ما المقصود بمتوسط وقت المعاملة (AHT)؟

تؤدي مراكز الاتصال دورًا مهمًا في كيفية تفاعل العملاء مع الشركة، وضروريًا للشركات لأن انخفاض متوسط وقت المعاملة يُترجم بشكل عام إلى انخفاض في 'عمل ما بعد المكالمة' و'أوقات الانتظار'، وعلى هذا الأساس، سيكون لذلك تأثيرًا إيجابيًا في تجربة العميل وإنتاجية الوكيل والفعَّالية الإجمالية في مركز الاتصال.

تتمثل الميزة الأساسية لمراكز الاتصال الحديثة في التركيز على العملاء. وبمساعدة خدمات الدعم، تسعى الشركات إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة ولاء الشركاء أو المشترين أو مستخدمي الخدمة. أصبح التحفيز والتدريب إرشادات للعمل مع الموظفين. ولا يتناسب النهج المبسط لتقليل متوسط وقت معاملة المكالمات مع هذا المفهوم. بالرغم من ذلك، لا يصح رفض قياس وتحليل متوسط وقت المعاملة هناك طرق فعّالة لاستخدام هذا المؤشر بهدف تحقيق مستوى جديد من التطوير.

بمعنى أنه يمكنك ضمان رضا العملاء خارج ساعات العمل عن طريق تقليل متوسط وقت المعاملة (AHT).

معيار متوسط وقت المعاملة في مراكز الاتصال

يعد متوسط وقت المعاملة (AHT) معيارًا مهمًا في كل مراكز الاتصال، ويعتبر حساب الإطار الزمني المطلق من بداية المحادثة مع العميل عبر الهاتف حتى نهاية التفاعل مع العميل، ويشمل ذلك متوسط وقت المعاملة (ATT)، ومتوسط وقت الانتظار (AHLDT)، بالإضافة إلى عمل ما بعد المكالمة (ACW).

لتحديد متوسط وقت المعاملة الذي يستغرقه الوكيل لخدمة عميل، يجب أن نتحدث عن هذه المكونات الثلاثة:

 

1) متوسط وقت التحدُّث (ATT)

متوسط وقت التحدُّث هو متوسط الوقت الذي يقضيه وكيل مركز الاتصال في التحدُّث مع عميل. 

2) متوسط وقت الانتظار (AHLDT)

متوسط وقت الانتظار هو الوقت الذي ينتظره العميل عندما يحاول وكيل مركز الاتصال استرداد البيانات أو مخاطبة مسؤول أو توجيه العميل إلى شخص آخر أو قسم مختلف.

3) عمل ما بعد المكالمة (ACW)

يُعرّف عمل ما بعد المكالمة (ACW) أيضًا باسم الفترة بين مكالمتين، وهو العمل أو المهام التي يقوم بها وكلاء مركز الاتصال بعد التحدُّث مع العميل، ويقيس المدة التي يستغرقها الوكيل للقيام بالعمل المرتبط بمكالمة بعد الانتهاء منها.

لماذا يعد متوسط وقت المعاملة (AHT) من أهم مؤشرات الأداء الأساسية لمراقبة أداء مركز الاتصال؟

 

يعد متوسط وقت المعاملة أحد أهم مؤشرات الأداء الأساسية (KPI) التي يتم استخدامها في جميع مراكز الاتصال، ولا يجب تجاهل مؤشر الأداء الأساسي هذا أبدًا. في الواقع، تبذل العديد من مراكز الاتصال قصارى جهدها وتستخدم أساليب متعددة لخفض متوسط وقت المعاملة، بدءًا من الاستثمار في أفضل حلول برامج مركز الاتصال السحابي، وتوفير التدريب المتقدم لوكلاء مركز الاتصال، وإحداث ثورة في أعمالهم من خلال واتساب، ووصولاً إلى إنشاء قاعدة معارف رائعة، وغير ذلك.

لا يتيح متوسط وقت المعاملة المنخفض لمراكز الاتصال التعامل مع المزيد من المكالمات وتحسين متوسط معدل خدمة العملاء CSAT فحسب، بل سيساعد أيضًا على تقديم صورة أفضل للعلامة التجارية بالشركة، كما سيساعد على تحسين رضا العملاء وتعزيز نمو الشركة..

كيفية حساب معادلة (AHT)؟ حساب متوسط وقت المعاملة

إذا تلقى الوكيل مكالمة واحدة، وقضى 200 ثانية في محادثة مع العميل، وقضى 100 ثانية أخرى في إدخال الملاحظات في النظام بعد إنهاء المكالمة العميل مباشرةً، فإن متوسط وقت المعاملة 300 ثانية.

 

ما هي النقاط الأساسية لتقليل متوسط وقت المعاملة (AHT)؟

 

1) إنشاء قاعدة معارف جيدة

ستوفر قاعدة المعارف منصة سهلة التعامل تُمكِن الوكلاء من البحث عن المعلومات وطرح الأسئلة في فترة زمنية قصيرة. ستوفر قاعدة المعارف منصة سهلة التعامل تُمكِن الوكلاء من البحث عن المعلومات وطرح الأسئلة في فترة زمنية قصيرة.

وينبغي تحديث قاعدة البيانات هذه على الفور بجميع البيانات اللازمة (حول العملاء والسلع والعمليات وغير ذلك). يجب أن يتمتع كل موظف بصلاحية الوصول السريع إلى البيانات الضرورية. وهذا من شأنه تقليل وقت البحث عن المعلومات المطلوبة ويتيح لك التركيز عند التواصل بشكل كبير مع العميل.

2) وكلاء التدريب

يحتاج الوكلاء إلى التدريب الجيد للإلمام بجميع الأدوات المستخدمة في مركز الاتصال قبل بدء تفاعلاتهم مع العملاء.

يعد التدريب الأساسي بمثابة الخطوة الأولى للحصول على كفاءات عالية. ومن أجل تحسين مؤشرات الأداء، من الضروري إجراء تدريب بصورة منتظمة وهذا بالإضافة إلى التدريب الأساسي. يحتاج الموظفون إلى المساعدة بشأن تحليل أوضاع العمل وتشجيعهم على مشاركة الخبرات مع أعضاء الفريق. كل هذا سيساعد الموظفين على العمل من أجل تحسين متوسط وقت المعاملة مع الحفاظ على مستويات خدمة العملاء وتحسينها.

3) استخدام برنامج مركز الاتصال المتقدم

ستساعد تقنية مركز الاتصال المتقدمة الوكلاء على القيام بواجباتهم بطريقة أفضل، وستساعد على تحقيق مؤشرات الأداء الأساسية:

أ. تقنية IVR (تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية)

تتيح خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لمراكز الاتصال تسجيل الرسائل الصوتية التلقائية وتوجيه المكالمات. يمكنك استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية أيضًا في جوانب أخرى من الأعمال، مثل موقع الويب وقاعدة البيانات والدمج مع إدارة علاقات العملاء وإعداد التقارير ومعالجة الفواتير. من السهل تنفيذ هذه الخدمة ويمكنك توسيع نطاقها وفقًا لنموك بسهولة؛ وبالتالي ستتمكن من تقليل الوقت ومتوسط وقت المعاملة بالكامل في مركز الاتصال.

ب. تقنية التوجيه الذكي

يمكنك تحسين وقت استجابة الخدمة لديك وتوصيل العميل بالوكيل المناسب تلقائيًا من خلال تحليل جودة الخدمة في الوقت الحقيقي. تعمل تقنية التوجيه الذكي على تحسين التواصل مع العملاء من خلال الرد تلقائيًا على المكالمات وتوجيهها إلى الفرد أو القسم استنادًا إلى القواعد والمعايير التي تحددها. ومن خلال توجيه المكالمات، يمكن للأشخاص الوصول إلى الشخص أو القسم المناسب الذي يحتاجون إليه في ثوانٍ قليلة، مما يضمن تقليل متوسط وقت المعاملة.

هذه طريقة بسيطة ومفيدة لتقليل وقت معالجة المكالمات. وبفضل أفضل نظام توجيه، يتعين على المشتركين الانتظار لفترة أقل في طوابير المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يتيح لك توصيل شخص على الفور بأخصائي مختص، دون الحاجة إلى المزيد من التحويلات.

ج. الدمج مع إدارة علاقات العملاء (CRM)

سيؤدي ربط برنامج مركز الاتصال الخاص بك بنظام إدارة علاقات العملاء إلى تحسين دفق العمل وتقليل متوسط وقت المعاملة.

لماذا تحتاج إلى تحقيق التوازن بين متوسط وقت المعاملة ورضا العملاء؟

يعد تحسين متوسط وقت المكالمة مجرد إحدى العناصر الأساسية لمركز اتصال فعّال. وعلى الرغم من ذلك، يعد هذا مؤشرًا مهمًا يساهم في تطوير خدمة الدعم في العديد من الجوانب في أنٍ واحد.

في البداية، يعمل تحسين متوسط وقت المعاملة الذكي على تحسين رضا العملاء. من خلال تحسين هذه المعلمة، يُزيل مركز الاتصال الأمور المزعجة، مثل طوابير الانتظار الطويلة، وتحويل المكالمات، والإيقاف المؤقت الطويل. وبهذه الطريقة يتم حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر نجاحًا، وهذا بالتأكيد يلقى استحسانًا.