجات أو الدعم الفني أو مجالات خدمة العملاء الأخرى. لمراقبة تنفيذ جميع الموظفين للقواعد والإجراءات الداخلية المعمول بها، يعد منصب مدير مركز الاتصال قرارًا مهمًا للغاية.

استنادًا إلى احتياجاتك وحجم فريقك، تعد مناصب مثل قائد الفريق/المشرف، ومحلل مركز الاتصال، ومدرب أعمال مركز الاتصال، وغير ذلك ضرورية أيضًا. وبغض النظر عن المنصب الذي تقوم بتعيين موظفين له، يجب على جميع موظفي مركز الاتصال التمتُّع بمجموعة معينة من الصفات والمهارات. على سبيل المثال مهارات الاتصال الممتازة والتحلي بالصبر والتعاطف ومهارات حل المشكلات.

ما هي الأساسيات الأخرى التي تحتاجها لإدارة مركز الاتصال؟

يمكن تحقيق جودة عالية ووضوح في خدمة العملاء فقط إذا كان لديك المعدات المناسبة ومجموعة البرامج الاحترافية لإدارة مركز الاتصال. ويعد هذا سبب الانخفاض التدريجي في عدد من الشركات التي تستخدم مركز الاتصال التقليدي داخل الشركة، في حين أن المزيد والمزيد من الشركات تتجه إلى استخدام حلول برامج الهاتف السحابي. فيما يلي بعض هذه الأدوات:

برنامج هاتفي للأعمال

لتشغيل مركز اتصال لخدمة العملاء، يعد برنامج هاتفي للأعمال أمرًا ضروريًا. سواءً أكان ذلك مركز اتصال داخل الشركة أو افتراضيًا. ومع ذلك، يجب عليك أولاً التفكير في حجم فريقك وقوة الاتصال بشبكة الإنترنت. يتعين عليك التأكُّد من أن نظام الاتصال الخاص بك قابل للتطوير، وسهل التنفيذ، ويضم . الميزات التي تريدها. 

برامج مركز الاتصال السحابي

يعد هذا أهم عنصر في مركز الاتصال الخاص بك ويوفر لوحات التحكم والوكلاء. سيشمل هذا أدوات الاتصال التلقائي والاستجابة الصوتية التفاعلية وإدارة طوابير الانتظار والتحليلات وإدارة المكالمات وتوجيه المكالمات وتسجيلات المكالمات وتقارير المكالمات. 

جرِّب زيوو مجانًا! يوفر لك زيوو، برنامج الاتصال السحابي، نظرة عامة كاملة على نشاط مركز الاتصال الخاص بك من خلال أكثر من 40 مؤشر أداء أساسي مباشر ولوحات معلومات الإحصائيات القابلة للتخصيص في الوقت الحقيقي وغير ذلك الكثير! الإحصائيات ولوحات معلومات القابلة للتخصيص في الوقت الحقيقي وغير ذلك

يمكن الوصول إلى زيوو من أي جهاز متصل بالويب على Google Chrome، ويتصل بوكلاء حقيقيين أو افتراضيين، ويربط أرقام الهواتف الافتراضية من أي بلد.

IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)

عبارة عن تقنية هاتف تلقائية تتيح للمتصل الوصول إلى المعلومات عبر الرسائل المسجلة مسبقًا. وبذلك لست بحاجه إلى وكيل. يمكنها توفير معلومات مفصّلة وبيانات العملاء خلال وقت قصير. اقرأ المزيد عن تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية وكيف يمكنها مساعدة شركتك . من هنا.

قنوات الاتصال

يتعين عليك معرفة طبيعة عملائك وتفضيلاتهم مقدمًا. وبالتالي، يتعين عليك التأكُّد من أنك متاح لخدمتهم على قنواتهم المفضلة. في الواقع، يمكن أن تشمل هذه القنوات منصات التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، وبالطبع القنوات الصوتية. ولهذا السبب، يجب دمج برنامج مركز الاتصال الخاص بك مع استراتيجية متعددة القنوات.

برامج قياس الأداء

من أجل تتبُّع أداء الوكلاء لديك، يجب أن يحتوي برنامج مركز الاتصال الخاص بك على ميزة التسجيل والتتبُّع. في الواقع، ستساعدك هذه الميزة على التحكم بدقة في إنتاجية واستجابة وكلائك.

إدارة علاقات العملاء

عند إنشاء مركز اتصال، من المهم تخزين معلومات عملائك والبيانات الأخرى. وهذا لتوفير عملية خدمة العملاء سلسة ومُهيأة. وبالتالي، عليك مراعاة عوامل مختلفة لاختيار أفضل حل لإدارة علاقات العملاء في شركتك.

الختام

وجود خطة بميزانية محسوبة بعناية في مواردك بالإضافة إلى خطة عمل، ستساعدك على تحويل كل هذا إلى حقيقة، ويمكن تحقيق حلمك بإنشاء مركز اتصال بسهولة.

وفقاً لأحدث الدراسات، فإن الطلب على خدمات مراكز الاتصال وإنشاء مركز اتصال يتزايد بنحو 15% سنوياً. ولذلك، من خلال توفير جميع المؤشرات والنتائج اللازمة لعملائك، ويتوفر لديك فرصة للحصول على تقييمات جيدة عن شركتك ومصداقيتها بين المنافسين. وبذلك، ستحصل على مصدر دخل ثابت!